Profiel van klantgerichte organisaties (1276 woorden)

Klantgerichte organisaties creëren een cultuur die zorg en aandacht voor de klant uitstraalt.

Afbeelding Courtesy: pretiumsolutions.com/wp-content/uploads/2012/01/Business-Customer-Loyalty.jpg

Zulke organisaties beheren een pool van informatie over hun klanten om hen in staat te stellen klanten beter van dienst te zijn dan de concurrenten. De informatie wordt gedeeld met elke medewerker in de organisatie, zodat de klant zich op elk moment van de interactie met het bedrijf voldaan voelt.

ik. Gedeelde waarden en overtuigingen zijn noodzakelijke voorwaarden voor succesvolle marketingoriëntatie:

Elke medewerker op elke afdeling is van mening dat bedrijfsdoelstellingen alleen kunnen worden bereikt door een groter bewustzijn van de behoeften van de klant en een onvermoeibare ijver om aan die behoeften te voldoen. Klantgerichtheid kan niet van de ene dag op de andere worden geboord.

Fallen die de klantenservice van klanten verheugen, moeten worden gemaakt en verspreid. Topmanagers moeten herhaaldelijk blijk geven van bezorgdheid voor klanten in hun strategische en operationele beslissingen en hun eigen gedrag. Mensen moeten trots en goed over zichzelf zijn dat ze hun best doen om klanten te dienen.

Dit kan een probleem zijn voor lang gevestigde bedrijven die de klant niet op de eerste plaats hebben gezet. Zulke bedrijven moeten geduld hebben. Ze mogen niet verwachten dat hun werknemers van de ene op de andere dag veranderen van het negeren van klanten naar het bedienen van hen.

ii. Het bedrijf ontwikkelt vaardigheden in het begrijpen van en reageren op klanten:

Overstappen op en dicht bij de klant blijven is belangrijk. Elke medewerker, met name het topmanagement, moet zoveel mogelijk tijd met klanten doorbrengen. Normaal gesproken hebben frontlijnmedewerkers, zoals verkopers, contact met klanten. Ze zijn in de beste positie om te beslissen wat het beste is voor klanten.

Een bedrijf kan het frontliniepersoneel in staat stellen om de juiste beslissingen te nemen ten gunste van klanten. Maar zelfs als medewerkers op de frontlinie bevoegd zijn, is het enige wat ze kunnen doen, klanten van geval tot geval beter van dienst zijn. Maar de meeste klantproblemen houden verband met bedrijfspraktijken en -systemen.

Frontlinie-werknemers zenden wel feedback, maar ze worden verwaterd tegen de tijd dat ze besluitvormers bereiken. Bovendien kunnen deze werknemers niet effectief de angsten en frustraties overbrengen die klanten uiten over de producten, het beleid en de praktijken van het bedrijf. Wanneer beslissers in veelvuldig contact met klanten blijven, kunnen zij de frustraties en de angst van de klant uit eerste hand ervaren. Ze kunnen snel beslissingen nemen om de zaken aan te passen.

iii. Marktinformatie is belangrijk voor een goed begrip van klanten:

Marktoriëntatie vereist organisatiebrede marktinformatie-activiteiten die betrekking hebben op huidige en toekomstige klantbehoeften. De feiten verzameld door marktinformatie moeten over alle afdelingen worden verspreid. En er moet organisatiebrede respons zijn op dergelijke feiten, vooral als ze storend zijn. Market Intelligence bestudeert klantvereisten en keuzecriteria en analyseert vervolgens de factoren die van invloed zijn op die vereisten en keuzecriteria.

Vervolgens houdt het deze factoren bij, omdat zodra een van deze factoren verandert, de eisen van klanten en keuzecriteria waarschijnlijk ook zullen veranderen. En aangezien deze factoren zijn ingebed in de economische, demografische, sociale en politieke omgeving van de klant, kan market intelligence niet alleen door de marketingafdeling worden gedaan.

Alle medewerkers moeten worden belast met de taak van marktintelligentie en die werknemers die actief contact hebben met de buitenwereld hebben een speciale verantwoordelijkheid om de wereld naar het bedrijf te brengen. Het is altijd een goed idee om een ​​team van wetenschappers, sociologen, technologen, antropologen, politicologen en marketeers te hebben die periodiek bij elkaar komen om te bespreken hoe de veranderingen in de wereld buiten het bedrijf van invloed zullen zijn.

iv. Informatie over klanten wordt verspreid door het bedrijf op formele en informele wijze:

Het bedrijf laat iedereen weten wat het weet van zijn klanten. Het gebruikt alle bekende communicatiemiddelen om kennis van de behoeften en ambities van klanten onder alle werknemers van het bedrijf te verspreiden. Een bedrijf heeft bijvoorbeeld een nieuwsbrief ontwikkeld en verspreid om de verspreiding van informatie te vergemakkelijken. De manager van een ander bedrijf verspreidt informatie door middel van verhalen vertellen.

