7 manieren om de productiviteit van services te verbeteren - uitgelegd!
Enkele manieren om de productiviteit van services te verbeteren: 1. Personeel verbeteren 2. Kennismaken met systemen en technologie 3. Serviceniveaus verlagen 4. Producten vervangen voor services 5. Introductie van nieuwe services 6. Customer interaction 7. Verklein de discrepantie tussen aanbod en vraag.
1. De output neemt sneller toe dan de invoer.
2. Uitgang blijft ongewijzigd met minder ingangen.
3. Uitgang neemt toe vanaf dezelfde ingangen.
4. Invoer neemt meer af dan de uitvoer.
5. Maximale toename in de verhouding door een ideale combinatie van uitgangen en ingangen.
Welke methode ook wordt gekozen, de echte test is het effect op de kwaliteit van de geleverde service.
Verbeterde productiviteit moet daarom rekening houden met effectiviteit en efficiëntie.
Productiviteitsverbeteringen in de dienstensector zijn mogelijk en een aantal manieren om de serviceproductiviteit te verbeteren worden gesuggereerd.
1. Verbetering van het personeel:
Eén manier is om de kennis, vaardigheden, attitudes en het gedrag van bestaande en nieuwe medewerkers die betrokken zijn bij het leveren van diensten en prestaties te verbeteren door middel van betere systemen voor werving, training, ontwikkeling en motivatie.
Zo kunnen medewerkers die in contact staan met klanten die de zichtbare elementen van de service hanteren, getraind worden in het afhandelen van vragen en klachten, in productkennis, in de werking van interne systemen. Productiviteitonderhandelingsprogramma's met weloverwogen meetresultaten en formules voor het delen van winsten kunnen worden gebruikt om prikkels te bieden voor verbeterde productiviteit. Met andere woorden: personeel kan worden aangemoedigd om harder en bekwamer te werken.
2. Introductie van systemen en technologie:
Servicebedrijven kunnen productiviteitsverbeteringen oogsten als ze meer systemen en technologiegericht worden. De systeembenadering kijkt naar de taak als geheel. Het probeert de belangrijkste te ondernemen acties te identificeren, onderzoekt alternatieve manieren om ze uit te voeren, bedenkt alternatieve methoden, verwijdert verspillende praktijken en verbetert de coördinatie binnen het systeem als geheel.
Alternatieve lay-outs, beter ontwerp van de opdracht en inachtneming van de totale kosten van het systeem zijn belangrijke kenmerken van de systeembenadering. Productiviteitsverbeteringen in supermarkthandel zijn bijvoorbeeld mogelijk gemaakt door een systeembenadering van fysieke goederenbehandeling, lay-out, taakontwerp en merchandising.
De systeembenadering van service kan op drie manieren worden toegepast: via harde technologie, zachte technologie en hybride technologie.
(a) Harde technologie betekent vervanging van machines en hulpmiddelen voor mensen (bijvoorbeeld automatische wasstralen, röntgenbewakingsapparatuur op luchthavens, automatische parkeerplaatsen, automatische verkoopautomaten, audiovisuele apparatuur en computers.)
(b) Zachte technologie betekent vervanging van vooraf geplande systemen voor individuele serviceactiviteiten. De systemen kunnen enige technologie omvatten, maar hun basiskenmerk is het systeem zelf dat is ontworpen voor optimale resultaten (bijv. Fastfood-winkels, voorverpakte tours).
(c) Hybride technologie is waar apparatuur wordt gecombineerd met geplande systemen om meer orde, snelheid en efficiëntie aan het serviceproces te geven (bijv. beperkte service, snelle reparatiemogelijkheden voor uitlaten van auto's, banden en remmen).
De aanpak van serviceactiviteiten kan belangrijke gevolgen hebben voor de productiviteit. De systeembenadering, net als de marketingaanpak, gaat evenveel over houding en vooruitzichten als over tools, technieken en hardware of engineering. Maar de combinatie van taakverdeling en industrialisatie van diensten kan nieuwe oplossingen voor oude problemen opleveren.
