Klantenservice Concept en beleving concept (1145)

Handige notities over klantenserviceconcepten en ervaringsconcepten!

1. Het serviceconcept:

Klanten kopen diensten, geen producten. Daarom moeten marketeers een servicemodel van marketing gebruiken in plaats van de titel aan de klanten te verkopen.

Afbeelding met dank aan: nawazz.com/wp-content/uploads/2013/06/customer-service.jpg

Klanten kopen producten voor de diensten die zij leveren. Wanneer een klant een auto koopt, koopt hij de vervoersdienst. Wanneer een andere klant een airconditioner koopt, koopt hij in feite een koele atmosfeer. Sommige klanten kunnen een auto of een airconditioner kopen voor het prestige dat het eigendom van deze producten biedt, maar voor de meeste producten is de belangrijkste reden voor de klanten om ze te kopen de service die deze producten bieden.

Marketeers weten dit al lang, maar hebben er niet op aangedrongen dat klanten hun producten kopen. Hun focus was om de overdracht van eigendom van het bedrijf naar de klant te garanderen. Maar wil de klant echt het eigendom van het product, of is het voldoende voor hem als hij de vereiste service krijgt, maar het eigendom van het product bij het bedrijf blijft?

Een bedrijf en zijn klanten zouden veel baat hebben als het bedrijf het op zich nam om de service te leveren die zijn product zou moeten bieden. Neem een ​​voorbeeld. Een potentiële klant moet een kantoorgebouw bouwen. Het airconditioningsbedrijf stelt voor om verantwoordelijkheid te nemen voor het handhaven van de gewenste temperatuur in het gebouw gedurende 50 jaar of voor de levensduur van het gebouw tegen een jaarlijkse vergoeding.

Als de klant instemt met dit voorstel, hoeft hij geen enorme vooruitbetaling te doen voor het kopen van de airconditioners. Hij hoeft zich niet druk te maken over het dagelijkse onderhoud van de apparatuur of de vervanging ervan. Het enige wat hij hoeft te doen is een jaarlijkse vergoeding betalen en de coole sfeer krijgen die hij wenst. Het airconditioningsbedrijf krijgt een gegarandeerde omzetstroom van 50 jaar of meer.

Het bedrijf dat de airconditioners verkoopt, besteedt nooit meer geld aan de verkooptaak ​​bij dit bedrijf. Aangezien de apparatuur eigendom is van het bedrijf, is hij verantwoordelijk voor het onderhoud ervan en betaalt hij ook voor het elektriciteitsverbruik van deze apparatuur. Nu heeft dit bedrijf een prikkel om airconditioners te ontwerpen en te bouwen die minimaal onderhoud vergen en minimale elektriciteit verbruiken.

Verder kan het airconditioningsbedrijf in samenwerking met architecten en bouwers komen om het gebouw op een dergelijke manier te ontwerpen en dergelijke materialen te gebruiken die minder koeling vereisen. Het airconditioningsbedrijf kan zelfs een deel van de bouwkosten delen, omdat het een enorme hoeveelheid geld bespaart vanwege het lagere elektriciteitsverbruik.

Een ander bedrijf dat verantwoordelijk is voor verlichting van het gebouw en onder een soortgelijk contract kan ook deelnemen aan de samenwerking en de kosten en voordelen delen. Het nettoresultaat is dat hetzelfde voordeel dat het kopen van airconditioners heeft opgeleverd, nu voor een veel lagere prijs en met meer winst voor de airconditioner kan zijn, alleen omdat de twee partijen een contract afsluiten voor het leveren van een dienst in plaats van dan het verkopen van een product.

Hetzelfde type voordelen als hierboven kan stromen naar kopers en verkopers in de meeste productcategorieën. De enige hindernis is de instelling van de twee partijen en hun onwil om met dit model te experimenteren. Het model kan eenvoudig worden toegepast in bedrijven zoals auto's, vloerbedekking, meubilering en voor de meeste duurzame artikelen voor de consument.

2. Het ervaringsconcept:

De marketeer moet een ervaring rond het product creëren om het gedenkwaardig te maken en het opnieuw bevestigen met aanwijzingen bij elk interactiepunt van de klant.

