Wat is consumentenwaarde?
Klantwaarde, tevredenheid en loyaliteit zijn onmisbare inputs in de succesvolle marketingstrategie van vandaag. Aan de ene kant worden marketingorganisaties geconfronteerd met immense, moordende concurrentie en aan de andere, goed geïnformeerde en kritische klasse van klanten, moeten de marketingfirma's die zorg dragen voor deze kritieke inputs hun aandacht richten op het ontwerpen van overeenkomende strategieën en programma's die zullen verbeteren klant WAARDE, TEVREDENHEID EN LOYALITEIT.
In het licht van het matchen van marketingstrategieën en -programma's, zullen ze hun schat, talenten en tijd beter gebruiken bij het ontwerpen van de producten en diensten, zodat de KLANT de koning snake-gecharmeerd is.
Klantwaarde:
Wat is klantwaarde?
De uitdrukking "Klantwaarde" wordt vanuit verschillende invalshoeken bekeken. De mogelijke hoeken of perspectieven kunnen "klant" en "marketingbedrijf" zijn. Vanuit de klant gezien, wordt waarde verstaan als wat hij of zij bereid is te betalen en daarom verwijst klantwaarde naar de waargenomen waarde van de klant voor een aanbieding.
Anders gezegd, het is de waarde die de klant als superieur en relevant voor hem of haar ziet en daarom bereid is te betalen voor de aankoop en consumptie van de producten of diensten. Vanuit het oogpunt van de onderneming is het de waarde van de klant die niets anders is dan de waarde van het leven van de klant, en vanuit het punt van de marketingstrategie betekent dit het proces dat de bedrijven gebruiken om de waarde voor de klant te creëren en te leveren.
Klantwaarde van klantgerichtheid:
Het is de moeite waard hier de term "waarde" en "waarden" te vermelden. Waarde staat voor voorkeurrecht, maar "waarden" verwijzen naar de beslissingscriteria die deze voorkeur bepalen. Neem bijvoorbeeld huisvrouw Laxmi afkomstig uit de middenklasse heeft gekozen voor het IFB-wasmachinemodel zeg "ELITE" 5 KG en het wasmiddel, namelijk HENKO-MATIC van Henkel Spic India Ltd. een licentiehouder van Henkel Company uit Duitsland.
Dit betekent dat het merk belangrijker of waardevoller is dan andere. De vraag is echter waarom zij deze merken heeft gekozen voor wasmachine en wasmiddel? Uit onderzoek in het veld blijkt duidelijk dat verschillende factoren samen invloed hebben gehad op haar beslissing om duurzame en niet-duurzame producten te kopen die kunnen worden genoemd als de "waarden".
Deze waarden kunnen worden vermeld als onder:
1. Persoonlijk:
De persoonlijke factoren vertegenwoordigen demografische variabelen en de levensstijl van de klant. In het bovenstaande geval zijn de persoonlijke factoren die van invloed waren op mevrouw Laxmi Washing mogelijk dat ze een werkende vrouw is en een drukke agenda heeft voor het dagelijks leven. Haar verwachtingen over dit duurzame product zullen verschillen van een niet-werkende vrouw die zich moet concentreren op het huishouden.
De beslissingscriteria en -waarden die ze verwacht, verschillen tijdens het kopen. Mevrouw Laxmi heeft misschien de hoogste prioriteit bij een product met een nuldefect en hetzelfde geldt misschien niet voor een niet-werkende vrouw.
2. Gevoel:
Gevoelwaarde speelt een beslissende rol bij de aankoop van een product of dienst. Mensen zijn bereid om de premium prijs voor de producten te betalen vanwege hun waarde. Deze producten worden vaak "objecten van verlangen" genoemd. Dat is de prijs die de verbeelding van een leek overstijgt.
Neem een eenvoudig geval van mobiele telefoons, die binnen het bereik van Rs liggen. 750 tot 45 lakhs. Een polshorloge is in het bereik Rs. 150 tot 8, 75 lakhs; een kant en klaar shirt, variërend van Rs. 150 tot Rs. 25.000 enzovoort. Mensen zijn er trots op te vertellen dat ze anders zijn dan anderen en best superieur zijn aan anderen in de samenleving. Deze klanten spreken over hun achting op het gebied van merkkwaliteit, waarde, status of waardering.
