2 manieren om diensten aan klanten in industriële marketing te leveren

In industriële marketing zijn er twee manieren waarop diensten aan hun klanten worden aangeboden : 1. Garantie, Garantie en After Sales Services 2. Technische hulp en betrokkenheid.

Een service is elke handeling of uitvoering die de ene partij aan een andere partij kan aanbieden die uiteindelijk ongrijpbaar is en niet resulteert in het bezit van iets. De productie ervan is al dan niet gekoppeld aan een fysiek product.

Wanneer een dienst is voltooid, blijft de klant niet achter met een tastbaar product, maar met gevoelens - tevredenheid, frustratie, teleurstelling, woede enzovoort.

De unique selling propositie verschuift van de zorgproductfunctie naar diensten met toegevoegde waarde die bij het product horen. Er kunnen een paar uitzonderingen zijn waarbij de nieuwste technologie kan worden aangeboden als een uniek voorzetsel voor de klanten. Concurrenten zouden snel de technologie inhalen.

Vandaar dat het 'pioniersbedrijf', dat een productinnovatie heeft gelanceerd, moet afhangen van de servicefactor wanneer de 'volgers' op zoek zijn naar dynamische markten. Of de individuele organisatie nu CNC draaibanken, gereedschapsmachines, remsysteem of banden verkoopt, er is ruimte om de servicefactor op verschillende dimensies te verbeteren, afgezien van de productbelofte.

In dit tijdperk van marketing waar differentiatie moeilijk te bereiken is, kan de servicefactor de beslissende factor in de hoofden van de klanten zijn.

Industriële marketingtheorie en -praktijk die aanvankelijk waren ontwikkeld, hadden betrekking op fysieke producten. Toch heeft service in de loop der jaren een enorm potentieel als marketingwapen of -tool. Het leveren van diensten door het industriële marketingteam vergt tijd en moeite namens de organisatie. Vandaar dat de organisaties de servicestrategie ruimschoots moeten plannen om de klanten tevreden te stellen en tegelijkertijd de kern van het bedrijf niet uithollen.

In feite is een van de belangrijkste verschillen tussen een consumentenproduct en een industrieel product dat de servicecomponent meer bij de laatste valt en daarom niet over het hoofd kan worden gezien.

Vorig jaar werd de ITC-voedingsafdeling, gevestigd in Bangalore, actiever op de markt voor merkverpakte voedingsmiddelen. De leveranciers van deze divisie zijn de boeren die landbouwproducten telen. Het bedrijf onderzocht een netwerkdistributieservice voor de boeren - een systeem voor tweezijdige inkoop en distributie voor hen in afgelegen dorpen. Dit is een computernetwerkdienst genaamd 'E-chaupal' voor de boeren om de marktprijs te kennen en hun producten aan ITC te verkopen.

In industriële marketing zijn er twee manieren waarop diensten aan hun klanten worden aangeboden:

(1) Garanties, garantie en after-salesdiensten die gestandaardiseerd zijn voor alle klanten en

(2) Technische assistentie, verbetering van de ontwikkeling van nieuwe producten, enz., Afhankelijk van het type klant.

1. Garantie, garantie en naverkoopdiensten:

Alle industriële marketeers zijn wettelijk verantwoordelijk voor het vervullen van de normale of redelijke verwachtingen van een koper.

Garanties zijn formele verklaringen van verwachte productprestaties door de fabrikant. Producten die onder de garantie vallen, kunnen worden geretourneerd aan de fabrikant of een aangewezen reparatiecentrum voor reparatie, vervanging of terugbetaling, ongeacht of deze expliciet of impliciet juridisch afdwingbaar zijn. Zoals in figuur 8.1 worden garanties en garanties voor de pc, de server en het laptopsegment aangeboden door Acer en IBM.

Veel industriële marketeers gaan verder en bieden garanties, algemene zekerheid dat het product kan worden geretourneerd als de prestaties niet bevredigend zijn. Acer biedt bijvoorbeeld een garantie van 97% uptime voor zijn servers. Garanties werken het beste wanneer de voorwaarden duidelijk worden vermeld zonder mazen in de wet. De klant moet gemakkelijk kunnen reageren en het verhaal van het bedrijf moet snel zijn. Anders zal dit ertoe leiden dat klanten niet tevreden zijn.

Garanties zijn het meest effectief in twee situaties. De eerste is waar het bedrijf en / of het product niet goed bekend is. De tweede situatie is dat de kwaliteit van het product superieur is aan de concurrentie. Bijvoorbeeld IBM Think Pad-laptops. Hier kan het bedrijf winnen door superieure prestaties te garanderen, omdat het weet dat concurrenten niet dezelfde garantie kunnen bieden.

