Speech: tevreden klanten beter dan concurrenten

Speech op tevreden klanten beter dan concurrenten!

Het tevredenstellen van klanten kan geen succes garanderen. De echte vraag is of een bedrijf klanten beter kan tevreden stellen dan concurrenten. De voorkeur van de klant zal afhangen van het creëren van meer waarde dan concurrentie. Deze extra waarde wordt bewerkstelligd door een concurrentievoordeel te behalen.

Afbeelding Courtesy: i689.photobucket.com/albums/vv255/bidbug/RaceAnimatedCompete.jpg

Bedrijfsprestaties zijn afhankelijk van klanttevredenheid en kunnen meer waarde creëren dan concurrentie. Daarom moeten bedrijven zowel klanten als concurrenten begrijpen. Door concurrenten beter te begrijpen, kan een bedrijf beter hun reactie op elk marketinginitiatief dat het bedrijf zou kunnen bedenken en eventuele zwakke punten die zij zouden kunnen bezitten, benutten.

De essentie van strategie is het selecteren van een unieke reeks activiteiten die door een organisatie moet worden uitgevoerd en het bereiken van efficiëntie bij het uitvoeren van deze activiteiten.

Een bedrijf kan beter presteren dan zijn concurrenten als het een verschil kan vaststellen en het vervolgens kan handhaven. Het moet meerwaarde bieden aan klanten, of een vergelijkbare waarde leveren tegen lagere kosten, of meer waarde bieden tegen lagere kosten. Het leveren van een hogere waarde stelt een bedrijf in staat om een ​​hogere prijs in rekening te brengen en een grotere efficiëntie resulteert in lagere kosten.

Kosten worden gegenereerd door het uitvoeren van activiteiten en het kostenvoordeel komt voort uit het efficiënter uitvoeren van bepaalde activiteiten dan concurrenten. Op dezelfde manier ontstaat differentiatie door zowel de keuze van activiteiten als de manier waarop ze worden uitgevoerd.

Activiteiten zijn de basiseenheden van concurrentievoordeel. Algemeen voordeel of nadeel is het resultaat van alle activiteiten van een bedrijf. Operationele effectiviteit is het gevolg van het beter uitvoeren van vergelijkbare activiteiten dan concurrenten. Strategische positionering resulteert uit het uitvoeren van activiteiten die verschillen van concurrenten, of het uitvoeren van soortgelijke activiteiten op verschillende manieren.

Voortdurende verbetering van de operationele effectiviteit door middel van nieuwe technologieën en betere werkwijzen is noodzakelijk om een ​​hoge winstgevendheid te bereiken. Maar een concurrentievoordeel in operationele effectiviteit is niet duurzaam omdat technologieën en best practices snel worden verspreid en elk bedrijf na verloop van tijd deze krijgt.

Alle spelers van een branche worden efficiënter en beginnen te concurreren op dezelfde parameters als ze benchmarken met elkaar. De winstgevendheid van de industrie daalt, omdat bedrijven de prijs verlagen om klanten aan te trekken en geld uitgeven aan nieuwe technologieën en benchmarking. De extra waarde die wordt gegenereerd als gevolg van verbeterde operationele effectiviteit wordt vastgelegd door klanten en leveranciers van technologieën en apparatuur.

Strategie vereist een op maat gemaakte reeks activiteiten. Strategie is het creëren van een unieke en waardevolle positie, waarbij een andere reeks activiteiten is betrokken. De essentie van strategie is om activiteiten te kiezen die anders zijn dan die van rivalen. Bij het kiezen van de set van activiteiten moet een bedrijf compromissen sluiten omdat sommige van de activiteiten die het zou kunnen kiezen incompatibel zijn. Een luchtvaartmaatschappij kan ervoor kiezen maaltijden te serveren, maar het resultaat is een hogere kostprijs en een langzame doorlooptijd bij de gate.

Verschillende posities vereisen verschillende productconfiguraties, verschillende uitrustingen, ander gedrag van werknemers, verschillende vaardigheden en verschillende managementsystemen. De waarde wordt vernietigd wanneer een activiteit over-ontworpen of onderontwikkeld is voor het gebruik ervan.

