Vraagstukken voor het ontwerpen van klantenservicesystemen en audits
Vraagstukken voor het ontwerpen van klantenservicesystemen en audits!
Of een bedrijf nu klantenservices ontwerpt voor consumentenzaken, catalogi, financiële instellingen of tal van andere applicaties, planners moeten zich nog steeds bezighouden met dezelfde kernproblemen:
1. Creatie van een algemeen serviceleveringsmodel:
Het model (dat beschrijft hoe het systeem werkt, moet voldoen aan twee centrale klantvereisten voor een goede service: snelheid en kwaliteit.) Tijd is geld voor veel klanten, zowel zakelijke gebruikers als particulieren, die niet graag wachten en in sommige gevallen zelfs de gevolgen van vertraging kunnen vrij ernstig zijn. Tegelijkertijd verwachten klanten een betrouwbare, beleefde, aangepaste service die hun problemen met een minimum aan problemen oplost.
2. Oproepbeheer en beheer:
De mechanica van het beantwoorden, routeren en volgen van oproepen heeft de neiging zowel telecommunicatie als databasemanagement te omvatten; steeds meer verbinden de krachtigste benaderingen de twee expliciet. Procedures moeten ervoor zorgen dat het systeem goed werkt voor klanten, werknemers en distributeurs of andere tussenpersonen.
3. Toegang tot gegevens en applicaties:
De informatie die een bedrijf nodig heeft om een transactie met een klant te voltooien, bevindt zich vaak in meer dan één database en kan op verschillende hardwareplatforms worden uitgevoerd. Om goede service te leveren en tegelijkertijd operationele efficiëntie te bereiken, hebben vertegenwoordigers van de klantenservice behoefte aan directe, gemakkelijke toegang tot alle relevante bronnen en applicaties.
4. Aanpassen aan verandering:
Procedures en apparatuur bestaan niet in een vacuüm. Bedrijven moeten nieuwe systemen integreren met bestaande systemen en moeten van plan zijn om toekomstige wijzigingen aan te passen, inclusief enkele die nog niet commercieel beschikbaar zijn. Tenzij systemen van tevoren zorgvuldig worden gepland, kan het installeren van zelfs bescheiden upgrades een geweldige taak zijn. Programmeurs maken er onterecht grapjes over dat de reden dat God in slechts zeven dagen in staat was om de wereld te scheppen, was dat God niet te maken had met een geïnstalleerde basis. Het overzichtsformaat voor een klantenservice-audit wordt weergegeven in tabel 19.5.
