Onderdelen van een effectief servicerecuperatiesysteem
Componenten van een effectief serviceterugwinningssysteem!
Serviceterugwinning is een overkoepelende term voor systematische inspanningen door een bedrijf om een probleem te corrigeren na een servicestoring en om de goodwill van een klant te behouden. Serviceterugwinningsactiviteiten spelen een cruciale rol bij het bereiken (of herstellen van) klanttevredenheid (figuur 14.8) in elke organisatie, er kunnen dingen gebeuren die een negatieve invloed hebben op de relaties met klanten.
De echte test van de toewijding van een bedrijf aan tevredenheid en servicekwaliteit zit niet in de reclamebeloften of de inrichting en sfeer van zijn kantoren, maar in de manier waarop het antwoordt wanneer er iets mis gaat voor de klant (helaas reageren bedrijven niet altijd op manieren die overeenkomen met hun geadverteerde beloften).
Effectief herstel van de service vereist doordachte procedures voor het oplossen van problemen en het omgaan met ontevreden klanten. Het is van cruciaal belang voor bedrijven om effectieve herstelstrategieën te hebben, omdat zelfs een enkel serviceprobleem het vertrouwen van een klant in een bedrijf kan vernietigen onder de volgende omstandigheden:
Het falen is volkomen schandalig (bijvoorbeeld flagrante oneerlijkheid van de kant van de leverancier).
Het probleem past in een patroon van mislukking in plaats van een geïsoleerd incident te zijn. De herstelinspanningen zijn zwak en dienen om het oorspronkelijke probleem samen te brengen in plaats van te corrigeren.
