Service Marketingmix: nuttige opmerkingen over servicemarketingmix

Service Marketing Mix: Handige notities over servicemarketingmix!

De traditionele 4P's van product, promotie, prijzen en plaats blijven maar drie extra variabelen - mensen, fysiek bewijs en proces zijn inbegrepen om een ​​7PS-framework te produceren.

Afbeelding Courtesy: bootstrapperscorner.com/wp-content/uploads/2012/10/7_Ps_Services_marketing_mix.png

De behoefte aan uitbreiding is te wijten aan een hoge mate van direct contact tussen de firma en de klant, de zeer zichtbare aard van het productieproces van diensten en de gelijktijdige productie en consumptie van diensten.

De dienst:

Fysieke producten kunnen worden geïnspecteerd en getest voordat ze worden gekocht, maar pure services zijn niet-tastbaar. Een klant kan niet naar een showroom gaan om een ​​medische operatie te bekijken die hij overweegt. Dit betekent dat klanten van diensten een hoger risico ervaren in hun besluitvormingsproces.

Ze weten niet of ze de juiste service hebben aangeschaft totdat ze deze hebben gebruikt en in sommige gevallen, zoals medische service en autoservice, ze niet zeker weten of ze de juiste service hebben gekregen lang nadat ze de service hebben gebruikt.

De drie elementen van de uitgebreide marketingmix - mensen, fysieke bewijzen en processen geven aanwijzingen over de kwaliteit van de service aan de klant en zijn cruciaal bij het beïnvloeden van de perceptie van de klant over de kwaliteit van de dienstverlening.

Merknaam van een dienst kan ook de perceptie van een dienst beïnvloeden. Het is jammer dat serviceproviders niet de nodige middelen en inspanningen besteden aan het bouwen van sterke merken. In situaties waarin klanten niet zeker zijn van de kwaliteit van hun aankopen, garanderen sterke merken klanten dat het bedrijf een geschiedenis van goede kwaliteit heeft.

Klanten besteden veel tijd, geld en moeite aan het vaststellen van de waarschijnlijke kwaliteit van de service die zij willen kopen en de providers doen hetzelfde om de klanten te verzekeren van een hoge kwaliteit van hun aanbod. Beide partijen zouden sterk worden bediend als dienstverleners sterke merken bouwen.

Klanten zijn minder zeker van de kwaliteit die ze krijgen. Naast het promoten van zijn service, moet een provider consistent een hoge kwaliteit van services bieden zodat klanten er positief over kunnen praten. Een sterk servicemerk wordt opgebouwd door een combinatie van reclame en positieve mond-tot-mondreclame. Beide zijn noodzakelijk.

Positieve mond-tot-mondreclame zonder aangevuld te worden met reclame zal een sterk lokaal merk creëren. Klanten uit verre locaties zouden er niet door worden aangetrokken. Adverteren zonder te worden aangevuld met positieve mond-tot-mondreclame zal bewustzijn creëren, maar klanten zullen nog steeds op zoek gaan naar bevestiging van klanten die de dienst daadwerkelijk hebben gebruikt.

Voor sommige services is proefversie mogelijk. Sommige hotels nodigen belangrijke besluitvormers van gemeenschappen uit om hun hotels gratis te bezoeken om de faciliteiten en diensten te proberen. De hotels hopen dat ze het hotel zullen aanbevelen aan hun leden.

Bevordering:

De ontastbare elementen van service zijn moeilijk te communiceren. Het kan moeilijk zijn om beleefdheid, hard werken en klantenservice te vertegenwoordigen in een advertentie. Het idee is dan om tastbare aanwijzingen te gebruiken die klanten helpen de service te begrijpen en te beoordelen.

Een hotel kan het gebouw, het zwembad, het vriendelijke personeel en gelukkige klanten laten zien. Testimonials van tevreden klanten kunnen worden gebruikt om servicevoordelen te communiceren. Persoonlijke verkoop kan ook effectief zijn in dienstenmarketing vanwege het hoge waargenomen risico dat inherent is aan veel serviceaankopen.

Een verkoper kan de details van een persoonlijk gezondheidsplan uitleggen, vragen beantwoorden en geruststelling bieden. Vanwege het hoge waargenomen risico dat inherent is aan het kopen van diensten, moeten verkopers lijsten met tevreden klanten ontwikkelen om te gebruiken in referentiewerk. Verkoopmedewerkers moeten worden opgeleid om verwijzingen te vragen.

