CRM: Customer Relationship Management: betekenis, noodzaak en technieken van het bouwen van CRM
Customer Relationship Management: betekenis, noodzaak en technieken van het bouwen van CRM!
Betekenis en definitie:
Klanttevredenheid is altijd een sleutelelement geweest in het nastreven van bedrijfsdoelen en -doelstellingen. De huidige competitieve omgeving die wordt bevorderd door liberalisering en globalisering van de economie en de stijgende verwachtingen van klanten ten aanzien van kwaliteit, service en waarde hebben veel bedrijven gepromoot om hun bedrijf te organiseren rond de klanten die ze bedienen, in plaats van rond de productlijnen of geografische bedrijfseenheden.
Customer Relationship Management (CRM) kreeg voor het eerst bekendheid in het begin van de jaren negentig. Het verwijst naar de holistische benadering die organisaties kunnen volgen om hun relaties met hun klanten te beheren, inclusief beleid met betrekking tot contact met klanten, verzamelen, opslaan, analyseren van klantinformatie en de technologie die nodig is om deze taken uit te voeren.
Volgens Philip Kotler en Gary Armstrong houdt 'CRM zich bezig met het beheren van gedetailleerde informatie over individuele klanten en alle contactmomenten van klanten' om de loyaliteit van klanten te maximaliseren. Het kan ook worden gedefinieerd als 'een afstemming van strategie, processen en technologie voor het beheer van klanten en alle klantgerichte afdelingen en partners'. Kort gezegd, CRM gaat over het effectief en winstgevend beheren van klantrelaties gedurende de gehele levenscyclus.
CRM helpt bij het leveren van betere service aan de klanten en het ontwikkelen van effectieve klantrelaties. CRM integreert alles wat de verkoop-, diensten- en marketingteams van een bedrijf weten over de individuele klanten om een 360-gradenoverzicht van de klantrelatie te krijgen.
Het doel van CRM is het opbouwen van klantwaarde; customer equity is de som van levenslange waarden van alle klanten. CRM-analisten ontwikkelen datawarehouses en gebruiken dataminingtechnieken om langdurige relaties met de waardevolle klanten te ontwikkelen en te onderhouden.
Een datawarehouse is een bedrijfsbrede elektronische database met gedetailleerde klantinformatie. Het doel van datawarehouse is niet alleen om informatie te verzamelen, maar ook om deze op een centrale locatie te plaatsen voor eenvoudige toegang. Zodra het datawarehouse de gegevens op een centrale plaats plaatst, gebruiken de gegevensanalisten de technieken voor datamining om de hopen data te onderzoeken om interessante feiten over de klanten te achterhalen.
Noodzaak en belang van CRM:
1. Betere service aan klanten:
CRM biedt meer mogelijkheden voor klanten om via verschillende contactpunten te communiceren en hun behoeften aan de organisatie uit te leggen. Klanten krijgen meer voldoening en voelen zich speciaal en belangrijk vanwege de toegenomen personalisatie van diensten en de aanpassing van hun aangeboden goederen.
ICICI Bank onderhoudt bijvoorbeeld een lijst met prioritaire klanten en biedt hen extra faciliteiten en speciale aanbiedingen, zoals gratis tickets voor concerten, films enzovoort. Sommige banken, zoals Syrian Catholic Bank bieden persoonlijke diensten aan hun belangrijke klanten.
2. Maatwerk van marktaanbod:
Bedrijven kunnen een product of dienst aanpassen op basis van de gegevens die bij het bedrijf beschikbaar zijn. Het bedrijf kan interactie tussen klanten en bedrijven mogelijk maken via het contactcenter en de website van het bedrijf. Dergelijke interacties helpen bij het ontwikkelen van op maat gemaakte producten.
3. Vermindering van het klantafwijkingspercentage:
CRM benadrukt de training en ontwikkeling van de medewerkers om klantgerichter te worden. Door CRM-training en -ontwikkeling tonen medewerkers zorg en zorg aan de waardevolle klanten; daarom kan het debiteurenpercentage in grote mate worden verminderd.
4. Toename en verbetering van langetermijnrelaties:
Sommige bedrijven behandelen hun klanten als partners. Bedrijven vragen de klanten om nieuwe producten te ontwerpen of hun diensten te verbeteren. Als de klant betrokken raakt bij het bedrijf, is de kans groter dat hij bij het bedrijf blijft.