3. Hulpprogramma:
Utiliteit spreekt van de economische dimensie van een product of dienst dat is aangeschaft. Zo kunnen oudere familieleden bast of het geld zeer economisch besteden aan goederen en diensten terwijl hun jonge zoons en dochters veel meer uitgeven.
Het is dus een veel voorkomende ervaring dat mobiele telefoons door jongeren bijna 24 uur worden gebruikt om met hun vrienden te communiceren, terwijl ouderen het zien als iets dat bedoeld is voor noodoproepen. Dat zijn verschillende doelmarkten of klanten voegen een verschillend nut toe aan hetzelfde product of dezelfde service.
4. Kwaliteit:
Het is ook een van de kernwaarden van klantbeslissingen. Het is bekend dat elke klant in feite betaalt voor kwaliteit. Hij koopt alleen wat hij wil kopen en niet wat het bedrijf wil dat hij of zij koopt.
Daarom is de perceptie van zijn kwaliteitsnorm een beslissende factor. Er is een nauwe relatie tussen kwaliteit en prijs. Hoe hoger de superioriteit van de verwachte kwaliteit, hoe hoger de prijs die hij of zij zal uitkeren.
5. Prijs:
Er is een duidelijke relatie tussen de prijs, waargenomen kwaliteit en de waargenomen waarde. Prijs is immers de waarde uitgedrukt in geldwaarde. Klanten vergelijken kwaliteit en prijs tijdens het kopen.
Een nationale beslissingsnemer wil kwalitatief hoogwaardige producten tegen een redelijk of relatief lagere prijs. Wanneer een klant binnenkomt, zegt Vishal Retail outlet, vergelijkt hij de lage prijs met de kwaliteitsnorm van een product, terwijl in het geval van Designer Showrooms premiumproducten de klanten aantrekken die klaar zijn om hoger of op prijs te betalen.
Over het algemeen is een lagere prijs een aanzienlijke waarde waar de klant naar op zoek is, terwijl hij producten en diensten koopt, vooral in prijsgevoelige marktsegmenten. In feite wil de klant winnen door mogelijke compromissen tussen prijs en kwaliteit.
6. Sociaal motief:
Elke klant is een sociaal en rationeel dier. Hij of zij leeft in een samenleving omdat hij of zij een sterk gevoel van erbij horen heeft. De meeste van zijn behoeften, of het nu om behoeften, comfort of luxe gaat, zijn de maatschappij waarin hij of zij leeft.
Dat de sociale klasse rijk, midden of arm is, datgene wat beslist wat hij moet dragen, eten, drinken, de plek om in te wonen. Een goede buurt of gemeenschap is dus een zeer belangrijke maatschappelijke waarde in geval van aankoop van een huis, bungalow of een flat.
Het idee "Vogels van dezelfde soort komen samen" dat werkt. Affiliation en acceptatie per groep kunnen gelijken, vrienden of familieleden zijn.
Klantwaarde van de focus van het bedrijf:
Voor elke onderneming wordt klantwaarde beschouwd als de waarde van een enkele klant voor de winst en het marktaandeel van een bedrijf. Het onderzoek op dit dynamische gebied van marketing heeft duidelijk aangetoond dat bedrijven meer verdienen via hun klanten die behouden blijven. Daarom richten bedrijven hun aandacht op het verbeteren van de levensduur van een klant in zijn klantenportfolio.
De essentie van deze verklaring is de noodzaak om lekkage in de consumentenmand te voorkomen. Het betekent ook inzicht in het winstpotentieel van een doelgroep en daarom is er grote behoefte aan het koppelen van de klantpiramide aan de winstpiramide van het bedrijf. Men kan de gouden regel van 80:20 niet vergeten, wat betekent dat 20 procent klanten 80 procent van de winst genereren.
Het is hier dat bedrijven de juiste leeftijd moeten aangeven bij het verbeteren van het leven van deze klanten door verschillende strategieën voor waardemaximalisatie.
Het onderzoek uitgevoerd door Reichheld FF en WE Sassar Jr. zoals gerapporteerd in "Zero Defections Quality Comes to Services" in Harvard Business Review van september-oktober 1990-PP 105-11, heeft aangegeven dat een toename van het klantenbehoud van 5 procent zou kunnen opleveren maar liefst 125 procent verbetering van de netto contante waarde (NPV) winst. Zij hebben dit berekend door het NPV-principe toe te passen op de winst die een klant gedurende een bepaalde periode heeft gegenereerd.