Klanten moeten worden gevraagd of zij andere mensen of organisaties kennen die van de service kunnen profiteren. De klant kan dan worden gebruikt als een toegangs- en referentiepunt bij het benaderen en verkopen aan de nieuwe prospect. Mond-tot-mondreclame is cruciaal voor succes vanwege het experimentele en experiëntiële karakter van services. Praten met mensen die een resort hebben bezocht is overtuigender dan het lezen van vakantiebrochures.

Persoonlijke invloeden spelen een dominante rol in het keuzeproces van diensten. Daarom is het belangrijk dat de serviceprovider doelbewuste stappen onderneemt om mond-tot-mondreclame te genereren.

Een bedrijf kan de volgende benaderingen volgen:

ik. Een bedrijf kan tevreden klanten overhalen om anderen te informeren over hun tevredenheid. Het bedrijf kan klanten identificeren die bijzonder tevreden zijn met de service en relaties met hen onderhouden door hen speciale deals aan te bieden.

De klanten worden op subtiele wijze gevraagd om de services aan te bevelen aan mensen die zij kennen. Het bedrijf kan regelingen hebben waarbij klanten worden beloond die anderen aanbevelen en introduceren voor hun service. Maar dergelijke regelingen moeten worden onderdrukt omdat potentiële klanten op hun hoede zullen zijn voor dergelijke aanbevelingen als het er op grote schaal van uitgaat dat bedrijven betalen voor het uitlokken van aanbevelingen. In elk geval moeten de beloningen alleen maar als triggers werken.

Klanten moeten vinden dat de service de moeite waard is om aan te bevelen. En niet veel klanten zouden bereid zijn om hun reputatie te verpanden voor schamele bedragen, dat wil zeggen dat het onwaarschijnlijk is dat een klant een ongepaste dienst aan zijn vriend of familielid aanbeveelt.

ii. Een bedrijf kan materialen ontwikkelen die klanten kunnen doorgeven aan anderen. Klanten die zeer tevreden zijn met de diensten van een bepaalde provider, raden de provider aan aan hun kennissen omdat ze echt het gevoel hebben dat de serviceprovider goed is en dat ze het gevoel hebben dat ze hun vrienden zullen helpen door een echt goede serviceaanbieder aan te bevelen.

Wanneer een bedrijf informatiemateriaal achterlaat bij zijn meest tevreden klanten, wordt het handig voor hen om informatie over de serviceprovider door te geven aan hun vrienden. Het is erg handig om dergelijke informatie via e-mail te verzenden.

iii. Een bedrijf kan zich richten op opinieleiders in zijn reclamecampagne. Zware gebruikers van een dienst zijn goede vooruitzichten. Zakelijke klanten met een reputatie kunnen ook de mening van de provider beïnvloeden. Beroemdheden zijn nuttig in deze context als ze niet betrokken zijn bij te veel aanbevelingen.

iv. Een serviceprovider moedigt potentiële klanten aan om met huidige klanten te praten. Onderwijsinstellingen vinden deze oefening zeer nuttig. Toekomstige studenten zoeken huidige studenten om feiten over het instituut te vinden. Ze vertrouwen erop dat huidige studenten echte informatie geven.

Wanneer huidige studenten goed praten over het instituut, neemt de neiging van aspirant-studenten om zich bij het instituut aan te sluiten toe.

Er moeten kansen worden gecreëerd om huidige en toekomstige studenten te ontmoeten. Maar de effectiviteit van deze oefening is gebaseerd op de overtuiging van de potentiële klanten dat huidige klanten geen enkel belang hebben bij het projecteren van een verkeerd beeld van het instituut. Maar wanneer dergelijke oefeningen worden gemanipuleerd, verliezen ze hun geloofwaardigheid.

Communicatie moet ook gericht zijn op werknemers vanwege hun belang bij het handhaven en creëren van de servicekwaliteit. Interne communicatie moet de verwachtingen van het management van werknemers definiëren, de behoefte om de klant tevreden te stellen versterken en de beloningen die volgen uit het geven van uitstekende service uitleggen.

Externe communicatie die de kwaliteit van de dienstverlening beschrijft, heeft ook invloed op werknemers als zij werknemers omvatten en laten zien hoe zij uitzonderlijk goed voor hun klanten zorgen. Er moet voor worden gezorgd dat overdreven beloften in promotiemateriaal niet worden overdreven, omdat dit onhaalbare verwachtingen bij klanten kan opleveren.