v. Het bedrijf gebruikt zijn kennis van klanten om hen beter van dienst te zijn:

Het selecteert doelmarkten en ontwerpt en produceert, prijzen en distribueert producten op basis van wat het heeft geleerd over klanten.

vi. Er is behoefte om beter te voldoen aan de behoeften van de klant dan aan de concurrentie:

De realiteit van de markt moet worden afgestemd op de bedrijfsmiddelen en onderscheidende competenties van het bedrijf. Bij het zoeken naar nieuwe markten moeten bedrijven zich bewust zijn van hun inherente sterke en zwakke punten en vereisten van de nieuwe markt.

vii. De organisatiestructuur moet de marketingstrategie weerspiegelen:

Naarmate markten veranderen, veranderen marketingstrategieën en kunnen de structuur en systemen wijzigingen vereisen om strategie te implementeren. Het zal zinloos zijn om een ​​nieuwe strategie te implementeren die de bezorgdheid van de klant over de oude organisatiestructuur weerspiegelt. De gevestigde belangen van de oude structuur zullen het initiatief dwarsbomen.

viii. Implementatie van de marketingstrategie vereist duidelijke communicatie, zodat deze niet wordt ondermijnd door degenen die direct met de klant te maken hebben (bijvoorbeeld prijsconcessie door een verkoper voor een premiumproduct):

Het is belangrijk dat de frontlijnmedewerkers het nieuwe concept volledig begrijpen. Maar zo'n toewijding kan noch met geweld noch door inducements worden opgebouwd. Verhoogde bewustwording van de behoeften van klanten en hun trots om hen te dienen, kan slechts geleidelijk aan bij werknemers worden gegenereerd door hen te laten observeren en te weten dat andere medewerkers het doen.

ix. In een klantgerichte organisatie zijn alle afdelingen afgestemd op het waarnemen en bedienen van klantwensen:

Vanuit het oogpunt van de klant is een product niets meer dan een tastbaar middel om een ​​service te laten uitvoeren. Producten ontlenen alleen betekenis en waarde aan het gebruik dat klanten ervan maken. Het product moet de belangrijkste tool van een bedrijf zijn om klanten te benaderen. In een klantgerichte bedrijfsomgeving moeten industrieën worden gedefinieerd door consumptie of overeenkomsten gebruiken in plaats van door productiemethoden.

Elk bedrijf is nu een modebedrijf. Bedrijven moeten innoveren in kortere cycli. Om nieuwe klanten aan te trekken en de oude te behouden, moeten bedrijven nieuwe en betere producten ontwerpen op basis van nieuwe technologieën. Om klantgericht te zijn, moeten bedrijven zich zorgen maken over wat ze nog niet zien.

Een bedrijf moet zich zorgen maken over onbekende bedrijven buiten de sector die over een technologische capaciteit beschikken die een bedreiging zou kunnen vormen als ze dezelfde markt op een nieuwe en betere manier zouden bedienen. Bedrijven hebben behoefte aan een langetermijnvisie op hoe R & D latente vraag kan dienen, ook al is de technologie zelf niet duidelijk gedefinieerd. Hollywood-overnames door Sony, is een futuristische stap gericht op het fuseren van audio- en videohardware en -software met de kunst van de entertainmentindustrie. De meeste nieuwe producten worden gemaakt door technologieën te combineren die nu niets met elkaar te maken hebben.

De meeste bedrijven zijn tevreden met het vragen van klanten over producten die al bestaan, maar echte marktgeoriënteerde bedrijven zullen klanten in staat stellen prioriteiten te stellen voor ontwerp. Marktgerichte bedrijven laten wensen van klanten de R & D-agenda bepalen. De klant moet het innovatieproces leiden. In plaats van hun eigen technologieën te pushen, beginnen marktgerichte bedrijven met een productconcept op basis van feedback van klanten. Vervolgens combineren ze technologieën uit eerder gescheiden velden om nieuwe producten te maken.

De manier waarop een bedrijf zijn functies organiseert, taken en controles definieert, kan het systeem afbreuk doen aan het bedienen van de klant. Vanuit het oogpunt van het bedrijf zijn uniformiteit en standaardisatie het gemakkelijkst te beheren, maar in dit proces ontzeggen ze klanten de kracht om afwisseling en maatwerk te eisen.

Kwaliteitsprogramma's moeten gericht zijn op het zo goed mogelijk bedienen van de klantbehoeften tegen de laagst mogelijke kosten in plaats van gefocust te zijn op intern gestuurde parameters zoals defecten. Functionele gebieden hebben tegenstrijdige doelen en compensatiesystemen, terwijl organisatorische prioriteiten en behoeften van klanten verloren gaan in de lacunes tussen afdelingen. Afdelingen moeten de volledige cyclus voor orderbeheer begrijpen in plaats van alleen hun eigen rollen en zij moeten dezelfde prioriteiten en beloningen delen. Alle afdelingen moeten expliciet werken ten behoeve van klanten.