Hoe de CRA en de lifetime value van een klant te bepalen

Een maatstaf voor klantwaarde wordt Customer Return on Assets (CRA) genoemd. Het basisidee is om de winstgevendheid van relaties met individuele klanten te meten, iets wat vaak over het hoofd wordt gezien door boekhoudsystemen die zich meer op productprestaties richten. Systemen die alleen omzet meten, gecombineerd met een toewijding aan hoge serviceniveaus tegen elke prijs, zullen waarschijnlijk leiden tot vreselijke verkeerde toewijzingen van inspanningen van de verkoopstaf en andere medewerkers van klantrelaties.

Relatiemanagers moeten ook de kosten van het onderhouden van relaties bijhouden. Deze kosten kunnen worden herleid naar individuele accounts en omvatten verkoopkosten, servicekosten en andere kosten die zijn verbonden aan het bedienen van de specifieke account (tabel 20.2).

Levenslange waarde van een klant:

"Als bedrijven wisten hoeveel het echt kost om een ​​klant te verliezen, zouden ze nauwkeurige evaluaties kunnen maken van investeringen die zijn ontworpen om klanten te behouden. Helaas krijgen de boekhoudsystemen van vandaag niet de waarde van een trouwe klant. "

Een manier om de roepie-waarde van loyale klanten te documenteren, is het schatten van de toegenomen winstwaarde die toekomt aan elke extra klant die loyaal blijft aan het bedrijf in plaats van te overlopen naar de concurrentie.

Voorbeeld:

Geschat wordt dat een 20-persoons kantoor ongeveer Rs heeft. 75.000 per maand in zaken doen met professionele koeriers.

Uitgaande van een gemiddelde levensduur van 10 jaar voor een klant in de snelpostsector, wordt de waarde van het bedrijf voor professionele koeriers:

Rs. 75.000 / maand x 12 maanden / jaar x 10 jaar = Rs. 90, 00.000

Gaan zelfs verder, kan worden geschat dat in deze industrie een tevreden klant minstens één nieuwe klant via mond-tot-mondreclame zal creëren:

Rs. 90, 00.000 x 2 nieuwe klanten = Rs. 180, 00.000

Dus de waarde van de activiteiten van het bedrijf voor professionele koeriers gaat over Rs. 180, 00, 000.

Er kan ook worden geschat dat de gemiddelde bezorger van de Professional Courier dagelijks bij 40 zakencentra stopt:

Rs. 180, 00, 00 / bedrijf x 40 bedrijven = Rs. 720 miljoen levenslange portfolio voor het bedrijf.

Zo beheert de gemiddelde medewerker van Professional Couriers Rs. 720 miljoen levenslange portefeuille voor het bedrijf.

Figuur 20.6 toont een ladder waarbij de klant zich van een prospect naar een partner verplaatst met het oog op het feit dat relaties klantentrouw bevorderen.