Rol van Quality Function Deployment in Service Design

Rol van Quality Function Deployment in Service Design!

Hoewel blauwdrukken ertoe bijdragen dat serviceprocessen soepel verlopen en dat alle contractpunten bij de klant overal aanwezig zijn, is verder onderzoek meestal nodig om ervoor te zorgen dat de service aan de behoeften van de klant voldoet. Een complicerende factor bij het ontwerpen van kwaliteitsservices is de onvolmaakte relatie tussen de technische ontwerpelementen van een service en de klant die niet tevreden zijn met een bepaald serviceniveau.

Bijvoorbeeld, hoeveel sneller moet de restaurantservice zijn voordat het als beter wordt opgemerkt? Wat moet een bank doen om de perceptie van de klant te verbeteren dat het "luistert naar zijn behoeften"? Welke elementen van kantoorinrichting zullen het meest bijdragen aan een sfeer die percepties van "professionaliteit" en "competentie" ondersteunt?

Hoe kunnen we de juiste balans vinden tussen snelle reactie op wachtende klanten en voldoende tijd nemen met de klant die op dit moment wordt bediend? Quality Function Deployment (QFD) is ontwikkeld om ontwerpers te helpen de verbanden te leggen tussen klantbehoeften en ontwerpelementen.

QFD werd in de jaren zestig in Japan ontwikkeld en werd voor het eerst gebruikt op de Mitsubishi Kobe-scheepswerf in 1972. Het werd vervolgens door Toyota en zijn leveranciers overgenomen en begon wereldwijd te worden opgemerkt. Het is in gebruik in de Verenigde Staten, voornamelijk door fabrikanten van auto's, elektronische apparatuur en andere producten. Het wordt gebruikt in de dienstensector is minder uitgebreid, maar het biedt ook voordelen. Het doel van QFD is om vage uitspraken van klanten te vertalen naar bruikbare ontwerpspecificaties.

Het biedt ook een objectief, gestructureerd forum waarin mensen uit verschillende functies van het ontwerp- en productieproces hun behoeften en meningen over de structuur van de service kunnen communiceren. QFD is een aanpak, geen strakke set procedures. Maar hoewel bedrijven de QFD-methoden moeten aanpassen aan hun specifieke behoeften, worden bepaalde algemene hulpmiddelen gebruikt door alle gebruikers van QFD.

Het centrale hulpmiddel van QFD-analyse is een diagram dat het Huis van Kwaliteit wordt genoemd. De algemene lay-out van een dergelijk diagram wordt getoond in Figuur 12.9. De figuur toont eigenlijk een klein deel van een diagram voor het ontwerp van een nieuw ketenrestaurant. Het centrale deel van het diagram is een matrix waarvan de rijen overeenkomen met de lijst met klantbehoeften die is ontwikkeld en georganiseerd in een hiërarchische structuur.

In dit geval zien we delen van twee belangrijke categorieën klantbehoeften, service en variëteit. De kolomlabels zijn de technische componenten van het serviceontwerp, ook georganiseerd op een hiërarchische manier. Onderdelen van verschillende categorieën, personeelstraining, keukenbediening en menu-ontwerp worden getoond. Invoeren in de matrix zijn symbolen of getallen die de sterkte aangeven van het effect dat een ontwerpcomponent (kolom) waarschijnlijk heeft op klantperceptie van een bepaalde behoefte (rij).