Als een bepaalde verkoper in staat was om een ​​hoge mate van assistentie te verlenen aan de ene klant en geen enkele aan de andere, zou het talent van de verkoper verspild worden aan de tweede klant. Bovendien kan de productiviteit verbeteren door de variatie van een activiteit te beperken. Door steeds een hoog niveau van assistentie te bieden, kan de verkoper efficiënties van leren en schaal bereiken. Door duidelijk te kiezen om op de een of andere manier te concurreren, maakt het management de prioriteiten van de organisatie duidelijk en kunnen medewerkers de juiste dagelijkse operationele beslissingen nemen. Afwegingen maken helpt ook bij het leveren van een consistent imago aan klanten.

Bedrijven zijn gevaarlijk van mening dat ze het maken van compromissen kunnen vermijden. Ze zijn van mening dat ze een hoge kwaliteit van het product en veel bijbehorende services aan klanten kunnen bieden tegen een lage prijs. Ze kunnen niet. De essentie van strategie is het kiezen van de activiteiten die het bedrijf niet zal doen. Een bedrijf moet categorisch de activiteiten kiezen die het zal doen en degene die het niet zal doen, afhankelijk van de strategie die het heeft gekozen.

De gekozen activiteiten moeten bij elkaar passen en elkaar versterken. Elke activiteit is belangrijk. De snelle ommekeer van Southwest is het resultaat van goed betaalde en efficiënte grondpersoneel, geen maaltijden, geen stoeltoewijzing en geen interline bagageoverdrachten. Het selecteert routes en luchthavens om congestie te voorkomen die vertragingen veroorzaakt. De strikte limieten voor het type en de lengte van routes maken de aanschaf van gestandaardiseerde vliegtuigen mogelijk. Elk Zuidwest-vliegtuig is een Boeing 737.

De activiteiten van Southwest vullen elkaar aan op manieren die echte economische waarde creëren. De kosten van één activiteit worden verlaagd vanwege de manier waarop andere activiteiten worden uitgevoerd. De waarde van een activiteit voor klanten wordt vergroot door de andere activiteiten van een bedrijf.

Fit tussen activiteiten zorgt voor een duurzaam concurrentievoordeel. Het is voor een concurrent moeilijker om een ​​reeks onderling vergrendelde activiteiten aan te passen dan om alleen een bepaalde verkoopkrachtbenadering na te bootsen, een procestechnologie aan te passen of een reeks productfuncties te repliceren. Strategieën die voortbouwen op systemen van activiteiten zijn veel duurzamer dan die op individuele activiteiten zijn gebaseerd.

Hoe meer de strategie van een bedrijf berust op activiteitenstelsels met een tweede-orde en derde-orde-fit, hoe duurzamer het voordeel zal zijn. Het is moeilijk om dergelijke systemen van buitenaf te ontwarren en daarom moeilijk te imiteren. Een concurrent die een activiteitensysteem wil evenaren wint weinig door slechts enkele activiteiten te imiteren en niet het geheel te evenaren. De prestaties kunnen zelfs afnemen.

Strategie zou een horizon van meer dan tien jaar moeten hebben. Continuïteit bevordert de verbetering van individuele activiteiten en past bij individuele activiteiten, wat helpt bij het bouwen van unieke capaciteiten die zijn afgestemd op zijn strategie. Frequente verschuivingen in de strategie zijn duur. Een bedrijf moet individuele activiteiten herconfigureren en moet ook complete systemen opnieuw uitlijnen.

Afwegingen en limieten lijken de groei te belemmeren. Als u een groep klanten bedient en anderen uitsluit, wordt de omzetgroei beperkt. Strategieën die de nadruk leggen op lage prijzen leiden tot verloren verkopen met klanten die gevoelig zijn voor functies of services.

Differentiatie verliest de omzet aan prijsgevoelige klanten. Bedrijven zijn constant in de verleiding om stapsgewijze stappen te nemen die die limieten overschrijden maar de strategie van een bedrijf vervagen. Uiteindelijk zullen de druk om te groeien of schijnbare verzadiging van de leidende managers van de doelmarkt de strategie verbreden door productlijnen uit te breiden, nieuwe functies toe te voegen, concurrenten te imiteren, processen te matchen en acquisities te doen. Compromissen en inconsistenties in het streven naar groei tasten concurrentievoordeel aan. Bedrijven slagen er niet in om keuzes te maken terwijl ze proberen grotere groepen te dienen.

Bedrijven die op zoek zijn naar groei moeten stand-alone units creëren, elk met een eigen merknaam en op maat gemaakte activiteiten. Elke unit heeft een unieke strategie.