Belemmeringen bij het matchen van verwachte en waargenomen serviceniveaus van klanten

Enkele van de obstakels bij het matchen van verwachte en ervaren serviceniveaus van klanten zijn de volgende:

De aard van de diensten maakt haar marketing onlosmakelijk verbonden met haar activiteiten. De manier waarop diensten worden geproduceerd, heeft een onuitwisbare invloed op hun verkoopbaarheid.

Afbeelding Courtesy: randomc.net/image/Servant%20x%20Service/Servant%20x%20Service%20-%2002%20-%20Large%2026.jpg

Servicefaciliteiten moeten worden beheerd op een manier die de klantenservice bevordert wanneer de klant gebruikmaakt van de service en tegelijkertijd de efficiëntie en effectiviteit van de dienstverlening verbetert.

Servicekwaliteit beheren

Bedrijven met een hogere servicekwaliteit presteren beter in termen van marktaandeelgroei. Maar hoge normen voor de kwaliteit van de dienstverlening blijven ongrijpbaar. Er is een grote kloof tussen de verwachtingen van de klanten en het niveau van de service die ze krijgen. Het is belangrijk om te begrijpen waarom deze kloof blijft bestaan, ondanks de dominantie van de diensteneconomie al geruime tijd.

Deze kloof suggereert dat, ondanks de beste bedrijven en mensen die betrokken zijn bij het verlenen van diensten, de kwaliteit van de dienstverlening nergens zo goed is als die van producten. Er zijn echte obstakels bij het matchen van verwachte en ervaren serviceniveaus van klanten en deze moeten worden overwonnen als klanten zich blij moeten voelen met de services die ze ontvangen.

Begrijpt de eisen van de klant niet:

Er ontstaan ​​misconceptiebarrières wanneer bedrijven de verwachtingen van de klant verkeerd begrijpen. Wanneer een serviceprovider geen marktonderzoek uitvoert om de keuzecriteria van klanten te begrijpen, interpreteert hij de belangrijke servicekenmerken die klanten gebruiken bij het evalueren van een service en de manier waarop klanten deze kenmerken gebruiken bij de evaluatie, verkeerd.

Een servicecentrum voor auto's kan bijvoorbeeld geloven dat klanten willen dat hun auto snel wordt onderhouden, terwijl klanten wellicht willen dat de servicekwaliteit wordt verbeterd, zodat ze niet vastzitten op wegen met kapotte auto's.

Maar er zijn echte problemen om te begrijpen wat klanten eigenlijk willen van de service-ontmoeting. Servicekenmerken zijn niet goed gedefinieerd en zijn niet gestandaardiseerd. De variabiliteit van attributen is erg hoog.

Een goede sfeer kan betekenen een thema-gebaseerde architectuur, centraal gekoelde sfeer, beste tapijten, dure schilderijen aan de muur, en zeldzame planten op de premisse. Maar voor sommigen kan een goede sfeer ook een redelijk goede plaats betekenen waar iemand zijn maaltijden op een vredige manier kan gebruiken. Omdat klanten dergelijke variaties in servicecomponenten tegenkomen, zijn ze er niet in geslaagd om beperkte niveaus of cijfers in services vast te stellen, zoals ze met producten hebben kunnen doen.

Dus luxe in auto's heeft beperkte en definitieve niveaus, maar luxe in een hotel of vakantieoord heeft geen duidelijke of beperkte niveaus. Het draait in continuüm en klanten kunnen hun eigen niveau van luxe eisen omdat ze weten dat het ergens anders wordt aangeboden.

Ten tweede, wanneer klanten een product kopen, committeren ze zich aan een bepaald niveau van comfort en voordelen, althans voor enige tijd, zodat klanten redelijk goed kunnen worden begrepen door de producten die ze kopen. Maar een klant kan op een bepaald moment in een vijfsterrenrestaurant dineren en op een ander tijdstip in een heel gewoon huis.

