Klanttevredenheid: betekenis en meetmethoden

Wat is klanttevredenheid?

In een kopersmarkt waar de klant de koning is, begint het bedrijf en eindigt het bij de klant. Deze Rex bepaalt de bedrijfsgroei, winstgevendheid, liquiditeit en het imago van een organisatie. Het is om deze reden dat de marketeer volledig moet voldoen aan de verwachtingen van de klant en ziet dat hij verzadigd is.

Over het algemeen is 'voldoening' het gevoel van plezier of ongenoegen van een persoon als gevolg van het vergelijken van de waargenomen prestaties van een product of de uitkomst in relatie tot zijn of haar verwachting.

Ingeval de prestaties niet voldoen aan de verwachtingen, is de klant niet tevreden en als de prestaties overeenkomen met de verwachtingen, is de klant tevreden. Als de prestatie zijn of haar verwachtingen overtreft, is de klant zeer tevreden of blij.

Met andere woorden, klanttevredenheid is de perceptie van de klant dat een leverancier zijn verwachtingen volledig, efficiënt en snel heeft ingevuld. Klanttevredenheid is de samenvatting van de mening van de klant over de leverancier.

Precies van pre-marketing tot after-sales en service en klachtenbeheer, de klant komt in contact met verschillende afdelingen en functies van de leveranciersorganisatie en de mening die hij of zij over de verkoper maakt is de som van zijn ervaring en perceptie hij, heeft tijdens het contact komen met verschillende secties van de leverancier.

In de uiteindelijke analyse kiest hij een verkoper die hem meer waarde voor zijn geld biedt en met wiens product hij comfortabel en tevreden is. Hoe hoger het tevredenheidsniveau, des te beter is de emotionele en sentimentele band met dat merk en intenser is de relatie tussen de klant en de verkoper.

Hoewel klantgerichte bedrijven een hoge klanttevredenheid willen creëren, is dat niet alles. Als een bedrijf de klanttevredenheid verhoogt door zijn prijs te verlagen of diensten te verhogen, kan het resultaat een lagere winst zijn.

Het bedrijf is in staat om zijn winstgevendheid te vergroten door middel van andere dan toegenomen tevredenheid door het productieproces te verbeteren of meer te investeren in onderzoeks- en ontwikkelingsactiviteiten.

Het is de moeite waard eraan te denken dat het bedrijf veel belanghebbenden heeft, waaronder werknemers, dealers, leveranciers en aandeelhouders. Meer geld uitgeven aan het verhogen van de klanttevredenheid leidt dus tot het verleggen van fondsen van toenemende tevredenheid van andere 'partners'.

Ten slotte wordt van het bedrijf verwacht dat het opereert op de filosofie dat het probeert een hoge mate van klanttevredenheid te leveren, afhankelijk van het leveren van aanvaardbare niveaus van tevredenheid aan andere belanghebbenden, gezien zijn bronnen.

Factoren die van invloed zijn op de klanttevredenheid:

Klanttevredenheid is het resultaat dat resulteert uit de prestaties van producten en leveranciers in vergelijking met zijn of haar verwachtingen. De factoren die van invloed zijn op de klanttevredenheid kunnen worden onderverdeeld in twee groepen als 'mens' en 'product'. De volgende configuratie wist dit fenomeen.

De bovenstaande factoren zijn erg eenvoudig en daarom worden deze niet in detail uitgelegd.

Het meten van de consumententevredenheid:

In de wereldeconomie van vandaag is het de concurrentie die de krachten van kopers en verkopers bepaalt. De klantgerichte bedrijven meten echter de mate van klanttevredenheid en factoren die deze verscherpen. De marketingtevredenheid staat bekend om het imago dat een klant heeft.

Dit is alleen mogelijk als de organisatie regelmatig, betrouwbaar verifieerbare feedback van de klanten krijgt. Dit vraagt ​​om herhaling van de juiste meting van de tevredenheid van de consument en een passend actieplan om het verder te verbeteren. Elk bedrijf heeft behoefte aan kwantitatieve of meetbare metingen voor wat niet meetbaar is, is niet authentiek en verifieerbaar.

Geen enkel bedrijfshuis is dus in staat om het bedrijf te runnen zonder daadwerkelijke kwantitatieve omzet, positie van de winstgevendheidsinventaris en contanten, stroompositie en dergelijke. Aangezien de klant het grootste bezit van een bedrijf is, zonder hem of haar, kan er geen bedrijf zijn.

