Stappen die nodig zijn om een ​​serviceverbeteringsplan uit te voeren

De basisstappen die nodig zijn om een ​​serviceverbeteringsplan te implementeren zijn:

ik. Generatie van verbeteringsalternatieven

ii. Evaluatie van alternatieven

iii. Selectie van alternatieven

iv. Implementatie van alternatieven

Voor een goed ontworpen service moet het doel van strategische procesverbeteringen niet zijn om de procesprestaties te verbeteren om te voldoen aan een of ander rigide gedefinieerd doel, maar in plaats daarvan moet het serviceniveau worden verhoogd tot het punt waarop de winstgevendheid wordt gemaximaliseerd.

De procesverbeteringsdoelen zijn nuttige richtlijnen omdat ze de strategische groeidoelstellingen van het bedrijf weerspiegelen, maar de voordelen van het behalen van deze doelen moeten altijd worden vergeleken met de kosten en inspanningen die nodig zijn om deze te bereiken.

Als de kosten te hoog zijn, moeten de doelen worden teruggebracht tot het niveau waarop het grootste netto voordeel kan worden behaald. Het verhogen van de klanttevredenheid door serviceverbeteringen om marktaandeel of omzet te vergroten, is alleen een haalbare optie als de kosten van deze verbeteringen laag genoeg zijn om de winstgevendheid van het bedrijf te vergroten.

Als de geschatte kosten voor het halen van de verbeteringsdoelen hoger zijn dan de verwachte omzetstijging, dan is het misschien winstgevender om slechts een deel van de verbeteringen te implementeren of helemaal niets te doen. Voor elk proces moet een gevoeligheidsanalyse worden uitgevoerd om te bepalen of "niets doen" of gedeeltelijke verbetering effectiever is dan het behalen van het prestatiedoel. Het verbeteringsniveau dat het rendement maximaliseert, moet worden geselecteerd.

Dit soort gevoeligheidsanalyse is niet geschikt voor het ontwerpen van de service. Dit komt omdat er een basisniveau van prestaties is (gespecificeerd door de ontwerpnormen) dat moet worden bereikt in de ontwerpfase en gedeeltelijke voltooiing van dit niveau is geen acceptabele optie.

Gevoeligheidsanalyse van initiatieven voor serviceverbetering:

Hoe voeren we een gevoeligheidsanalyse uit van initiatieven voor serviceverbetering? De basis voor een dergelijke analyse ligt in de berekening van de kosten en baten van de verbeteringsinspanning. De analyse zelf is relatief eenvoudig als kosten en baten worden berekend op een gedetailleerd functioneel niveau.

Deze moeten zowel de activiteiten omvatten die eenmaal zullen worden uitgevoerd (zoals training of softwareontwikkeling) als die activiteiten die regelmatig zullen worden uitgevoerd als gevolg van proceswijzigingen. De evaluatie van kosten en baten dient vervolgens te gebeuren op het niveau van deze activiteiten.

Het uitvoeren van een gevoeligheidsanalyse omvat de volgende activiteiten:

1. Bepaal de voordelen en kosten van het bereiken van het serviceverbeteringsdoel (totale verbetering).

2. Bepaal de voordelen van niets doen.

3. Bepaal de voordelen en kosten van verschillende deelverbeteringen. Dit is relatief eenvoudig als de kosten en baten zijn gedefinieerd op het activiteitsniveau, omdat de gedeeltelijke verbeteringen dan kunnen worden gedefinieerd als de gedeeltelijke voltooiing van de activiteiten.

4. Bereken de netto voordelen (dwz voordelen - kosten) voor elk niveau van verbetering.

5. Teken een nettovoordelencurve voor elk niveau van verbetering.

6. Selecteer het verbeteringsniveau met het hoogste netto voordeel voor implementatie. Voordelen die voortvloeien uit serviceverbeteringen worden meestal gerealiseerd vanuit twee bronnen: Toename van tevredenheid als gevolg van prestatieverbeteringen

Lagere kosten als gevolg van een hogere operationele efficiëntie. Deze typische kosten houden verband met procesverbeteringen: kosten voor het implementeren van de verbeteringsinspanning. Incrementele operationele kosten als gevolg van de procesverbeteringen.