Hij doet geen toezeggingen aan een bepaald niveau van dienstverlening en zijn aankoop is gebaseerd op de omstandigheden of de gelegenheid. Het is moeilijk om conclusies te trekken over de keuze van de klant en zijn gedrag op deze basis te profileren. Dit alles maakt het gedrag van klanten ten aanzien van diensten erg onvoorspelbaar.

Geen middelen:

Een serviceprovider begrijpt de verwachtingen van de klant over een bepaald serviceniveau, maar hij is niet bereid middelen ter beschikking te stellen om dat serviceniveau te bieden. Dit kan gebeuren omdat de serviceprovider zich richt op het verlagen van de kosten of het verbeteren van de productiviteit, of simpelweg omdat de serviceprovider van mening is dat klanten niet echt last hebben van kleine tekorten in het serviceniveau dat ze krijgen.

Onwil om te besteden aan het verbeteren van service-ontmoetingen is een erfenis uit de tijd dat men dacht dat grote investeringen niet nodig zijn bij het runnen van een servicebedrijf en dat er slechts een paar handen nodig zijn.

Maar de verbetering van de diensten vereist investeringen in technologie en het inhuren en opleiden van getalenteerde medewerkers. In op kennis gebaseerde diensten zoals consultancy, medische wetenschappen en onderwijs, moeten investeringen worden gedaan in het verwerven van de nieuwste technologieën en in het verbeteren van vaardigheden en kennis van de serviceprofessionals.

Slechte levering:

Het bedrijf kan de verwachte service niet leveren. Het begrijpt de verwachtingen van de klant over een bepaald serviceniveau en is ook bereid om middelen te besteden om dat serviceniveau te bieden, maar het slaagt er niet in om zijn werknemers op de juiste manier te selecteren, op te leiden en te belonen, wat resulteert in slechte of inconsistente dienstverlening door ontevreden werknemers.

Naast de educatieve en technische kwalificaties, moet een serviceprofessor de mogelijkheid hebben om zich in te leven, zijn persoonlijke zorgen te kunnen afleggen wanneer hij bij een klant is en bestand te zijn tegen persoonlijke ongemakken bij het bedienen van klanten.

Het is moeilijk om mensen met dergelijke eigenschappen te krijgen. Dus inhuren kan een frustrerende ervaring zijn, maar bedrijven die willen excelleren in dienstverlening, zullen moeten wachten om de juiste mensen te vinden. Het is belangrijk dat een service-organisatie een goede plek is om te werken, zodat een groot aantal mensen er zich aangetrokken voelen en de kansen op het krijgen van goede mensen verbetert.

De wil van het management:

Een management dat enthousiast is om de kwaliteit te verbeteren, is in staat om het te doen. Men heeft gezien dat de vastberadenheid van een bedrijf om de kwaliteit van zijn diensten te verbeteren de belangrijkste factor is in zijn zoektocht om de kloof te overbruggen tussen verwachtingen van de klant en daadwerkelijke dienstverlening. Een vastberaden bedrijf vindt de juiste middelen, apparatuur en mensen om zijn klanten tevreden te stellen.

Overdreven verwachtingen:

Overdreven beloften kunnen een probleem worden. Advertenties en marketingcommunicatieoefeningen die verwachtingen van klanten opbouwen op een niveau dat niet kan worden vervuld, kunnen de klant ontevreden maken met de service, zelfs wanneer een goede service wordt ontvangen.

Het bedrijf moet zijn (voorzichtig in het hypen van zijn goede diensten.) Het juiste niveau van promotie is moeilijk te definiëren, maar toch is het belangrijk om precies de juiste niveaus en intensiteit van promotie te bereiken.Als de services niet goed genoeg worden gepromoot, zijn de verwachtingen van de klant niet verhoogd tot voldoende niveaus.

Klanten zullen alleen diensten van een aanbieder afnemen als ze daar goede diensten van verwachten. Daarom moet er voldoende promotie worden gemaakt om de verwachtingen van klanten te vergroten. Maar wanneer de service overdreven gehyped is, worden de verwachtingen van klanten op overdreven niveaus verhoogd en zelfs wanneer de service redelijk goed is, zijn ze niet tevreden omdat ze een veel hoger serviceniveau verwachtten.