Dergelijke overdreven beloften demotive- ren ook werknemers en maken ze cynisch omdat ze weten dat het bedrijf niet in staat is om zijn beloften na te komen. Het is erg belangrijk dat de werknemers de manier vinden waarop hun bedrijf naar de buitenwereld wordt geprojecteerd, zodat ze er trots op zijn om er deel van uit te maken en ernaar streven om de beloften die in de advertenties zijn gedaan na te komen.

Prijs:

Prijs is een belangrijk hulpmiddel bij het vermarkten van service. Aangezien het vaak moeilijk is om een ​​service te evalueren voordat deze wordt gekocht, fungeert prijs als een indicator van waargenomen kwaliteit. Een patiënt verwacht bijvoorbeeld van een chirurg hoge vergoedingen, anders kan hij niet goed zijn.

Prijs is ook een belangrijk hulpmiddel bij het beheren van de vraag. Bars vragen 's avonds hogere tarieven als ze veel haast verwachten. Ze vragen overdag een lagere prijs, in de verwachting van sommige klanten, die anders 's avonds zouden hebben bezocht, om overdag te bezoeken vanwege de lagere prijzen. Minder klanten moeten 's avonds worden afgewezen.

Lage prijzen kunnen ook nieuwe klanten aantrekken die zich niet kunnen veroorloven of niet willen betalen voor de hoge prijzen die 's avonds worden aangerekend. De faciliteit wordt meer gelijkmatig gebruikt gedurende de dag. Het afstemmen van vraag en aanbod is van cruciaal belang in services omdat services niet kunnen worden opgeslagen.

Een minder gebruikte faciliteit op een bepaald deel van de dag of het jaar betekent verloren inkomsten die niet kunnen worden gecompenseerd. Maar het prijsverschil moet aanzienlijk zijn om klanten te kunnen verplaatsen, omdat het genot van sommige diensten nauw verband houdt met het tijdstip waarop ze worden verbruikt.

De ervaring van het kijken naar een film in een theater in het weekend is heel anders dan het kijken op een weekdag. Mensen gaan in de zomermaanden liever naar een heuvelstation dan in een andere tijd van het jaar.

Prijsgevoeligheid is een belangrijke segmentatievariabele in de dienstensector. Sommige klanten zijn bereid een veel hogere prijs te betalen dan anderen. Tijd wordt vaak gebruikt om prijsgevoelige en ongevoelige klanten te segmenteren. Lange afstand bellen is op een bepaald gedeelte van de dag goedkoper dan andere.

Sommige klanten zijn mogelijk bereid meer te betalen om de service vroegtijdig te krijgen of wanneer ze maar willen. Het is vaak betwistbaar als een patiënt die bereid is om meer te betalen dan de normale vergoedingen, toegang moet hebben tot een arts voor een andere patiënt die op zijn beurt heeft gewacht.

Maar het wordt langzaam geaccepteerd dat klanten die meer betalen snellere toegang hebben tot de service. Maar de discriminatie moet op een discrete en subtiele manier worden gedaan, vooral wanneer beide groepen klanten zich op dezelfde plek bevinden, zoals vaak gebeurt in entertainmentparken, waar twee rijen gasten met verschillende snelheden naar de ritten bewegen.

De gasten die meer betalen, bevinden zich in de sneller bewegende rij en wachten minder lang op de mensen die minder betalen. Het is vaak verstandig om faciliteiten en activiteiten zo te ontwerpen dat de twee groepen klanten elkaar niet kunnen zien.

Vijf technieken die worden gebruikt bij het instellen van vergoedingenniveaus zijn als volgt:

offset:

Een bedrijf rekent lage tarieven voor de kernservice, maar rekent hogere prijzen voor andere add-on-services. Een restaurant kan een lage prijs vragen voor eten, maar zal hogere prijzen voor drankjes in rekening brengen. Maar na een tijdje zouden klanten de tactiek van de provider kennen en klanten die vooral geïnteresseerd zijn in maaltijden, maar klanten die van hun drankjes willen genieten, zullen zoeken naar een plaats die de tegenovergestelde praktijk volgt. Een amusementspark kan een lage prijs vragen voor ritten op schommels, maar kan een hoge prijs vragen voor eten.

inducement:

Een bedrijf rekent lage tarieven om nieuwe klanten aan te trekken of om bestaande klanten te helpen behouden. Aangezien de prijs een goed signaal is voor de kwaliteit van de dienstverlening, kan een lage prijs de klant doen geloven dat de kwaliteit van de service niet goed is.

