Marketingconcepten: winst behalen en klanttevredenheid
Marketingconcepten: zowel winst behalen als klanttevredenheid!
De behoeften van de klant worden ontdekt en de processen van de organisatie worden georkestreerd om aan die behoeften te voldoen.
Een bedrijf dat het marketingconcept toepast, bereikt bedrijfsdoelstellingen door beter te voldoen aan de behoeften van zijn klanten dan zijn concurrenten. In een op de markt georiënteerd bedrijf hebben alle functies één enkel mandaat om klanttevredenheid te bieden en worden al haar activiteiten georkestreerd om aan de vereisten van de klant te voldoen.
De behoeften van de klant staan centraal in de activiteiten van het bedrijf, of het nu gaat om marketing, financiën of productie. Het bedrijf zorgt ervoor dat de functionele strategieën in lijn zijn met de bedrijfsstrategie om op een bepaalde manier aan de eisen van de klant te voldoen.
Als de strategie van een bedrijf bijvoorbeeld is om klanten te bedienen via premiumproducten, weerspiegelen alle functionele strategieën de strategie-inkoopafdeling van het bedrijf, koopt het bij de beste leveranciers, wordt het product verkocht bij de meest up-market winkels en is de reclame soepel en zacht.
Alvorens een beslissing te nemen, beraadt elke manager zich over de impact van zijn beslissing op klanten. Beslissingen worden genomen op deze afdelingen rekening houdend met de impact die de beslissingen zullen hebben op de klanten.
De marketingafdeling bevordert de oorzaak van de klanten en herinnert alle andere functies eraan dat, hoewel ze hun individuele mandaat hebben, hun belangrijkste opdracht erin bestaat het bedrijf in staat te stellen zijn klanten te bedienen. Het bedrijf probeert zijn omzet- en winstdoelen te behalen, maar nooit ten koste van de klanttevredenheid.
1. Elke medewerker in een organisatie is een marketeer:
Marketing is niet het exclusieve voorrecht en de verantwoordelijkheid van de marketingafdeling in een organisatie. Elke afdeling, in feite elke medewerker van een organisatie, vervult in de eerste plaats de functie van een marketeer. Zijn voornaamste taak is om een consistent beeld van zijn organisatie over te brengen, of het nu gaat om de interne belanghebbenden (werknemers, aandeelhouders) of om de externe belanghebbenden (klanten, publiek). Het bedrijf moet zich realiseren dat elke interactie van een van deze belanghebbenden met een medewerker van een organisatie bepalend is voor het uiteindelijke lot van de organisatie.
2. Interne communicatie:
Marketeers moeten vaker formeel en informeel communiceren met mensen in andere afdelingen binnen hun organisatie.
Voor de meeste bedrijven is de marketingafdeling de eerste en belangrijkste bron van kennis over de klant. Maar wanneer marketeers proberen hun inzichten met andere afdelingen te delen, wordt de informatie vaak genegeerd of verkeerd begrepen. Het probleem ligt met hoe vaak en op welke manier de marketingafdeling communiceert met andere functies in de organisatie.
Marketeers die minder dan tien keer zo zwak communiceren met hun niet-marketingcollega's, hebben de neiging om hun werk te laten ondergewaardeerd door mensen in andere afdelingen. De reden is dat contacten minder dan tien keer per week - hetzij formeel of informeel, gesproken of geschreven - betekent dat de marketeer niet voldoende in communicatie is geweest om te achterhalen welke informatie nodig is door anderen in het bedrijf, of hoe en wanneer het moet gepresenteerd.
Marketingmanagers die af en toe contact hebben met hun niet-marketingcollega's ontwikkelen niet het soort begrip dat ze nodig hebben om de juiste informatie op het juiste moment en in het juiste formaat te bieden.
Maar de verhoogde waarde die gepaard gaat met het verhogen van de frequentie van communicatie begint ongeveer 25 keer per week af te vlakken. Daarom moeten marketingmanagers ernaar streven om tussen 10 en 25 keer te communiceren. Marketingmanagers die meer dan veertig keer per week communiceren met hun niet-marketingcollega's lopen bovendien het risico dat hun werk ondergewaardeerd wordt door andere afdelingen.
Niet-marketingmanagers ontvangen vaak een overvloed aan informatie, zoals dagelijkse verkooprapporten per product en markt. Ze kunnen niet al deze gegevens bekijken of analyseren. Een overvloed aan communicatie verwart en vervreemdt uiteindelijk de ontvanger.
Alle soorten communicatie zoals individuele en groepsbijeenkomsten, telefoongesprekken, faxen, mails, voicemails, memo's en zelfs een chat in de kantine worden geteld. Maar de mix tussen formele en informele communicatie is belangrijk. Een 50-50-mix van formele en informele communicatie is optimaal om de boodschap van de marketeer over te brengen.
Formele communicatie is nuttig omdat ze controleerbaar zijn en in situaties waarin twee afdelingen verschillende stijlen hebben, kan een formele procedure voor communicatie conflicten verminderen. Informele communicatie stelt mensen in staat kritische informatie uit te wisselen die onwaarschijnlijk is in een echt rapport, zoals de 'echte' reden waarom een klant overliep.
Ze kunnen ook helpen verduidelijken en betekenis geven aan wat er in meer formele communicatie wordt gezegd. En ze geven de mogelijkheid aan mensen om 'domme' vragen te stellen die ze anders niet zouden hebben. De spontane aard van informele communicatie geeft de deelnemers ook niet de tijd om politiek gemotiveerde meningen te ontwikkelen.