Daarom moet de promotie intensief zijn om de verwachtingen onder klanten adequaat te verhogen om de serviceprovider uit te proberen, en moet de serviceprovider in staat zijn om aan die verwachtingen te voldoen. Het is een balans die maar heel weinig bedrijven weten te behalen.

Aan de verwachtingen van de klant voldoen:

Het is belangrijk om de verwachtingen van de klant te begrijpen en te beantwoorden. Een bedrijf moet een duidelijk beeld hebben van de criteria die klanten zullen gebruiken om te beoordelen of aan hun verwachtingen is voldaan of niet. Het bedrijf moet begrijpen dat consumenten van diensten niet alleen waarde hechten aan het resultaat van de service, maar ook aan de ervaring om eraan deel te nemen.

De evaluatie van een gezichtsmassage is niet alleen afhankelijk van de kwaliteit van de massage, maar ook van de ervaring om het te laten doen. Klanten gebruiken de volgende criteria bij het evalueren van de uitkomst en ervaring van service-ontmoetingen:

Toegang:

Kan de serviceprovider de service op geschikte locaties en op geschikte tijden aanbieden, met weinig of geen wachttijd om gebruik te maken van de service? Een klant kan naar verre locaties reizen om een ​​service te krijgen als de service urgent en kritisch is en niet lokaal beschikbaar is.

Patiënten reizen naar het buitenland om behandeld te worden, voor ernstige aandoeningen. Soms is de faciliteit voor behandeling lokaal beschikbaar, maar rijke klanten vertrouwen dergelijke lokale voorzieningen niet. Een andere factor is de reputatie van de serviceprovider. Studenten zijn uit hun land gegaan om te studeren. Zelfs sommige verkooppunten hebben klanten uit andere landen kunnen aantrekken.

Traditioneel konden servicefaciliteiten alleen lokale klanten aantrekken. Maar als servicebedrijven middelen besteden aan het bouwen van sterke merken, kunnen ze klanten aantrekken van verre locaties. Bovendien kunnen sommige, zoals financiële diensten, elektronisch worden geleverd, en daarom doet afstand tussen de servicefaciliteit en klanten er niet echt toe, maar het bestaan ​​van sterke merken wel.

Traditioneel waren servicefaciliteiten niet zo enthousiast over klanten uit verre locaties en waren ze tevreden om de lokale bevolking van dienst te zijn. Daarom was er niet veel nadruk op merkopbouw en reclame. Promotie was meestal via mond-tot-mondreclame. Maar nu internationale reizen toenemen en klanten scouten voor de beste services en deals internationaal, is het verstandig geworden om aandacht en middelen te besteden aan het bouwen van merken en advertenties.

Betrouwbaarheid:

Is de service consistent en betrouwbaar? De serviceprovider moet de beloofde service kunnen leveren telkens wanneer de klant besluit er gebruik van te maken. Het proces om de service te produceren moet zijn getest op effectiviteit, de apparatuur moet goed worden onderhouden zodat ze niet defect raken tijdens het gebruik, en serviceprofessionals moeten competent zijn in hun basistaak en moeten ook correct gedrag vertonen.

Het is belangrijk om te onthouden dat, hoewel een klant veel criteria kan gebruiken om een ​​service te evalueren, hij geen compromis sluit met de primaire service die hij zoekt. Als een patiënt moet worden geopereerd, zal hij dus niet inchecken, zelfs als de beste faciliteiten beschikbaar zijn, maar de artsen niet competent zijn.

Geloofwaardigheid:

Kunnen klanten het servicebedrijf en zijn personeel vertrouwen? In de meeste services komen klanten en serviceprofessionals vaak in contact en kunnen klanten zich een mening vormen over de serviceprofessionals. Het is belangrijk dat dergelijke meningen positief zijn.

Klanten brengen ook tijd door in de servicefaciliteit, zodat ze snel meer te weten komen over de systemen en processen en de effectiviteit ervan. Serviceproviders hebben heel weinig hoop om een ​​façade te behouden van een goede plek zijn als ze dat niet zijn. Wat klanten verwachten en wat ze krijgen, moet nauw aansluiten bij de diensten.

