Top 9 factoren die de klantenservicefunctie bepalen

Enkele van de factoren die de klantenservice bepalen, zijn:

1. Aanwezigheid of afwezigheid van tussenpersonen:

Sommige klantcontacttaken worden vaak efficiënter uitgevoerd door tussenpersonen. Gewoonlijk hebben deze betrekking op initiële contacten door klanten voorafgaand aan de levering van de kernservice. Voorbeelden zijn reisbureaus en de ticketbureaus die informatie en advies verstrekken, reserveringen maken en betalingen innen.

Sommige kleinere hotelketens sluiten hun gratis telefonische reserveringsservice uit aan een gespecialiseerd bedrijf. Hoewel deze strategie de controle van het bedrijf over de prestaties van belangrijke klantcontacttaken verzwakt, kan dit leiden tot betere service tegen lagere kosten.

2. Hoogcontact versus contactarm:

Hoe meer betrokkenheid de klant heeft bij een servicebedrijf, hoe groter het aantal klantcontactpunten ('moments of truth') en hoe waarschijnlijker dat deze zich zullen voordoen op locaties ver van het hoofdkantoor. Deze situatie brengt een groter risico op fouten of slechte service met zich mee en is dus ingewikkelder om te beheren.

Diensten met weinig contact brengen daarentegen weinig interacties met klanten met zich mee, meestal beperkt tot contact met post of telecommunicatie met personeel in een centraal kantoor, waar de beheersmaatregelen veel strenger kunnen zijn.

3. Institutionele versus individuele aankopen:

Er kan een grotere variabiliteit worden geïntroduceerd in klantgerichte activiteiten gericht op het algemene publiek (die vaak weinig gebruikers van een bepaalde dienst zijn) dan in het werken met institutionele klanten. De laatstgenoemden neigen om in groter volume en met grotere frequentie te kopen. Omdat er binnen de organisatie van de klant meerdere contactpersonen kunnen zijn, zal een vorm van gecentraliseerd accountbeheersysteem de coördinatie verbeteren.

4. Duur van het serviceproces:

Hoe langer het duurt voordat de levering van de service is voltooid, hoe waarschijnlijker het is dat klanten informatie nodig hebben over onderhanden werk - zoals geschatte voltooiingsdata, verwachte kosten, enzovoort. Goede interne controlesystemen zijn vereist om de benodigde informatie te genereren en te communiceren.

5. Diensten met beperkte capaciteit:

In de meeste gevallen moet deze groep diensten een reserveringssysteem of een mechanisme voor wachtrijcontrole aanbieden. De eerste vereist online toegang tot een reserveringsdatabase en wordt meestal afgehandeld via telecommunicatie; de laatste vereist vriendelijke maar stevige interacties met klanten in lijn en realistische projecties van de geschatte wachttijd voor service.

6. Gebruiksfrequentie en terugkoop:

Wanneer het grootste deel van het verbruik wordt bepaald door herhaald gebruik, is het belangrijk om proactieve verkoop (wat duur is en meer training vereist) te scheiden van eenvoudige bestellingen. In veel vooruitstrevende bedrijven biedt een geautomatiseerde database directe toegang tot klantendossiers door een geautoriseerd personeelslid.

Om terugkoop te stimuleren, moedigen sommige servicebedrijven hun klantcontactpersoneel aan vaste klanten te onthouden en hen speciale erkenning en gunsten te bieden. Een goed informatiesysteem, dat terugkerende gebruikers identificeert, kan worden gebruikt om medewerkers te informeren die er anders niet van op de hoogte zouden zijn dat een specifieke klant een speciale behandeling verdient.

7. Mate van complexiteit:

Sommige services zijn eenvoudig voor klanten om te gebruiken en gemakkelijk voor de afdeling operations om te leveren. Andere services zijn complexer, met als gevolg dat onervaren gebruikers hulp nodig hebben. Een gerelateerd probleem bij complexe services is dat er meer dingen kunnen fout gaan. Deze services vereisen dus klantcontactpersoneel dat informatie kan verstrekken en kan helpen de klant voor te lichten.

Ze vereisen ook noodplannen voor het oplossen van problemen, waardoor een zorgvuldige opleiding van personeel nodig is over welke acties moeten worden ondernomen wanneer zich een specifiek probleem voordoet. Superieure prestaties door servicepersoneel bij serviceterugwinning (wat een acceptabel alternatief kan zijn) kunnen een zeer gunstige indruk bij de klant maken, waardoor een uitstekende organisatie wordt onderscheiden van middelmatige concurrenten.

8. Mate van risico:

Servicemanagers moeten de gevolgen van servicefouten voor hun klanten begrijpen. Noodplanning is vaak vereist door overheidsregulering wanneer persoonlijke veiligheid een rol speelt. Andere gevolgen voor klanten kunnen variëren van persoonlijk ongemak tot monetair verlies.

Hoe groter de kans op een servicestoring en hoe ernstiger de gevolgen, des te belangrijker is het om volwassen, goed opgeleide contactpersonen in dienst te hebben die zich niet alleen rustig en tactvol gedragen wanneer ze worden geconfronteerd met overstuurde klanten, maar ook kunnen werken om het probleem op te lossen. zo spoedig mogelijk.

9. Toewijzing van taken aan de klantenservice:

Het takenpakket dat onder de paraplu van klantenservice staat, is vrij breed. Een belangrijke vraag voor elke organisatie is: Welke specifieke taken moeten worden toegewezen aan de formele klantenservice? Potentiële taken kunnen worden onderverdeeld in verkoopgerelateerde en counselingsactiviteiten, en ook in door klanten geïnitieerde en door een onderneming geïnitieerde interacties (figuur 19.2). Hoewel medewerkers van de klantenservice betrokken kunnen raken bij verkoopgerelateerde activiteiten, moet dit normaal gezien worden gezien als een aanvulling op hun werk, niet de belangrijkste focus.