Het productiviteitskader van services
Het productiviteitskader van services!
Twee woorden in figuur 22.2 worden vaak genoemd in de dagelijkse discussie, vaak zonder een goed begrip van de betekenis ervan. Ze worden losjes en vaak door elkaar gebruikt. De woorden zijn natuurlijk efficiëntie en effectiviteit. De betekenissen zullen duidelijker worden als we naar enkele voorbeelden kijken.
![](http://triangleinnovationhub.com/img/company/197/productivity-framework-services.jpg)
In het algemeen kunnen ze echter als volgt worden gedefinieerd:
1. Efficiëntie:
Efficiencypercentage waarbij inputs worden omgezet in outputs, bijv. Gesprekken per vertegenwoordiger; klanten dienden per cateringsassistent. De nadruk ligt vaak op kwantitatieve metingen en het doel is om de maximale output van de minimale input te verkrijgen.
2. Effectiviteit:
Doeltreffendheid in hoeverre doelen / doelen worden bereikt, bijvoorbeeld het aantal productieve en winstgevende oproepen per verkoopmedewerker en de aard van klantrelaties die worden ingesteld en bevorderd; het aantal tevreden klanten dat per horeca-assistent wordt bediend. De nadruk ligt op kwalitatieve metingen en de doelstelling om aan de behoeften van de klant te voldoen en de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen.
Het onderscheid tussen efficiëntie en effectiviteit is gedefinieerd als 'dingen goed doen' (efficiëntie) en 'goede dingen doen' (effectiviteit). Waar het op neerkomt is dat efficiëntie 'de snelheid is waarvan inputs worden omgezet in outputs' en effectiviteit 'de mate waarin doelen worden bereikt'.
Figuur 22.2 biedt een handleiding voor het ontwikkelen van een goed begrip van de verschillende elementen en hun relaties:
3. Economie:
Economisch de kosten van het selecteren en inhuren van materialen en apparatuur en conversie door middel van training en installatie in resource-inputs die in staat zijn om service te verlenen. Het is geen maatstaf voor de prestaties, maar kan van invloed zijn op het prestatieniveau.
4. Efficiëntie 1:
Efficiëntie 1 de verhouding tussen de inputs van tussenproducten, bijvoorbeeld de kosten per capaciteitseenheid (kosten per plaats in een particulier verpleeghuis) of de kosten per verwacht vraagniveau (kosten per maaltijd bereid in een hotel).
5. Productie functie:
Productiefunctie alle middelen (personeel, gebouwen, uitrusting, verbruiksgoederen) worden gecombineerd om intermediaire output te produceren, dwz de capaciteit om de relevante dienst te produceren (schoolplaatsen, ziekenhuisbedden, treinstoelen, restaurantstoelen).
6. Efficiëntie 2:
Efficiëntie 2: de verhouding tussen inputs en outputs, bijvoorbeeld de kosten per afgestudeerd college of de kosten per aantal maaltijden verkocht in een hotel.
7. Bezettingsgraad:
Capaciteitsbezetting de verhouding tussen tussenproductoutput en eindproduct, dwz hoe goed management is bij het converteren van de tussenproductuitvoer naar klantacceptatie. Bijvoorbeeld welk percentage van de plaatsen wordt ingenomen door klanten in een restaurant of welk percentage van de plaatsen in een woonhuis wordt ingenomen. Voor diensten in het algemeen en in het bijzonder wanneer het gaat om voorbereiding vooraf (maaltijden in het restaurant), zal nauwkeurige voorspelling van de vraag deel uitmaken van effectief marketingbeheer.
8. Effectiviteit 1 en 2:
Effectiviteit 1 en 2 er bestaat geen algemene overeenstemming over de manier waarop de effectiviteit moet worden gedefinieerd. Moet het in termen van 'output' of 'outcome' zijn?
Output betekent de service die daadwerkelijk aan klanten wordt geleverd. De uitkomst is echter de impact die de service kan hebben op de ontvangers. Het is de kwaliteit van de geleverde dienst en de doeltreffendheid ervan in het voldoen aan de behoeften van gebruikers of het bereiken van het onderliggende doel (auditcommissie).
Een college leidt studenten (output) bijvoorbeeld op, maar heeft een bepaalde verantwoordelijkheid voor afgestudeerde inzetbaarheid en bestemming (uitkomst). Een management consultancy produceert een rapport en adviseert een klant (output) maar heeft een zekere verantwoordelijkheid voor de impact van het rapport op de prestaties van het klantbedrijf (outcome). In beide gevallen is de uitkomstmaat echter niet volledig onder controle van de serviceprovider.
Voor veel services wordt de uitvoer op een eenvoudige manier gedefinieerd, zoals in:
1. Aantal vervoerde forenzen
2. Aantal ondersteunde thuishulpklanten
3. Aantal restaurantmaaltijden geserveerd
4. Aantal opnames in een vrijetijdscentrum
Wat ontbreekt is een verwijzing naar de kwaliteit van de geleverde dienst.
Sommige diensten hebben eenvoudigweg geen output of inkomsten die praktisch in kwantitatieve termen kunnen worden gemeten; bijvoorbeeld een counseling-service. Als de uitvoer van een proces de identificatie met precisie lijkt te tarten, kan een surrogaatmaat voor de uitvoer worden gebruikt.
De ware output van de politie zou bijvoorbeeld de bijdrage kunnen zijn aan het handhaven van een vreedzame, misdaadvrije, geordende samenleving, of de werkelijke output van een openbare bibliotheek zou de bijdrage kunnen zijn die het levert aan het uitbreiden van de kennisbasis en aan het onderhouden van, de samenstellende gemeenschap. Aangezien beide outputs waarschijnlijk moeilijk te kwantificeren zijn, worden proxy-maatregelen gebruikt in de vorm van 'percentage opgeloste misdrijven opgelost' en 'verhouding leningen tot boeken'.