Een ervaring doet zich voor wanneer een bedrijf opzettelijk diensten als podium gebruikt, en goederen als rekwisieten om individuele klanten te betrekken op een manier die een gedenkwaardig evenement creëert. Hoewel producten en diensten extern zijn voor de klant, zijn ervaringen inherent persoonlijk, en bestaan ​​ze alleen in de geest van een persoon die emotioneel, fysiek, intellectueel of zelfs spiritueel is geëngageerd.

Geen twee mensen kunnen dezelfde ervaring hebben, omdat elke ervaring voortkomt uit de interactie tussen de geënsceneerde gebeurtenis en de gemoedstoestand van het individu. Ervaringen zijn altijd al de kern geweest van de entertainmentindustrie, maar ervaringen zijn niet exclusief voor entertainment.

Bedrijven voeren een ervaring uit wanneer ze klanten op een persoonlijke, gedenkwaardige manier bij de zaak betrekken. Luchtvaartmaatschappijen gebruiken de basisdienst van reizen als het toneel voor een onderscheidende en stomme ervaring die vliegreizen omzet in een onderbreking van het normaal hectische leven van de reiziger. Business-to-business marketeers creëren uitgebreide locaties om hun goederen en diensten te verkopen.

Hoewel bedrijven ervaringen opvoeren, rekenen de meeste bedrijven nog steeds alleen voor hun goederen en diensten. Er is een gebeurtenis gemaakt om de voorkeur van de klant voor de gecommoditiseerde producten of services te vergroten. De gasten betalen geen toegangsprijzen. Maar als bedrijven zouden bedenken wat ze zouden moeten doen als ze toegangskosten van klanten zouden moeten vragen, zou dat ertoe leiden dat ze rijkere ervaringen zouden ontwerpen.

Sommige winkels bieden al geweldige sfeer. Klanten blijven lang rondhangen in dergelijke winkels, maar om entreegelden van hen in rekening te kunnen brengen, moeten de winkels een veel rijkere ervaring bieden. De merchandise-mix zou vaker moeten veranderen - dagelijks of zelfs per uur. De winkels zouden demonstraties, showcases, wedstrijden en andere attracties moeten toevoegen om de klantervaring te verbeteren.

Ervaring zal op dezelfde manier moeten worden ontworpen als zijn tegenhangers voor producten en diensten.

De volgende ontwerpprincipes zijn nuttig:

ik. Een ervaring moet worden opgebouwd rond een goed gedefinieerd thema:

Klanten organiseren de ervaring die ze tegenkomen rond het thema en onthouden het nog lang. Het thema moet alle ontworpen elementen en de geënsceneerde ervaring naar een uniforme verhaallijn leiden die klanten boeit. Er moet iets onderscheidends zijn in de winkel, in plaats van dat elke winkel eruit ziet als de andere met rijen producten die worden weergegeven.

ii. Om gewenste vertoningen te creëren, moeten bedrijven aanwijzingen introduceren die de aard van de ervaring bevestigen aan de gast:

Elke keu moet het thema ondersteunen en geen ervan is inconsistent. Vertoningen zijn wat de klanten terugvoeren en de vertoningen worden gecreëerd door de signalen die aan hen worden verstrekt.

iii. Bedrijven moeten alles elimineren wat het thema vermindert, tegenspreekt of afleidt:

Activiteiten en gedrag van medewerkers, architectuur van de plaats, instructies voor klanten, displays en de kleinste details zouden het thema moeten ondersteunen.

iv. Klanten kopen memorabilia als een fysieke herinnering aan een ervaring:

Tieners verkrijgen T-shirts om een ​​rockconcert te onthouden. Een goede test voor een geweldige ervaring zou zijn of klanten bereid zijn om iets te kopen tegen een hogere prijs dan de normale prijs van dat artikel, zodat ze het evenement kunnen onthouden. Als bedrijven geen behoefte aan memorabilia vinden, betekent dit dat ze geen boeiende ervaringen opvoeren.

v. Hoe meer zintuigen een ervaring gebruikt, des te effectiever en gedenkwaardiger het wordt:

Slimme haarstylisten sharen en passen lotions toe, niet omdat de styling dit vereist, maar omdat ze meer voelbare sensaties toevoegen aan de klantervaring.