10 strategieën voor een betere relatie met klanten

Enkele van de belangrijkste strategieën die worden gebruikt voor het opbouwen van een betere klantrelatie zijn de volgende: 1. Mensen 2. Proces 3. Product / dienst 4. Organisatie 5. Klantanalyse 6. Kostenanalyse 7. Concentratie op prestaties 8. Opleiding tot toeleveringspersoneel 9. Relation Based Pricing Schemes 10. Deelnemen aan sociale evenementen.

1. Mensen:

Alle medewerkers van het laagste tot het hoogste niveau moeten hun activiteiten integreren om klanttevredenheid van de hoogste graad te bereiken.

De marketingafdeling kan de geïntegreerde activiteit afstemmen op klanttevredenheid.

2. Verwerken:

Er moet een proces worden afgeleid uit het oogpunt van de klant om de totale klanttevredenheid te bereiken.

3. Product / dienst:

Het aangeboden product of de aangeboden dienst moet voortdurend toegevoegde waarde bieden en de verwachtingen van de klant moeten in gedachten worden gehouden.

4. Organisatie:

Een organisatie moet het product / serviceproces, de mensen en het management succesvol integreren om totale klanttevredenheid te bereiken.

5. Klantanalyse:

De huidige en toekomstige klanten moeten periodiek worden geanalyseerd met betrekking tot hun koopgedrag, smaak en voorkeur, niveau van klanttevredenheid en waar ze op de loyaliteitsladder worden geplaatst. Voor klantanalyse en analyse van concurrenten kan een organisatie afhankelijk zijn van een extern bureau voor het verkrijgen van onpartijdige informatie.

6. Kostenanalyse:

Een organisatie moet trachten een continu kostenbesparingsproces door waarde-analyse en value-engineering toe te passen zonder concessies te doen aan de kwaliteit. Als het bedrijf kwalitatief hoogwaardige producten / diensten tegen een gereduceerde prijs aan klanten aanbiedt, zou dit voorkomen dat de klanten overgaan op producten / diensten van concurrenten.

7. Concentratie op prestaties:

De prestaties van elk product in de keten van product / dienstaanbod moeten continu worden bewaakt en er moeten corrigerende maatregelen worden genomen. Dit moet continu worden uitgevoerd en er moet een apart team zijn dat goed is opgeleid om de prestaties te evalueren en correctieve acties te ondernemen.

8. Training voor medewerkers van supply chain:

Elke schakel in de supply chain is erg belangrijk. De organisatie moet zich aanmelden om een ​​ultramoderne training te bieden aan iedereen die verbonden is met de toeleveringsketen. Opleidingen op het gebied van klantenservice, klantencommunicatie en klachtenbeheer van klanten moeten worden verstrekt.

9. Relation Based Pricing Schemes:

Een loyale klant die herhaaldelijk het product of de service van het bedrijf koopt, moet minder worden opgeladen dan anderen. Hotels, luchtlijnen, verpleeghuizen enz. Passen deze methode meestal toe. Deze methode zou klanten ertoe brengen om doorlopend te kopen of gebruik te maken van de service van dezelfde organisatie en deze door de relatie zou tevoorschijn komen en doorgaan.

10. Deelnemen aan sociale evenementen:

Een organisatie moet naar voren komen om zichzelf te identificeren, waarbij alle sociale evenementen met de organisatie en de klanten zorgen voor verlichting van de gemeenschap die lijdt door natuurlijke calamiteiten en actieve deelname aan het verlenen van sociale verantwoordelijkheid en sponsoring van sportevenementen enz. Helpen bij het vasthouden van de relatie van de organisatie met hoog aanzien en dergelijke goede praktijken leiden zeker tot het opbouwen van relaties.

(i) Klantretentie:

Het doel van het marketingprogramma om een ​​hoog niveau van klantcontinuïteit te behouden. De kosten van het behouden van klanten zijn aanzienlijk lager dan de kosten die gepaard gaan met het verwerven van een klant. Een meting van het succes van de klantenservice, klantenbehoud, zorgt ervoor dat uw klanten in de toekomst van u blijven kopen.

Acquisitie is een fase waarin klanten worden overgenomen voor het bedrijf van een organisatie. De aldus verworven klanten zouden een staat van tevredenheid of ontevredenheid bereiken. Hoewel tevredenheid leidt tot retentie, leidt ontevredenheid tot het stadium van aandacht. De klant in de fase van het verwijderen kan vereist zijn door middel van geschikte marketingprogramma's gericht op het herstel van vervallen klanten.

(ii) Volgorde in het retentieproces:

Een organisatie die de aandacht op retentie richt, kan de volgende reeks acties uitvoeren:

(a) Onderzoek naar:

In deze stap wordt aandacht besteed aan het verkennen van het type klanten dat wordt aangetrokken voor retentie. De keuze is gebaseerd op de waarde van het klantenvolume van klanten, aangezien deze een regelmaat van doel, winstmarge en dergelijke opleveren.

