Hoe verschillende kloven in servicekwaliteit te sluiten?
Gap 1 recept: leer wat klanten verwachten:
Krijg een beter begrip van de verwachtingen van klanten door onderzoek, klachtenanalyse, klantenpanels, etc.
een. Verhoog de directe interacties tussen managers en klanten om het begrip te verbeteren
b. Verbeter de opwaartse communicatie van contactpersoneel naar management en reduceer het aantal niveaus tussen beide
c. Verander informatie en inzichten in actie.
Gap 2-recept: stel de juiste servicekwaliteitsnormen vast:
een. Zorg ervoor dat het topmanagement blijk geeft van voortdurende toewijding aan kwaliteit zoals gedefinieerd vanuit het oogpunt van de klant
b. Zet middelmanagement in om klantgerichte servicestandaarden voor hun werkeenheden in te stellen, te communiceren en te versterken
c. Train managers in de vaardigheden die nodig zijn om medewerkers te leiden om kwaliteitsservice te leveren
d. Sta open voor nieuwe manieren van zakendoen die belemmeringen voor het leveren van kwaliteitsservice overwinnen
e. Standaardiseren van repetitieve werktaken om consistentie en betrouwbaarheid te garanderen door harde technologie te vervangen door menselijk contact en de werkmethoden te verbeteren (zachte technologie)
f. Stel duidelijke servicekwaliteitsdoelen vast die uitdagend, realistisch en expliciet zijn ontworpen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen
g. Maak duidelijk aan medewerkers welke taken de grootste impact hebben op de kwaliteit en zou de hoogste prioriteit moeten krijgen
h. Zorg ervoor dat medewerkers doelen en prioriteiten begrijpen en accepteren
ik. Meet de prestaties en geef regelmatig feedback
j. Beloon managers en medewerkers voor het behalen van kwaliteitsdoelen.
Gap 3-recept: zorg ervoor dat de serviceprestaties aan de normen voldoen:
een. Verduidelijk werknemersrollen
b. Zorg ervoor dat alle medewerkers begrijpen hoe hun werk bijdraagt aan klanttevredenheid
c. Koppel werknemers aan banen door te selecteren op de vaardigheden en vaardigheden die nodig zijn om elke taak goed uit te voeren
d. Geef werknemers de technische training die zij nodig hebben om hun toegewezen taken effectief uit te voeren
e. Ontwikkel innovatieve wervings- en retentiemethoden om de beste mensen aan te trekken en loyaliteit op te bouwen
f. Verbeter de prestaties van medewerkers door de meest geschikte en betrouwbare technologie en apparatuur te selecteren
g. Leer medewerkers over klantverwachtingen, percepties en problemen
h. Train medewerkers met interpersoonlijke vaardigheden, vooral om klanten onder stressvolle omstandigheden te behandelen
ik. Elimineer rolconflicten tussen werknemers door hen te betrekken bij het proces van het stellen van normen
j. Train medewerkers bij het instellen van prioriteiten en tijdmanagement
k. Meet de prestaties van de medewerkers en de compensatie van de dekkingen en de erkenning van de levering van de kwaliteit van de dienstverlening
l. Beloningssystemen ontwikkelen die betekenisvol, tijdig, eenvoudig, nauwkeurig en eerlijk zijn
m. Stel managers en medewerkers in het veld in staat door de beslissingsbevoegdheid van de organisatie naar beneden te duwen: geef hen meer vrijheid in de methoden die zij gebruiken om doelen te bereiken
n. Zorg ervoor dat medewerkers die bij interne ondersteunende taken werken goede service bieden aan contactpersoneel van klanten
O. Bouw teamwork zodat werknemers goed samenwerken en gebruik teambeloningen als incentives
p. Klanten behandelen als "gedeeltelijke medewerkers" verduidelijken hun rol bij het leveren van diensten, trainen en motiveren hen om goed te presteren in hun rol als coproducent.
Spleet 4 recept: zorg ervoor dat de levering overeenkomt met de beloften:
een. Zoek naar input van operationeel personeel wanneer nieuwe advertentieprogramma's worden gemaakt
b. Advertenties ontwikkelen met echte werknemers die hun werk uitvoeren
c. Sta serviceproviders toe advertenties te bekijken voordat klanten eraan worden blootgesteld
d. Laat verkooppersoneel operationele medewerkers betrekken bij persoonlijke ontmoetingen met klanten
e. Interne educatie, motivatie en reclamecampagnes ontwikkelen om de banden tussen marketingafdelingen, operationele afdelingen en personeelsafdelingen te versterken
f. Zorg dat consistente servicestandaarden op meerdere locaties worden geleverd
g. Zorg ervoor dat advertentiegegevens nauwkeurig overeenkomen met de servicekarakteristieken die het belangrijkst zijn voor klanten in hun contacten met de organisatie
h. Beheer de verwachtingen van klanten door hen te laten weten wat wel en niet mogelijk is - en waarom
ik. Identificeer en verklaar oncontroleerbare redenen voor tekortkomingen in de serviceprestaties Bied klanten verschillende serviceniveaus tegen verschillende prijzen, met uitleg over de verschillen tussen deze niveaus.