Het verschil, indien aanwezig, is snel bekend bij de klant. De meeste servicevoorzieningen zijn afhankelijk van herhaalde bezoeken van hun klanten voor hun bedrijf. Dus elke ontmoeting tussen de klant en de serviceprovider is van belang. Geloofwaardigheid van de dienstverlener wordt erg belangrijk wanneer het bedrijf afhankelijk is van terugkerende klanten. Serviceproviders zullen geloofwaardigheid opbouwen door consistent te zijn in het leveren van goede diensten.

Veiligheid:

Kunnen de diensten zonder risico worden gebruikt? Sommige, zoals medische diensten, kunnen riskant zijn voor het leven van de klant. Sommige anderen, zoals financiële diensten, hebben persoonlijke informatie over de klant. Het is schadelijk voor de klant als dergelijke informatie wordt gelekt of doorgegeven.

Het bedrijf moet aantonen dat het de zorgen van klanten over hun veiligheid begrijpt en dat het over adequate voorzorgsmaatregelen beschikt om te voorkomen dat er iets misgaat. Het helpt als de serviceprovider openhartig is over de risico's die het met zich meebrengt om zaken te doen en de voorzorgsmaatregelen die nodig zijn om het risico te elimineren of te verminderen. Klanten zouden niet vriendelijk zijn om blootgesteld te worden aan bepaalde risico's zonder dat ze ervan op de hoogte zijn.

Klant begrijpen:

Lijkt het erop dat de dienstverlener de verwachtingen van de klant begrijpt? Als het bedrijf de verwachtingen begrijpt en ook de mogelijkheid heeft om hen van dienst te zijn, is de klant tevreden met het resultaat van de service.

Als het bedrijf de verwachtingen van klanten begrijpt maar niet de mogelijkheid heeft om hen te dienen, moet het beleefd weigeren om de klanten van dienst te zijn. Klanten hebben goede meningen over bedrijven die hun bedrijf weigeren omdat ze het niet goed kunnen doen.

Het is erg gevaarlijk om met een klant in zee te gaan als de provider weet dat hij de klant niet effectief kan bedienen. Zo'n klant verspreidt kwaadaardige verhalen over het bedrijf, waardoor de geloofwaardigheid van het bedrijf wordt aangetast. Maar als het bedrijf niet in staat is om de verwachting van de klant te peilen, is het eigenlijk in het donker.

De klant zal niet tevreden zijn met het bedrijf omdat hij niet krijgt wat hij verwachtte, maar hij zal in de war raken waarom een ​​bekwaam bedrijf niet in staat is om te leveren. In dergelijke situaties zullen klanten die een langdurige relatie hebben met het bedrijf geduldig zijn en inspanningen leveren om het bedrijf inzicht te geven in hun vereisten. Maar nieuwe klanten zullen ontevreden vertrekken.

reactiesnelheid:

Hoe snel reageren servicemedewerkers op problemen, verzoeken en vragen van klanten? Klanten gaan naar een servicefaciliteit met als enige doel gebruik te maken van de service. Ze moeten dus snel worden bediend. Klanten moeten altijd worden aangemoedigd om afspraken te maken om te voorkomen dat ze moeten wachten. Maar als een klant een dringende service zoals onmiddellijke medische aandacht nodig heeft, moet deze worden verstrekt door de afslag van een andere klant te nemen.

Het bedrijf moet de vereisten specificeren en bekendmaken waaronder een klant op zijn beurt wordt bediend, zodat de betrokken klant niet boos is. In de medische dienstverlening worden kritieke patiënten behandeld voor minder belangrijke zonder dat iemand er zich druk over maakt.

Gedrag van medewerkers:

Werkt het servicepersoneel op een vriendelijke en beleefde manier? Een klant is een gast in de servicefaciliteit en moet in alle omstandigheden als zodanig worden behandeld. Maar vriendelijke en beleefde houding van serviceprofessionals is meer dan naleving van de etiquette.