Divisionary:

Een bedrijf rekent lage basistarieven op geselecteerde services om het imago van een provider te ontwikkelen die waar voor zijn geld biedt. De diensten met lage prijzen moeten vaker door klanten worden bezocht. De prijs van andere services mag niet erg hoog zijn, omdat klanten dan het prijsverschil tussen de services kunnen zien. De laaggeprijsde diensten geven een beeld van het feit dat ze laag geprijsd zijn, maar de zeer hoge prijzen van andere diensten zullen de klanten achterdochtig maken over de ware aard van de servicefaciliteit.

Garantie:

Het bedrijf staat de klanten toe om de volledige vergoeding alleen te betalen bij het behalen van de overeengekomen resultaten. De meeste klanten zijn genereus genoeg om te betalen voor de service die ze al hebben verbruikt, hoewel ze er misschien niet helemaal tevreden mee zijn.

Ze zullen wekelijks over de tekortkomingen in de dienst weven op het moment van betalen en zullen worden beschermd met beleefde woorden. Er is niet veel omzetverlies door deze clausule. Maar ondanks dat de meeste klanten geen gebruik maken van de 'geen-betaling als niet-tevreden'-optie, voelen ze zich prettig als ze de optie hebben en vertrouwen ze normaal op een goede service. Aanbieders die dergelijke garanties geven, leveren meer inspanningen om foutloze diensten aan te bieden en hun activiteiten worden beter. Ze worden alerter.

predatory:

Het bedrijf rekent lage prijzen aan om de kosten van de concurrentie te ondermijnen om ze van de markt te verwijderen. Ze zijn van plan om hogere kosten in rekening te brengen als concurrenten stoppen. Maar de gebeurtenissen na een prijsverlaging van een speler volgen dit script normaal gesproken niet. Concurrenten verlagen ook hun prijs en een paar avontuurlijke onder hen zelfs onderschreden de initiatiefnemer. Het resultaat is lage winst voor elke speler in de branche.

Plaats:

Distributiekanalen voor services zijn directer. Er is geen opslag van services. Productie en consumptie zijn gelijktijdig, en daarom is direct contact tussen klant en serviceprovider essentieel voor de meeste services. Groei voor veel dienstverlenende bedrijven betekent het openen van nieuwe faciliteiten op nieuwe locaties, als gevolg van gelijktijdige productie en consumptie. De evaluatie van locaties is een kritische vaardigheid voor dergelijke services.

Uitbreiden betekent vaak een meerpuntsstrategie omdat de hele installatie voor serviceproductie en marketing moet worden gerepliceerd. Het succes van veel serviceproviders is te danken aan hun vermogen om winstgevende nieuwe sites te kiezen en hun activiteiten op de nieuwe sites te repliceren.

Nieuwe technologieën stellen servicebedrijven in staat diensten te verlenen zonder dat klanten naar hun faciliteit komen. Informatie en financiële diensten leiden deze revolutie. Een klant kan transacties uitvoeren met een bank via geldautomaten, internet of de telefoon. Informatieproducten kunnen op grote schaal via internet worden verspreid.

Maar er zijn nog veel andere diensten waarbij contact tussen de provider en de klant nog steeds essentieel is. Maar servicebedrijven moeten op zoek zijn naar een alternatief voor persoonlijk contact met klanten voor ten minste een deel van de service.

Moet het onderwijs alleen worden aangeboden door middel van leraar-student interactie in een klas of kunnen ten minste een paar van deze sessies worden vervangen door een opgenomen lezing? Moet een patiënt elke keer dat hij zich onwel voelt een arts bezoeken? Of kan hij een bewakingssysteem bij zich hebben dat informatie over het functioneren van zijn lichaam kan overbrengen naar het ziekenhuis, vanwaar een arts medicijnen via de telefoon voorschrijft?

Er wordt niet gesuggereerd dat dit allemaal mogelijk is. Maar dienstverlenende bedrijven zouden moeten experimenteren met verschillende alternatieven om diensten te leveren. Persoonlijk contact tussen een dienstverlener en een klant is duur, omslachtig en vol interpersoonlijke complicaties. Als het kan worden vermeden zonder de klanttevredenheid te schaden, zou het dat wel moeten zijn.

Mensen:

Servicekwaliteit is onlosmakelijk verbonden met serviceproviders. Het bedrijf moet normen vaststellen om de kwaliteit van de dienstverlening door medewerkers te verbeteren en hun prestaties te bewaken. Zonder training en controle zijn werknemers vaak variabel in hun prestaties, wat leidt tot een variabele servicekwaliteit. Training is cruciaal, zodat medewerkers de juiste gedragsnormen begrijpen.

