Customer Relationship Profitability Model

Customer Relationship Profitability Model!

Uitgangspunt is dat klanttevredenheid de winstgevendheid stimuleert. De veronderstelling is gebaseerd op het idee dat door het verbeteren van de kwaliteit van de service van de leverancier de klanttevredenheid wordt verbeterd.

Een tevreden klant creëert een sterke relatie met de provider en dit leidt tot een langere levensduur van relaties (of klantenbehoud - klantenloyaliteit). Retentie genereert wederom stabiele inkomsten en door het optellen van de opbrengsten na verloop van tijd wordt de winstgevendheid van klantenrelaties verbeterd.

Zo kan het bedrijf op een gunstige manier gebruikmaken van potentiële klantenrelaties. Een conceptueel raamwerk is afgebeeld in figuur 22.3 en tabel 22.2. Het raamwerk bevat de basissequentie; servicekwaliteit leidt tot klanttevredenheid, wat leidt tot relatiekracht, wat leidt tot een langere levensduur van relaties, wat leidt tot winstgevendheid van klantrelaties, maar het voegt ook nieuwe perspectieven toe aan de reeks.

Om de discussie te structureren, zullen we de belangrijkste schakels tussen de verschillende constructies nader bekijken. De eerste link gaat over de relatie tussen servicekwaliteit en klanttevredenheid.

De tweede link gaat over de relatie tussen relatiesterkte en relatie-levensduur en de laatste link gaat in op hoe relatie-levensduur verband houdt met winstgevendheid van klantenrelaties. In deze volgorde wordt de statische perceptie van de servicekwaliteit die inherent is aan de meeste conceptuele en meetmodellen, ontwikkeld naar een dynamisch concept van relatiekwaliteit.