Het is een meting die specifieke informatie verschaft die de marketingorganisatie nodig heeft om het bedrijf door onzekerheden en onrustig water te leiden.

Meting van klanttevredenheid biedt multi-hoekige informatie of feedback, die de marketingeenheid helpt te verzilveren. Dit zijn bedrijfsgerelateerde, klantgerelateerde, leveranciersgerelateerde, concurrentengerelateerde en prestatiegerelateerde en dergelijke.

De bedrijfsgerelateerde voorzieningen:

ik. Beoordeling van de effectiviteit van het bedrijfsplan en de mate waarin het klantgericht is,

ii. Levert gekwantificeerde informatie over het aantal verloren klanten, de hoeveelheid verloren bedrijfsactiviteiten en verlies van bedrijfsvolume en winst als gevolg van klantverval.

iii. Tevreden klant is de uitgebreide marketingafdeling van de marketingorganisatie

iv. De klanten doen pijn of zijn ontevreden en verspreiden de feiten die een negatieve impact hebben op het bedrijf

v. Een enkele ontevreden klant kan de tafel omdraaien door de geest van ten minste vijf klanten te vergiftigen

vi. Slechts een deel van de ontevreden klanten klagen, terwijl de rest gewoon overstapt naar andere concurrenten.

vii. Verlies van klant is verlies van kansen en winstgevendheid

viii. Klanttevredenheid vergroot het imago van een verkoophuis waar premium prijzen kunnen worden berekend

ix. Het kanaliseren de organisatorische middelen om de gapende kloof in klanttevredenheid te overbruggen.

De klantrelatie:

ik. Het aantal klanten is verloren

ii. Welke klanten zijn verloren

iii. Waarom en aan wie ze verloren zijn

iv. De waarde die de klant toekent aan het product en de service die wordt geleverd en weergegeven

v. De beslissingsfactoren van de klant en de relatieve gewichtstoename toegekend door een klant

vi. Identificatie van behoeften en wensen van klanten - en vereisten

vii. Het helpt de marketingorganisatie om door de ogen en geesten van klanten te kijken om klantgericht te worden.

De leverancier gerelateerde:

ik. Zijn sterke en zwakke punten en evenzeer van zijn concurrenten.

ii. Identificatie van zijn kerncompetenties zoals waargenomen door de markt waarop bedrijfsstrategieën door de organisatie kunnen worden ontwikkeld

iii. Identificatie van zwakke gebieden die belangrijk belang en aandacht vereisen om de grond terug te winnen

iv. Afbeelding van organisatie op verschillende markten

v. Perceptie van de klant over managementorganisatie

vi. Vergelijkende positie van marketingorganisatie in vergelijking met benchmarking

vii. Succespercentage van vendinghuis in het houden van de tevreden klanten.

De concurrenten gerelateerde:

ik. Het bedrijf verloor om redenen met concurrenten.

ii. Het meten van de sterke en zwakke punten van verschillende concurrenten en dienovereenkomstig de strategie veranderen.

iii. De feitelijke positie bij het vaststellen van de relatieve positie van concurrenten om te benchmarken en zich klaar te maken om de concurrentie te doden.

De prestaties gerelateerd:

ik. De mogelijkheden om de bestaande programma's, producten en diensten te verbeteren.

ii. De werkelijke kosten van klantomzet.

iii. De manier waarop het bedrijf presteert vanuit het perspectief van de klant.

iv. Scherpte van het concurrentievoordeel van het bedrijf en de manieren om het te verbeteren.

De methoden om klanttevredenheid te meten:

Deskundigen zijn met verschillende methoden gekomen om de klanttevredenheid te meten. Die zijn onderverdeeld in twee groepen als "direct" en "indirect".

Deze hebben hun eigen merites en nadelen.

DE DIRECTE METHODEN zijn:

(1) Feedback-enquêtes door klanten

(2) Informele chat / interviewbezoeken aan de marktconsumentsector.

DE INDIRECTE METHODEN zijn:

(1) Meting van veranderingen in klachten door gebruik te maken van tijdelijke veranderingen

(2) Het meten van de veranderingen in loyaliteit door gebruik te maken van tijdelijke veranderingen. Dat wil zeggen, deze hebben betrekking op klachten van consumenten en consumentenloyaliteit.