Richtlijnen voor effectieve strategie van fysiek bewijs in de dienstverlening
Richtlijnen voor effectieve strategie van fysiek bewijs in de dienstverlening!
1. Herken de strategische impact van fysiek bewijs:
Om een bewijsstrategie effectief te laten zijn, moet deze duidelijk worden gekoppeld aan de algemene doelen en visie van de organisatie. Planners moeten dus weten wat die doelen zijn en vervolgens bepalen hoe de bewijsstrategie hen kan ondersteunen. Minimaal moet het basisdienstconcept worden gedefinieerd, de doelmarkten (zowel intern als extern) worden geïdentificeerd en de brede visie van het bedrijf op zijn toekomst bekend worden gemaakt. Omdat veel bewijsbeslissingen relatief permanent en kostbaar zijn (met name beslissingen over servicescans), moeten ze opzettelijk gepland en uitgevoerd worden.
2. Breng het fysieke bewijs van dienst in kaart:
Iedereen moet het serviceproces en de bestaande elementen van fysiek bewijs kunnen zien. Een effectieve manier om servicebewijs weer te geven, is via de servicekaart of blauwdruk. Op de kaart kan men de acties lezen die betrokken zijn bij het leveren van diensten, de complexiteit van het proces, de punten van menselijke interactie die bewijsmogelijkheden bieden, en de tastbare representaties die bij elke stap aanwezig zijn. Om de kaart nog nuttiger te maken, kunnen foto's of videobanden van het proces worden toegevoegd om een fotografische blauwdruk te ontwikkelen.
3. Verduidelijk de rollen van de Servicescape:
Soms heeft het servicescape mogelijk geen rol in servicelevering of marketing vanuit het oogpunt van de klant. Dit is in wezen het geval voor telecommunicatiediensten of exprespostdiensten. Het verduidelijken van de rollen die door het servicescape in een bepaalde situatie worden gespeeld, zal helpen bij het identificeren van kansen en beslissen wie moet worden geraadpleegd bij het nemen van ontwerpbeslissingen over faciliteiten.
4. Beoordeel en identificeer fysieke bewijsmogelijkheden:
Zodra de huidige vormen van bewijs en de rollen van de servicescape zijn begrepen, kunnen mogelijke wijzigingen en verbeteringen worden geïdentificeerd. Er kan een strategie worden ontwikkeld om meer blijk te geven van service om klanten precies te laten zien waarvoor ze betalen. Of de prijsstelling of het ontwerp van de faciliteit moet worden gewijzigd, afhankelijk van de algemene strategie van het restaurant.
5. Wees voorbereid op het bijwerken en moderniseren van het bewijs:
Sommige aspecten van het bewijsmateriaal, met name de servicescape, vereisen frequent of minstens periodieke bijwerking en modernisering. Zelfs als de visie, doelstellingen en doelstellingen van het bedrijf niet veranderen, eist de tijd zelf een tol van fysiek bewijs, wat verandering en modernisering noodzakelijk maakt.
Er is duidelijk een element van mode bij betrokken en in de loop van de tijd kunnen verschillende kleuren, ontwerpen en stijlen verschillende berichten overbrengen. Organisaties begrijpen dit uiteraard als het gaat om reclamestrategie, maar soms overheersen ze andere elementen van fysiek bewijs.
6. Werk cross-functioneel:
Bij de presentatie aan de consument houdt een servicebedrijf zich bezig met het communiceren van een gewenst beeld, met het verzenden van consistente en compatibele berichten door middel van alle vormen van bewijsmateriaal en met het leveren van het type servicebewijs dat de doelklanten willen en kunnen begrijpen.
Een multifunctionele teambenadering van fysieke bewijsstrategieën is vaak noodzakelijk, vooral voor het nemen van beslissingen over het servicescape. Er is gezegd dat "Faciliteitsplanning en -beheer ... een probleemoplossende activiteit is die ligt op de grenzen tussen architectuur, ruimtelijke ordening en productontwerp, organisatorisch (en consumenten) gedrag, planning en omgevingspsychologie".