Een serviceprovider leidt zijn werknemers op om verschillende persoonlijkheidstypes van klanten te identificeren en te categoriseren en om hun gedrag dienovereenkomstig aan te passen. Medewerkers moeten weten hoeveel discretie zij hebben om informeel met klanten te praten.

Ze moeten ook hun eigen gedrag controleren, zodat ze niet opdringerig, lawaaierig of onvolwassen zijn. Ze moeten een klantgerichte houding aannemen in plaats van hun eigen gemak en plezier te geven aan die van hun klanten.

Medewerkers van serviceorganisaties moeten bedreven zijn in meerdere rollen. Ze moeten goed zijn in hun primaire taak en ze moeten goed zijn in interpersoonlijke vaardigheden. Ze moeten ook empathie hebben om de servicevereiste en de stemming van de klant te beoordelen en dienovereenkomstig hun service en gedrag aan te passen.

Een serviceprofessional moet de gecombineerde vaardigheden hebben van een operations man, een marketer en een human resource manager. Het is niet eenvoudig om werknemers te vinden met zulke uiteenlopende vaardigheden.

Het bedrijf moet de rol van klanten in de serviceomgeving onderzoeken en proberen schadelijke interacties te elimineren. Het genot van een restaurantmaaltijd of vliegreis zal ook afhangen van acties van andere klanten.

De marketingmix van de servicefaciliteit moet zodanig zijn dat klanten worden aangetrokken die vergelijkbare voordelen van de aanbieder verlangen. De doelmarkt moet zeer homogeen zijn en de positionering heel precies.

Fysiek bewijs:

Fysiek bewijsmateriaal gaat over de omgeving waarin de service wordt geleverd en omvat alle tastbare goederen die de uitvoering en communicatie van de service vergemakkelijken. Klanten zoeken naar signalen om een ​​idee te hebben over de waarschijnlijke kwaliteit van een service door het tastbare bewijsmateriaal te inspecteren.

Potentiële klanten kunnen door een raam van een restaurant gluren om het uitzicht van de obers, de inrichting en de inrichting te controleren. De lay-out van een servicebedrijf moet een balans vinden tussen de operationele behoefte aan efficiëntie en marketingwens om de klant effectief van dienst te zijn.

Klanten weten niet wat hen te wachten staat wanneer ze besluiten om een ​​dienst te consumeren, omdat ze deze niet kunnen onderzoeken voordat ze deze gebruiken. De hele faciliteit is belangrijk voor de klant als bron voor signalen, waarmee hij de kwaliteit van de service die hij gaat consumeren, zal peilen.

Serviceproviders zouden de zorgen van de klant met betrekking tot de service moeten onderzoeken en ook de aanwijzingen moeten vinden die de klant zal zoeken om een ​​idee te krijgen van dat deel van de service dat hem aangaat. De serviceprovider moet deze signalen versterken.

Werkwijze:

Dit zijn de procedures, mechanismen en stroom van activiteiten waarmee een dienst aan klanten wordt geleverd. Self-service cafetaria is heel anders dan een restaurant. Het bedrijf moet de vereisten van zijn klanten onderzoeken en zijn processen daarop afstemmen, zodat de vereiste service wordt geleverd. Omdat de eisen van klanten sterk uiteenlopen, kunnen processen niet worden gestandaardiseerd.

Maar als een proces te veel flexibiliteit toelaat, daalt de efficiëntie van de faciliteit. Daarom mogen de eisen van de klant niet sterk uiteenlopen. Door zich te richten op het kleinere segment van klanten, kunnen variaties in hun behoeften worden beheerst.

Het proces is belangrijk omdat ze in sommige services zichtbaar zijn voor klanten. Soms kan de effectiviteit van een proces worden aangetast om het er voor de klant goed uit te laten zien. Sommige patiënten voelen zich goed wanneer ze uitgebreid worden onderzocht door de arts, hoewel het misschien niet nodig is.

Sommige processen in salons voor persoonlijke verzorging en haarverzorging zijn niet echt nodig, maar serviceprofessionals moeten ze uitvoeren omdat klanten ze gewend zijn.

Hoorcolleges in de klas zijn grotendeels ineffectief, maar studenten zullen het gevoel hebben dat ze helemaal niet zijn onderwezen als dergelijke lezingen niet worden gegeven. Het idee is dat klanten moeten worden voorgelicht over de noodzaak of irrelevantie van bepaalde processen. Een proces moet alleen worden gebruikt wanneer het een dienst moet verlenen en niet omdat klanten het hebben verwacht.