De effecten van dit soort denken bij toepassing op services worden weerspiegeld in functies zoals:
(a) grotere standaardisatie van prestaties en massaproductie en grotere onpersoonlijkheid van diensten (bv. telecommunicatie, collectieve reissystemen);
(b) De beoordeling van banen. De aandacht is gericht op hoe verbeteringen kunnen worden aangebracht in de manier waarop de huidige taak wordt uitgevoerd, welke nieuwe methoden kunnen worden gebruikt om een andere functie te vervullen en hoe de taken en taken zelf kunnen worden gewijzigd.
(c) Heroverweging van de omvang van de operaties. Er kan worden gezocht naar bedrijfseconomieën door middel van kettingoperaties of franchising;
(d) Specialisatie van inspanningen van markten om arbeid productiever te maken.
3. Serviceniveaus verlagen:
De productiviteit kan ook worden verbeterd door de hoeveelheid service en / of de kwaliteit van de dienstverlening te verminderen (artsen kunnen bijvoorbeeld minder tijd aan elke patiënt geven). Er zijn gevaren in deze benaderingen, met name wanneer een serviceorganisatie heeft beloofd in het verleden een hoger serviceniveau te leveren. Ook kunnen concurrenten hun diensten differentiëren door hun servicegrootte en -kwaliteit te verbreden en te upgraden.
4. Producten vervangen voor services:
De productiviteit kan worden verbeterd door een productvervanger voor de service te leveren (bijv. Nieuwe technologie voor gegevensoverdracht heeft de noodzaak voor de telegramservice weggenomen).
5. Introductie van nieuwe services:
Het is mogelijk om een effectievere service te ontwerpen die de noodzaak van een minder effectieve service elimineert of vermindert. Transatlantische reizen door de lucht zijn bijvoorbeeld grotendeels de transatlantische reizen over zee vervangen; de creditcard heeft het oude systeem vervangen voor het verkrijgen van overdisposities.
6. Klanteninteractie:
Het is mogelijk om de manier waarop klanten omgaan met dienstverleners te veranderen. Dit is met name mogelijk bij 'high contact'-services. Gebruik van de consument meer in het productieproces vereist een beter begrip van het gedrag van de consument en de onderliggende oorzaken. Er moeten manieren worden gevonden om consumenten hard te maken of om het gedrag te veranderen door middel van voorlichting en overreding ten behoeve van de dienstverlening.
Consumenten zijn sowieso betrokken bij de levering van diensten, of ze nu actief of passief zijn. Het verbeteren van de bruikbare, actieve rol van de klant bij de levering van diensten kan betekenen nieuwe managementbenaderingen, veranderde organisaties of organisatiestructuren, de aanwerving van para-professionals en misschien een andere rol voor de professionele servicemanager.
Hij kan meer een katalysator, stimulator, orkestrator of manager worden die energie stuurt naar maximale betrokkenheid van de consument, student, cliënt, ouder of wat dan ook. Met andere woorden, er moeten meer consumentintensieve ontwerpen worden ontwikkeld om de bijdrage van de klant aan de serviceprestaties en levering te maximaliseren.
7. Verklein de discrepantie tussen vraag en aanbod:
Een belangrijk kenmerk van veel serviceorganisaties is de mismatch die vaak bestaat tussen de levering van de service en de vraag ernaar. Een belangrijk doel van marketingdiensten is om meer controle te krijgen over vraag en aanbod en om een betere balans tussen beide te verkrijgen. Als meer mensen een vliegtuig willen gebruiken dan dat er stoelen beschikbaar zijn, kan het zijn dat zaken verloren gaan voor concurrenten; onverkochte stoelen voor een theatervoorstelling betekenen voor altijd verloren inkomsten.
Servicemanager kan daarom problemen ondervinden van:
Toenemende vraag (bijv. Gebruik van reservecapaciteit);
Afnemende vraag (bijvoorbeeld waar de vraag buitensporig is);
Het verkrijgen van een beter gebalanceerde dienstverlening (bijvoorbeeld om tegemoet te komen aan fluctuerende vraagpatronen). Kotler heeft de term 'demarketing' gebruikt om de strategie te beschrijven die een organisatie actief kan aannemen om extra klanten op tijdelijke of permanente basis te ontmoedigen. Hij gebruikt de termen 'syncromarketing' om de strategie te beschrijven die een organisatie actief kan aannemen om vraag en aanbod beter in balans te brengen.