Dergelijk gedrag draagt ​​bij aan de waarde die de klant krijgt van de servicefaciliteit. In een ziekenhuis waar een patiënt of zijn familie gestresst is, helpt de beleefdheid van het personeel hen om met de situatie om te gaan. In een vakantiepark draagt ​​het vriendelijke karakter van de medewerkers bij aan het plezier van de klanten. Gedrag van de serviceprovider is een integraal onderdeel van het serviceaanbod.

Bevoegdheid:

Beschikt het servicepersoneel over de vereiste vaardigheden en kennis? De prestaties van de primaire service zijn afhankelijk van de kennis en competenties van de serviceproviders. Het is belangrijk dat hun professionele inloggegevens prominent worden weergegeven zodat klanten kunnen zien en zich gerustgesteld voelen.

Het is ook belangrijk dat de dienstverleners worden gezien als het bijwerken van hun kennis en vaardigheden. Hun deelname aan seminars en cursussen moet goed worden gepubliceerd. In de kenniseconomie zal de competentie van serviceprofessionals de drijfveer zijn voor bedrijven en dienstverlenende bedrijven zouden er goed aan doen hun werknemers op de hoogte te houden van de nieuwste kennis op hun respectieve terreinen en hun klanten hiervan op de hoogte te stellen.

Communicatie:

Wordt de service duidelijk en nauwkeurig beschreven? In de meeste gevallen gaat een klant naar de servicefaciliteit om gebruik te maken van de service. Als de service niet correct wordt weergegeven en beschreven in de communicatie die van het bedrijf afkomstig is, lopen klanten misschien in vertrouwde services die het bedrijf niet zou kunnen uitvoeren. Dergelijke klanten ontluchten hun teleurstellingen, wat het bedrijf kan schaden.

Fysiek bewijs:

Hoe goed beheerd zijn de tastbare aspecten van service? Aangezien de meeste services een hoog niveau van ongrijpbare elementen hebben, is het belangrijk dat het bedrijf fysiek bewijs levert aan klanten, wat hen zal verzekeren dat ze een goede service zullen krijgen.

Het uniform van de arts en zijn verzorgers, het vertrouwen waarmee ze onderling en met de patiënt praten, de verfijnde uitstraling van het operatiekwartier geven zekerheid aan een patiënt terwijl hij in de operatiekamer wordt gereden. Deze criteria vormen een handige checklist voor serviceproviders die willen weten hoe hun klanten ze beoordelen.

Serviceproductiviteit beheren:

Productiviteit is een maatstaf voor de relatie tussen de verschillende soorten inputs die nodig zijn om de service en de service-output te produceren. Er kan een conflict zijn tussen het verbeteren van de serviceproductiviteit en het verhogen van de servicekwaliteit.

Een arts die bijvoorbeeld de spreektijd per patiënt verkort, verhoogt de productiviteit, maar verlaagt de kwaliteit van de dienstverlening - hij kan mogelijk niet de juiste oorzaak van de ziekte van de patiënt vaststellen. Toename van de productiviteit, die resulteert in een verlaging van de kwaliteit van de dienstverlening, zal uiteindelijk het bedrijf doden, omdat klanten uiteindelijk een dergelijk bedrijf zullen verlaten.

Technologie kan tegelijkertijd worden gebruikt om de productiviteit en de servicekwaliteit te verbeteren. ATM verhoogt het aantal transacties per periode terwijl de wachttijd van klanten wordt verkort. Retailers hebben geprofiteerd van elektronische verkooppunten en elektronische gegevensuitwisseling.

Het comfortniveau van de klant met de technologie moet worden vastgesteld en ze moeten de mogelijkheid krijgen om zowel een op technologie gebaseerde oplossing als de op personeel gebaseerde oplossing te gebruiken totdat ze overtuigd zijn van de voordelen van het gebruik van de op technologie gebaseerde oplossing en ze comfortabel kunnen gebruiken.