Het is eveneens waar dat alle klantensegmenten nauwelijks dezelfde waarde hebben. Sommige zijn 'winstgevend', sommige zijn net op het punt van break-even en blijven niet winstgevend. Perfect begrip van dergelijke variabele waarde helpt een onderneming om haar middelen toe te wijzen aan winstgevende en break-even segmenten en het onrendabele segment uit te besteden aan haar marketingpartners die het beter kunnen dan het bedrijf. De principes van ONE-TO-ONE-marketing kunnen van grote hulp zijn.
Om dit doel te bereiken, kunnen internet en digitale technologieën een constructieve rol spelen bij het transformeren van hun marketingpraktijken en -programma's. Data warehousing, mining, internet en door het internet ondersteunde marketing zijn enkele van de tools die marketingrevolutie teweegbrengen.
Voor een goed begrip van de klantwaarde voor de organisatie, is het nodig om de kosten van het verwerven van de klant te berekenen (aanschaffingswaarde). Dit wordt gedaan door de aankooppatronen van zowel nieuwe als bestaande klanten te analyseren.
Dit helpt bij het identificeren van de klantsegmenten en de marketinginspanning die nodig is om de winstgevende en de relevante kosten te behalen.
Deze acquisitiekost wordt berekend volgens de gegeven formule:
Acquisitiekosten = kosten (direct + indirect) van verkopen aan een klant / responspercentage.
Na het bepalen van de aanschaffingswaarde, kan een bedrijf deze informatie gebruiken om te weten hoeveel aankopen of het jaar het zal duren voordat elke klant winst voor het bedrijf realiseert. Op dit moment is het de moeite waard klanten te scheiden van "frequente" en "occasionele" kopers. Deze break-even-analyse helpt het bedrijf om de opgebouwde winst over de levensduur van de klant te berekenen.
Vandaar dat de levensduurwaarde van de klant kan worden uitgedrukt als:
Waar,
n = Aantal jaren dat de klant naar verwachting blijft
M = Winstmarge die deze klant genereert in het jaar a
C = kosten van marketing (communicatie, verkoop en dergelijke) gericht op de klant
r = Retentiegraad [r (a - 1) is de overlevingskans voor jaar a]
i =. Het rente percentage
AC = aanschafkosten
Deze CLV kan op een eenvoudigere manier worden uitgedrukt, als <$ E roman M a en C a relatief vast zijn over een periode, door de economische levensduur van de klant (n) als oneindig aan te nemen
CLV = MC / 1-r + i -AC
Deze kennis van het leven helpt het bedrijf loyaliteit te belonen, onrendabele klanten uit te besteden en ook mogelijkheden voor cross-selling te identificeren.
Ervaar als een waarde:
Experts suggereren een andere benadering om klantwaarde te begrijpen door een aankoopsituatie als ervaring te beschouwen. Dienovereenkomstig zijn drie hoofdsituaties impliciet, namelijk "waarde bij aankoop", "waarde in consumptie" en "ervaring na de consumptie".
De "aanschafwaarde" omvat variabelen zoals gemakken bij het kopen, ervaring in de winkel met verkopers, betalingsopties, levering op het moment dat een klant dat wil en de comforttechnologie in het huidige marktscenario. Dit is echt van groot belang nu steeds meer bedrijven en winkels hun koopwaar op internet aanbieden.
Aankopen op internet worden sterk beïnvloed door het beveiligingsgevoel van de klant met betrekking tot betalingsvoorwaarden en openbaarmaking van credit- of debetkaartinformatie.
Integendeel, "waarde in gebruik" is een functioneel resultaat. Het is het doel dat direct wordt gediend door productconsumptie. Waarde zit hem in de ervaring die een klant heeft met het consumeren van het product of de dienst. B. Joseph Pine II en James H. Gilmore, in hun titel "The Experience Economy" Harvard, Business School. Press-2004 heeft geconcludeerd dat bedrijven zich moeten concentreren op de ervaring van klanten met hun producten en diensten.
Ze zijn ervan overtuigd dat nieuwe concurrentie tegenwoordig gebaseerd is op ervaring in plaats van tastbare productkenmerken of immateriële zaken, zoals services. Klanten van vandaag betalen voor ervaring en niet alleen voor een overname of een service.
Hoe positiever en bevredigender een ervaring, hoe hoger de prijs die de klant bereid is te betalen. De moderne koffiebarketens zoals Starbucks, Barista en Cafe Day - allemaal gericht op het maximaliseren van de consumentenervaring.
