Six Sigma voor service-industrie
Six Sigma voor service-industrie!
Six Sigma, oorspronkelijk ontwikkeld door Motorola en gepopulariseerd door General Electric, is een algemeen geaccepteerd kwaliteitsverbeteringsinitiatief. De basiselementen van six sigma zijn statistische procesbeheersing, analyse van effecten in foutmodi, reproduceerbaarheid van herhalingen, reproduceerbaarheidstudies en andere vergelijkbare methodologieën. Het doel van de Six Sigma-implementatie is om bronnen van variabiliteit te identificeren en te elimineren.
Het is een kwaliteitsdoelstelling die de variabiliteit specificeert die een proces vereist, zodat de kwaliteit en betrouwbaarheid aan de veeleisende klantvereisten voldoen en deze overtreffen. Succesvolle implementatie van Six Sigma-initiatief stelt organisaties in staat om verspilling, verborgen herwerking en ongewenste variabiliteit in het proces te elimineren. De resulterende kwaliteits- en kostenverbeteringen zullen de voortdurende verbetering aansturen.
De implementatie van Six Sigma omvat vijf fasen die bekend staan als DMAIC, dwz Define, Measure, Analyse, Improve en Control. In faalmodus en effectanalyses moet men kosten-batenanalyses uitvoeren en alternatieven implementeren en verbeteringen valideren.
In de dienstensector is klanttevredenheid meestal niet tastbaar en afhankelijk van de ervaring van het moment. Ongeacht of het een dienstensector of een verwerkende industrie is, Six Sigma richt zich op proces, hulpmiddelen, klant, kansen en succes versus defecten (variabiliteit).
Om de klanttevredenheid in de dienstensector te verbeteren, moet de nadruk liggen op het begrijpen van wat belangrijk is voor de klant en het minimaliseren van de variaties. Om precies te zijn, Six Sigma maakt het mogelijk om de echte klantbehoeften te definiëren, het belangrijkste proces te verbeteren en te meten, zaken met echte statistieken te beheren en waarde aan het bedrijf te bieden door de effectiviteit te verbeteren.
De implementatie van het Six Sigma-proces in de dienstensector is hetzelfde als dat van de maakindustrie, het enige verschil ligt in de omvang en de omvang van de problemen. Enkele van de typische gebieden voor het onderzoeken en minimaliseren van variaties in de dienstensector zijn de volgende:
Ziekteverzuim-, wervings- en retentieproces binnen afzonderlijke afdelingen, gegevensintegriteit, reactievermogen bij klantcentra, proces voor gezondheid en veiligheid en effectiviteit van trainingen. De effectieve implementatie van het Six Sigma-programma vereist een goede training van de leidinggevenden. Er zijn verschillende niveaus van training in het proces, die het algemene model van plan volgen, trainen, toepassen en beoordelen.