Afgezien van garanties en garanties, richten industriële marketeers zich meer op klantenservice. Grote organisaties hebben deze operatie uitbesteed of hebben een aparte afdeling met de naam klantenservice. Deze afdeling zorgt ervoor dat het relevante personeel wordt gecontacteerd in de organisatie en de verleende dienst of soms worden technische mensen die in staat zijn om de diensten af ​​te handelen gerekruteerd.

2. Technische assistentie en betrokkenheid:

Zoals eerder besproken in de industriële markt, dient service nu als een hulpmiddel om het productaanbod te differentiëren. Wanneer een klant een nieuwe productontwikkeling binnengaat, heeft deze de hulp nodig van sleutelbenodigdheden.

Voordat Hero Honda Ambition, een 130 cc-fiets, lanceerde, had het de volledige steun van zijn leveranciers. De zuiger, ringen, blokken etc. zijn afkomstig van Indiase leveranciers. Ze boden ondersteuning aan Hero Honda en werkten met hen samen om ervoor te zorgen dat de materialen die bij de productie van deze componenten werden gebruikt, de wrijving tot een minimum zouden beperken. De industriële leveranciers werken veel samen met de klanten voordat het product wordt geïntroduceerd en dit maakt deel uit van de service die zij leveren.

Deze soorten services die ze bieden, zijn niet-gestandaardiseerd omdat deze verschilt van klant tot klant.

Pidilite Industries is bijvoorbeeld de maker van het Fevicol-kleefmerk waarvan de klanten de timmerlieden zijn. Het verkoopteam benadert hen rechtstreeks, niet alleen om het product op de markt te brengen, maar ook om technische tips te geven. 'Fevicraft' is een tweemaandelijks tijdschrift dat verschillende meubelontwerpen toont om de timmerman te helpen. Dit is slechts een service om contact te houden met de klanten. Dergelijke services worden ook als niet-gestandaardiseerd aangeduid.

Sommige organisaties bieden dergelijke services op continue basis zonder enige wijziging aan de klant, maar om een ​​relatie te onderhouden of om hun productaanbod te differentiëren. Er zijn gevallen waarin bedrijven proberen meer geld te verdienen aan de diensten die zij leveren. Autodealers maken tegenwoordig het merendeel van hun winst financierings-, verzekerings- en reparatiediensten, in vergelijking met de verkoop van auto's.

Hier zijn enkele manieren waarop fabrikanten servicebedrijven kunnen maken:

(1) Herverpakking:

Omdat het product een systeemoplossing is in plaats van alleen zijn producten te verkopen, kan het industriële bedrijf deze producten inschakelen voor serviceprogramma's die aan meer van de behoeften van de klant voldoen. Zo kan een servicegericht kunstmestbedrijf aanbieden om de kunstmest voor elke boerderij aan te passen en zelfs de kunstmest te verspreiden met zijn eigen apparatuur.

(2) Aanbod om andere bedrijven fysieke faciliteiten te beheren:

Een belangrijk groeigebied is contractbeheer van dergelijke faciliteiten zoals gebouwen, bedrijfshuizen, gegevensverwerkingscentra enzovoort. Een onroerend goed of een corporate bouwbedrijf kan nu aanbieden om de gebouwen te onderhouden, gebouwd om kleine en grote bedrijfswoningen te huisvesten. Het onderhoud van de voorgevel, de verlichting, air-conditioners, etc. onderhoud, de verfraaiing van de interieurs van de kantoren worden allemaal verzorgd door een dergelijke onderneming op contractbasis voor winst.

(3) Verkoop van financiële diensten:

Apparatenbedrijven ontdekken vaak dat ze kunnen profiteren van het financieren van de aankopen van de klant. TVS-bedrijven hebben onder hen veel bedrijven die auto-onderdelen en -onderdelen produceren. Vandaag hebben ze 'Sundaram Finance', een financiële vleugel die financiële diensten verkoopt.

(4) Verhuizen naar distributiediensten:

Fabrikanten kunnen eigen winkels hebben en exploiteren voor hun producten. Gokuldas is in wezen een kledingfabrikant. Ze bedienen nu een reeks kledingkettingen genaamd 'Weekender'. Veel fabrikanten hebben ook factory outlets geopend zoals KSDL (Karnataka Soaps and Detergents Limited), Mysore Lamps had een outlet geopend in de fabriek.