Drie functionele imperatieven integreren in serviceleiderschap
Drie functionele imperatieven integreren in serviceleiderschap!
Het veranderen van traditionele organisatorische perspectieven komt niet gemakkelijk bij managers die vertrouwd zijn geweest met gevestigde benaderingen. Het is gemakkelijk voor hen om geobsedeerd te raken met hun eigen functie, waarbij ze vergeten dat alle delen van het bedrijf moeten samenkomen om een klantgestuurde organisatie te creëren. Om de noodzakelijke coördinatie en synergie tot stand te brengen, vereist het topmanagement duidelijke vereisten voor elke functie (figuur 21.1).
Elke imperatief moet betrekking hebben op klanten en bepalen hoe de functie in kwestie bijdraagt aan de algehele missie.
Hoewel een onderneming elke gebiedende wijs moet formuleren op een manier die specifiek is voor haar eigen bedrijf, kunnen we ze generiek als volgt uitdrukken:
1. De marketingvereiste:
Het bedrijf richt zich op specifieke soorten klanten die goed zijn toegerust om te dienen en creëert vervolgens een doorlopende relatie met hen door een zorgvuldig gedefinieerd productpakket te leveren met alle acties en reacties die zij wensen aan te schaffen. Klanten zullen dit pakket erkennen als een van consistente kwaliteit die oplossingen biedt voor hun behoeften en een superieure waarde biedt aan concurrerende alternatieven.
2. De operaties die noodzakelijk zijn:
Om het gespecificeerde servicepakket te creëren en aan specifieke klanten te leveren, selecteert het bedrijf die operationele technieken waarmee het consistent kan voldoen aan klantgestuurde kosten, planningen en kwaliteitsdoelen, en kan het bedrijf zijn kosten verlagen door voortdurende productiviteitsverbeteringen.
De gekozen operationele methoden komen overeen met vaardigheden die werknemers of aannemers momenteel bezitten of kunnen worden opgeleid om zich te ontwikkelen. Het bedrijf zal niet alleen de middelen hebben om deze operaties te ondersteunen met de nodige faciliteiten, apparatuur en technologie, maar ook om negatieve gevolgen voor werknemers en de bredere gemeenschap te voorkomen.
3. Het noodzakelijk personeel:
Het bedrijf zal managers, supervisors en werknemers die goed kunnen samenwerken, rekruteren, trainen en motiveren voor een realistisch compensatiepakket om de dubbele doelen van klanttevredenheid en operationele effectiviteit in evenwicht te brengen. Mensen willen bij het bedrijf blijven en hun eigen vaardigheden vergroten, omdat ze de werkomgeving waarderen, de kansen die het biedt waarderen en trots zijn op de services die ze helpen creëren en leveren.