5. Toename van de klantenwaarde:
CRM verhoogt de equity van klanten. Bedrijven richten de marketinginspanningen meer op de meest waardevolle klanten (MVC's). Het belangrijkste doel van CRM is het genereren van een hoge klantwaarde. Klantwaarde is de som van levensduren van alle klanten. Meer focus op MVC's zal een bedrijf in staat stellen om het klantenvermogen te vergroten.
6. Concurrentievoordeel:
De bedrijven die CRM gebruiken, krijgen een concurrentievoordeel op de markt. Ze kunnen de concurrentie met veel gemak tegemoet treden. Concurrentievoordeel helpt bij het genereren van een hoger rendement op investeringen.
7. Bouw en behoud van bedrijfsimago:
Het imago van het bedrijf wordt ook versterkt. Loyale klanten worden evangelisten. De evangelisten verspreiden een goed woord over het bedrijf en zijn producten. Dit stelt een bedrijf in staat om extra klanten naar zijn schoot te krijgen.
8. Hoger rendement op investering:
Dankzij CRM krijgt een bedrijf een positie om een hoger rendement op de investering te genereren. Dit komt door de herhalingsaankopen van de kant van de trouwe klanten. Het bedrijf verdient ook geld via cross-selling. Het hogere rendement op investering verhoogt de waarde van de aandeelhouders.
Technieken van het bouwen van CRM:
Bedrijven gebruiken een aantal technieken om CRM te bouwen, te onderhouden en te verbeteren. De technieken omvatten de softwareprogramma's, promotietechnieken, prijsstrategieën, MVC-programma's, enzovoort. Sommige technieken zijn in detail besproken.
Data Warehousing en Data Mining:
CRM-analisten ontwikkelen datawarehouses en gebruiken dataminingtechnieken om langdurige relaties met de waardevolle klanten te ontwikkelen en te onderhouden.
1. Een datawarehouse is een bedrijfsbrede elektronische database met gedetailleerde klantinformatie. Het doel van datawarehouse is niet alleen om informatie te verzamelen, maar ook om deze op een centrale locatie te plaatsen voor eenvoudige toegang.
2. Zodra het datawarehouse de gegevens op een centrale plaats plaatst, gebruiken de data-analisten dataminingtechnieken om de hopen data te onderzoeken om interessante feiten van de klanten te achterhalen.
De gedolven gegevens kunnen worden gebruikt voor verschillende marketingbeslissingen zoals:
1. Productontwerp en -modificatie
2. Productprijzen
3. Promotiemix
4. Selectie van distributiekanalen
5. Het onderhouden van dealerrelaties.
Eén-op-één marketing:
Sommige bedrijven hanteren een één-op-één marketingstrategie. Dergelijke bedrijven behandelen hun klanten als partners, vooral in het geval van B2B-markten vragen bedrijven de hulp van klanten bij het ontwerpen van nieuwe producten of bij het verbeteren van hun diensten. Als de klant betrokken raakt bij het bedrijf, zullen ze eerder bij het bedrijf blijven.
Loyaliteitsprogramma's:
Bedrijven kunnen verschillende loyaliteitsprogramma's gebruiken om klanten te behouden. Luchtvaartmaatschappijen kunnen bijvoorbeeld speciale kortingen aanbieden voor frequente vliegers. Bedrijven kunnen ook geschenken en andere voordelen bieden aan de trouwe klanten. Maar het moet worden opgemerkt dat alle loyale klanten niet winstgevend hoeven te zijn en dat alle winstgevende klanten niet loyaal hoeven te zijn.
Daarom moet het bedrijf selectief zijn. Om de marketingefficiëntie te verbeteren, moet een bedrijf weten welke van zijn klanten de moeite waard zijn om te behouden en welke niet, en aan welke klanten extra zorg en aandacht moet worden besteed. Met andere woorden, het bedrijf moet de waarde van zijn klanten bepalen en zich op MVC's richten.
Priority Customer Programs:
Sommige bedrijven introduceren prioritaire klantprogramma's. De prioritaire klanten zijn de MVC's. Ze krijgen voorrang bij de klantenservice, levering en het oplossen van klachten. De prioritaire klantprogramma's worden gevolgd door verschillende organisaties, met name in de banksector.
Citibank onderhoudt bijvoorbeeld een lijst met prioritaire klanten en biedt hen extra speciale aanbiedingen, zoals gratis toegang tot concerten, films enzovoort. Sommige banken, zoals Syrische katholieke Hank bieden persoonlijke diensten aan de belangrijke klanten.