(b) Evaluatie:

Het is een gedetailleerde analyse van het profiel van deze klanten onderzocht met het oog op retentie. Dit kan gedaan worden in de vorm van de aankoopgeschiedenis van de klant.

(c) Strategieën vaststellen:

Klantspecifieke strategieën worden ontwikkeld om klantenbehoud te bewerkstelligen.

(d) Feedback bekijken:

De resultaten van de geïmplementeerde strategieën moeten op regelmatige basis worden onderzocht, als hun geschiktheid om het doel van retentie te bereiken.

(iii) Klanttevredenheid versus klantbehoud:

Tevredenheid doet zich voor wanneer aan de vereisten van de klant wordt voldaan en de ultieme tevredenheid van een klant de volgende vier elementen heeft:

ik. Producttevredenheid:

Dit vormt de tastbare kernvoordelen.

ii. Perifere tevredenheid:

Deze vorm van tevredenheid voegt waarde toe aan de belangrijkste voordelen. Perifere tevredenheid helpt de klant zijn / haar verlangen naar persoonlijke aandacht te vergroten.

iii Ambience Tevredenheid:

Dit bestaat uit een mix van tastbare factoren zoals concurrerende prijzen, esthetische eigendommen en aangeboden diensten en immateriële zaken zoals onderlinge relaties en beleefdheid uitgebreid tot klanten.

iv. Psychische tevredenheid:

Dit hangt samen met de tevredenheid die is afgestemd op de individualiteit van de betrokken klant. Het hangt af van de persoonlijkheidstrekken van de klant. Een gereserveerde klant houdt misschien niet van de langdurige dialoog van een verkoper.

(iv) Betekenis van klanttevredenheid en klantretentie voor een marktleider:

(i) Een leider in eender welk bedrijfsdomein moet de nodige zorg betrachten voor algemene klanttevredenheid en retentie. Het is de leider bekend dat de tevredenheid leidt tot klantbehoud en dat retentie niet alleen resulteert in merkloyaliteit, maar ook minder ervaring heeft met het creëren van een nieuwe klant,

(ii) Om succesvol te zijn, moet de leider rekening houden met de veranderende klantvereisten, voorkeuren, levensstijlen en koopgedrag van de klant en de productmix, marketingmix en promotiemix dienovereenkomstig ontwerpen om aan te passen aan de veranderde omgeving.

(iii) De marktleider moet in staat zijn geschikte innovatie in Productmix, Marketingmix, Promotiemix en in Kanaalmix op een zodanige wijze naar voren te brengen dat de aangeboden goederen en diensten volledig voldoen aan de tevredenheid van de klant die resulteert in de klant behoud en creatie van nieuwe klanten in de steeds veranderende situatie.

(iv) De leiderorganisatie zou de cultuur van totale werknemersbetrokkenheid moeten ontwikkelen in de richting van totale tevredenheid van klanten. Met het oog op totale tevredenheid is actieve en zichtbare betrokkenheid van elke medewerker van boven naar beneden in de hiërarchie vereist.

(v) De organisatie moet het mechanisme ontwikkelen om afsluitsignalen zo goed mogelijk te identificeren en geschikte remediërende maatregelen te ondersteunen en aanwijzingen te geven voor het verbeteren van het proces van klantenbehoud.

(vi) De leiderorganisatie moet betrokken zijn bij het continu uitvoeren van marketingonderzoekactiviteiten met een specifiek belang voor klantgerelateerd probleem en er moet actieve inzet van klantgegevens zijn. Dit zou helpen bij het minimaliseren van verloop en het verbeteren van klantenbehoud.

(vii) Een organisatie moet een effectief communicatiesysteem ontwikkelen tussen medewerkers, kanaalleden, leveranciers en klanten. Het moet reguliere klantcontactprogramma's organiseren en moet beschikken over een effectief conform managementsysteem waarbij maximale klanttevredenheid centraal staat.

(viii) Een bedrijfsorganisatie die marktleiderschap wenst te verkrijgen of te behouden, moet de marktdynamiek van de volgende typen aanpakken:

(a) Nieuwe klanten met bevoegdheid die hebben gekozen voor communicatie met bedrijven.

(b) Consumenten die een hoge mate van personalisatie verwachten.

(c) Opkomende realtime, interactieve kanalen, waaronder e-mail, internet, geldautomaten en callcenters die moeten worden gesynchroniseerd met de niet-elektronische activiteiten van een klant.

(d) De snelheid van bedrijfsverandering die flexibiliteit en snelle acceptatie van nieuwe technologieën vereist.