Een andere kwestie die moet worden vastgesteld, is of de klant nog steeds behoefte heeft aan het bedrijfspersoneel in wiens plaats de technologie wordt toegepast. Sommige klanten vinden het personeel van het bedrijf dat hen diensten biedt, geruststellender. Ze moeten meer tijd krijgen om zich te vestigen met de op technologie gebaseerde oplossing.

Het serviceproces kan zodanig worden opgezet dat de betrokkenheid van de klant bij het serviceverleningsproces wordt vergroot. De onafscheidbaarheid tussen productie en consumptie biedt een mogelijkheid om zowel de productiviteit als de servicekwaliteit te verhogen - klanten kunnen als hulpbron worden gebruikt, omdat hij aanwezig is wanneer de service wordt geproduceerd.

Zelfbediening, dat wil zeggen dat de klant zelf een deel van de service uitvoert, kan worden gebruikt als de klant aanwezig is op de locatie waar de service wordt geproduceerd. Maar de klant moet geloven dat hij voldoende wordt gecompenseerd voor zijn kredietverlening.

Een hotel dat van zijn klanten verwacht dat het zijn eigen kamers onderhoudt, moet overtuigen dat klanten worden gecompenseerd voor hun inspanningen door lagere tarieven te betalen. Het is belangrijk om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen. Aangezien services niet kunnen worden opgeslagen, is een evenwicht tussen vraag en aanbod een zeer sterke bepalende factor voor de productiviteit.

Hotels of vliegtuigen die op minder dan volledige capaciteit werken, hebben een lage productiviteit omdat de vaste kosten van hun operaties zeer hoog zijn, ongeacht het aantal klanten dat gebruik maakt van de service.

Als in de volgende tijdsperiode het hotel of de luchtvaartmaatschappij te maken krijgt met een te grote vraag, kan de ongebruikte ruimte in de vorige periode niet worden gebruikt om hieraan te voldoen. Klanten moeten worden afgewezen. Het gecombineerde resultaat is in eerste instantie lage productiviteit en ontevreden klanten in de andere.

Door vraag af te zwakken of de flexibiliteit van het aanbod te vergroten, kunnen zowel de productiviteit als de servicekwaliteit worden bereikt. Afvlakking van de vraag kan worden bereikt door middel van differentiële prijsstelling, dat wil zeggen dat het bedrijf hogere prijzen in rekening brengt wanneer de vraag naar verwachting hoog zal zijn en lagere prijzen als de vraag naar verwachting laag is.

Het idee is om een ​​deel van de vraag van de periode met de hoge vraag naar de lage vraagperiode te verschuiven, zodat er minder variabiliteit in de vraag is. Als deze verschuiving in de vraag wordt bereikt, is het gebruik van de faciliteit zelfs het hele jaar door en hoeven er minder klanten weggestuurd te worden.

Een bedrijf kan ook vraag buiten de piek stimuleren door speciale regelingen aan te bieden. Het vergroten van de flexibiliteit van het aanbod kan worden bereikt door deeltijdmedewerkers, multi- skilling en klanten aan te moedigen om zichzelf te bedienen.

Servicepersoneel beheren:

Veel diensten houden een hoge mate van contact tussen het servicepersoneel en klanten in. De kwaliteit van de service-ervaring is sterk afhankelijk van de persoonlijke relatie tussen personeel en klanten. Uit onderzoek naar klantloyaliteit in de dienstensector blijkt dat slechts 14 procent van de klanten die stopten met het kopen van diensten bij een serviceprovider, dit deed omdat ze niet tevreden waren met de kwaliteit van wat ze hadden gekocht.

Meer dan tweederde van de klanten met gebreken stopte met kopen omdat ze het servicepersoneel onverschillig of onbehulpzaam vonden. De manier waarop servicepersoneel met zijn klanten omgaat is fundamenteel voor succes in de dienstverlenende sector.

Om ervoor te zorgen dat het servicepersoneel in de juiste stemming is om zijn klanten goed te behandelen, moeten ze het gevoel hebben dat hun bedrijf hen goed behandelt. In bedrijven waar medewerkers veel waarde hechten aan het beleid en de werkwijzen van hun bedrijf, hebben klanten een positieve mening over de service die zij ontvangen. Tevreden werknemers zullen waarschijnlijk meer nuttig zijn voor klanten.

