Hoe technologie gebruikmaakt van klantenservice in recente dagen (met diagram)
Naarmate servicebedrijven groter worden en hun activiteiten over bredere geografische gebieden uitbreiden, kunnen bedrijfsleiders ver verwijderd raken van de dagelijkse bedrijfsvoering en dus van hun klanten. Deze ontwikkeling vereist nieuwe inspanningen om serviceconsistentie in tijd en geografie te bereiken. Informatietechnologie kan vaak helpen om de oplossing te bieden.
Servicebedrijven met multi-site-activiteiten proberen programma's te ontwikkelen om nauwere banden met klanten aan te knopen door bepaalde functies te centraliseren die geen face-to-face contact vereisen. Computertechnologie en telecommunicatie maken het mogelijk om een nationale (of zelfs wereldwijde) on-line service te bieden vanaf een centrale locatie om klanten te dienen die informatie nodig hebben, bestellingen willen plaatsen of problemen proberen op te lossen. Tegelijkertijd creëert technologie kansen voor realtime feedback van de markt.
Technologie wordt gebruikt in dienstenbedrijven om de kosten te verlagen, de productiviteit te verhogen, de manier waarop de service wordt geleverd te verbeteren, meer informatie in handen te geven van servicevertegenwoordigers, de service te personaliseren, gegevens over klantbehoeften te verzamelen, waarde toe te voegen voor de klant, onderscheid te maken tussen de service, en relaties opbouwen met klanten. Technologische ontwikkelingen zoals relationele databases, expertsystemen, beeldverwerking en lokale netwerken zijn slechts enkele van de technologieën die servicekansen bieden.
Consumenten kunnen hun eigen vliegtuigreserveringen maken, restaurants in steden ver van hun thuiscomputer kiezen, met andere gebruikers communiceren via elektronische billboards en het weer in alle delen van de wereld bekijken. Andere elektronische diensten bieden de klant toegang tot uitgebreide bibliotheekdiensten en on-demand kabelprogrammering en films.
Technologie brengt ook een revolutie teweeg in de soorten nieuwe diensten die door bedrijven worden gecreëerd. Misschien wel de opwindendste opkomende technologie is de virtuele realiteit, het gebruik van gesimuleerde omgevingen. Deze technologie gebruikt meerdere sensorische informatie en gegevens om een 'wereld' die wordt beschreven in gegevens te renderen, recreëren en simuleren.
Marketingmogelijkheden ontstaan uit nieuwe technologie:
Nieuwe technologie (of een geavanceerder gebruik van bestaande technologie) biedt servicebedrijven verschillende manieren om hun concurrentiepositie te verbeteren (figuur 1.5). Waaronder:
Creëren van nieuwe of verbeterde services:
Gestimuleerd door vooruitgang in zowel computers als telecommunicatie, breidt het hele gebied van op afstand benaderde, op informatie gebaseerde diensten zich snel uit. Het bankwezen en bepaalde soorten detailhandelsdiensten worden getransformeerd via telecommunicatie en de zogenaamde informatiesnelweg. Binnenkort is het voor veel mensen misschien moeilijk om zich voor te stellen hoe zij het hebben afgehandeld zonder e-mail of de snel groeiende reeks diensten die worden aangeboden via het World Wide Web.
Meer betrokkenheid van klanten bij zelfbedieningsactiviteiten:
Tot de gevestigde voorbeelden behoren geldautomaten bij banken en zelfbedieningsbenzine of dieselpompen. Deze opties zijn vaak 24 uur per dag beschikbaar op locaties waar persoonlijke service onhaalbaar zou zijn.
Oprichting van gecentraliseerde klantenserviceafdelingen ondersteund door geautomatiseerde bestandssystemen en toegankelijk via gratis telefoongesprekken:
Voorbeelden zijn luchtvaartmaatschappijen, kredietfirma's en autoverhuurbedrijven. Deze afdelingen kunnen multi-site serviceactiviteiten mogelijk maken om hogere normen te handhaven voor het verstrekken van informatie, het nemen van reserveringen en het afhandelen van problemen en klachten dan wanneer dergelijke verantwoordelijkheden worden toegewezen aan individuele lokale servicepunten.
Klantinformatie registreren in gemakkelijk toegankelijke databanken:
Deze strategie biedt verschillende belangrijke voordelen. Kennis van klantgebruikspatronen kan wijzen op nieuwe manieren om klanten in marktsegmenten te groeperen, prijsbeslissingen te helpen verbeteren en tot beter gerichte verkoop- en advertentie-inspanningen te leiden.
Databasemarketing wordt een belangrijk hulpmiddel voor zowel service- als goederenmarketeers, waardoor marketeers hun communicatie met consumenten kunnen aanpassen. Er kunnen ook mogelijkheden zijn om machine-interacties met klanten aan te passen.
