5 Vormen van klantvariabiliteit

Enkele van de vormen van door klanten geïntroduceerde variabiliteit zijn als volgt:

Klanten zijn vaak een integraal onderdeel van het dienstverleningsproces. Hoewel klanten de kwaliteit van hun ervaring beoordelen aan de hand van de mate waarin de variabiliteit die ze introduceren is ondergebracht, moeten bedrijven weloverwogen stappen nemen om de door de klant geïntroduceerde variabiliteit te beheren.

Afbeelding Courtesy: cafeownersguide.com/wp-content/uploads/2013/07/1328554_med_rectangular-1.jpg

Klant-geïntroduceerde variabiliteit-kan vijf vormen aannemen:

ik. Aankomst variabiliteit:

Alle klanten willen niet dat de service tegelijkertijd of soms handig is voor het bedrijf. Een eenvoudige oplossing is om klanten te verplichten om afspraken te maken, maar in veel gevallen kunnen klanten zelf hun behoeften niet voorzien of uitstellen.

ii. Verzoek variabiliteit:

De eisen van de klant kunnen sterk variëren en een serviceprovider moet een flexibel besturingssysteem hebben, wat in wezen betekent dat er meer verschillende apparatuur en medewerkers met verschillende vaardigheden moeten zijn.

iii. Mogelijkheid variabiliteit:

Sommige klanten voeren taken gemakkelijk uit en andere vereisen handhouding. Vermogensvariabiliteit wordt belangrijk wanneer klanten actieve deelnemers zijn aan de productie en levering van een dienst.

iv. Variabiliteit van de inspanning:

Wanneer klanten een rol spelen in een dienstverleningsproces, verschillen ze wat betreft de inspanningen die ze leveren bij het uitvoeren van de rol.

v. Variatie van de subjectieve voorkeur:

Klanten verschillen in hun mening over wat het betekent om goed te worden behandeld in een serviceomgeving. Bedrijven behandelen de door klanten geïntroduceerde variabiliteit op twee manieren (i) Het bedrijf biedt ruimte aan de door de klant geïntroduceerde variabiliteit (ii) Het bedrijf vermindert door klanten geïntroduceerde variabiliteit.

Een klassieke reductiestrategie is het menu van het restaurant. Menu beperkt de variabiliteit van aanvragen. Menu legt een limiet op wat anders een oneindig aantal potentiële bestellingen zou zijn, waardoor een restaurant maaltijden van constante kwaliteit tegen redelijke kosten kan bieden. Maar klanten willen misschien variaties in voorbereiding en ingrediënten, en wanneer restaurants geen speciale bestellingen verwerken, verminderen ze de complexiteit van de werkomgeving, maar kunnen ze ook de servicekwaliteit verminderen.

Bedrijven die reductiestrategieën gebruiken, trekken prijsbewuste klanten aan die bereid zijn om service-ervaring in te ruilen tegen lage prijzen. Mensen die bijvoorbeeld voor goedkope luchtvaartmaatschappijen kiezen, verminderen hun collectieve variabiliteit door zich te conformeren aan de bedrijfsbehoeften van een bedrijf, zelfs met het risico van een inferieure service-ervaring.

Accommodatie houdt vaak in dat werknemers wordt gevraagd de verschillen tussen klanten te compenseren. Medewerkers leren klantentypen te diagnosticeren en on-the-fly aanpassingen aan hun voorkeuren aan te brengen, zodat klanten niet zelf veel hoeven bij te stellen.

Het kost meer om werknemers in dienst te nemen, op te leiden en te houden die klanten kunnen compenseren. Het succes van een huisvestingsstrategie hangt dus af van het vermogen van een bedrijf om klanten te overtuigen om meer te betalen om de toegevoegde ervaring te dekken.

Maar het beheer van de door de klant geïntroduceerde variabiliteit moet niet neerkomen op het maken van compromissen tussen kosten en kwaliteit. Bedrijven kunnen door de klant geïntroduceerde variabiliteit accommoderen zonder de kosten te verhogen door goedkope arbeidskrachten in te huren, taken te automatiseren en zelfbediening te creëren.

Evenzo kunnen bedrijven de door de klant geïntroduceerde variabiliteit verminderen zonder de servicekwaliteit in gevaar te brengen door een aanvullende vraag te creëren voor soepele aankomsten en klanten te targeten op basis van hun behoeften, mogelijkheden, motivatie en subjectieve voorkeuren.