Bij het selecteren van geschikte serviceprofessionals moet de aard van de taak worden gedefinieerd en moeten geschikte persoonlijkheidskenmerken worden weergegeven die nodig zijn om de taak effectief uit te voeren. De serviceprofessional had persoonlijke opofferingen moeten doen voor het welzijn van anderen in hun vroegere persoonlijke en professionele leven.

Hoewel de meeste potentiële kandidaten zullen beweren dat ze iets doen voor klanten, is het moeilijk om ze te beschouwen wanneer ze in het verleden niets belangrijks hebben gedaan voor hun eigen mensen. Wanneer een persoon geen offer heeft gebracht voor een dierbare, is het moeilijk voor te stellen dat hij het doet voor een anonieme klant.

Bij het zoeken naar attitude- en gedragskenmerken van kandidaten, is het het beste om in het verleden te onderzoeken of ze de vereiste kenmerken in hun eerdere banen hebben aangetoond. Socialisatie stelt de nieuw aangeworven serviceprofessionals in staat om de cultuur en taken van de organisatie te ervaren. Het idee is om een ​​soort individualisme te creëren waarbij de nieuwe medewerker alle belangrijke gedrags- en culturele normen van het bedrijf accepteert, maar wordt aangemoedigd om initiatief en innovatie te tonen bij het omgaan met problemen van klanten.

De kwaliteit van de dienstverlening wordt beïnvloed door de mate waarin medewerkers bevoegd zijn of de autoriteit hebben om klanten tevreden te stellen en hun problemen aan te pakken. Medewerkers van Marriott Hotel mogen bijvoorbeeld op eigen initiatief maximaal £ 1000 uitgeven om klantproblemen op te lossen.

Het voordeel is een snellere responstijd omdat werknemers geen overleg met hun leidinggevenden hoeven te plegen voordat zij een probleem aanpakken, maar de verantwoordelijkheid van werknemers wordt vergroot. De meeste werknemers geven de moeilijke problemen door aan hun meerderen en verwachten van hen dat ze beslissingen nemen.

Het is belangrijk dat bekrachtigde werknemers worden opgeleid en bereid zijn meer verantwoordelijkheid te nemen voor klantproblemen. Het bedrijf zal de fouten die de werknemers maken goed moeten keuren terwijl het oplossen van klantproblemen onafhankelijk en innovatief is. Serviceprofessionals moeten erop kunnen vertrouwen dat ze met echte fouten wegkomen.

Het is een veeleisende taak om een ​​gemotiveerd personeelsbestand te behouden tegenover wrede klanten en gebrekkige ondersteuningssystemen en verveling die sommige diensten vergezellen. De serviceprovider moet de technische ondersteuningssystemen regelmatig en nauwlettend volgen, zodat het servicepersoneel met efficiënte apparatuur en faciliteiten werkt terwijl klanten worden bediend.

Feedback van klanten is essentieel om de hoge kwaliteit van de servicekwaliteit te handhaven. De resultaten van klantenonderzoek moeten aan werknemers worden gegeven, zodat zij hun prestatienormen kunnen relateren aan klanttevredenheid. Bedrijven moeten financiële prikkels van werknemers koppelen aan de resultaten van klanttevredenheidsonderzoeken.

Het is erg belangrijk dat werknemers van serviceorganisaties trots zijn op hun werk. Klanten zijn belangrijk, maar werknemers mogen niet worden gekruisigd om onredelijke klanten tevreden te stellen. Medewerkers zullen klanten alleen met zorg behandelen als ze zelf met respect worden behandeld door het bedrijf.

Het bedrijf moet er ook op aandringen dat de klanten de serviceprofessionals met respect behandelen, en zoals ze in het Ritz beweren: 'Wij zijn dames en heren ten dienste van dames en heren.' In het geval dat de klant mannelijk mannelijk wordt, moet de serviceorganisatie zich aan zijn werknemers houden.