Doelstellingen en voordelen van klachtenbehandeling

De klachtenprocedure is de methode waarmee een klacht wordt ingediend en die door verschillende stappen wordt gevoerd naar een uiteindelijke beslissing.

Doelstellingen van klachtenbehandeling:

De doelstellingen van de klachtenprocedure zijn als volgt:

1. Om de werknemer in staat te stellen hun klacht te uiten

2. Om de aard van de klacht te verduidelijken

3. Om de redenen voor ontevredenheid te onderzoeken

4. Waar mogelijk een snelle oplossing voor het probleem te verkrijgen

5. Om passende acties te ondernemen en ervoor te zorgen dat beloften worden nagekomen

6. De werknemer op de hoogte brengen van zijn recht om de klacht in de volgende fase van de procedure in te dienen, in geval van een mislukte oplossing

Voordelen van klachtenbehandeling:

Voordelen die zowel voor de werkgever als voor de werknemers gelden, zijn de volgende:

1. Het moedigt werknemers aan om bezorgdheden te uiten zonder bang te hoeven zijn voor represailles.

2. Het biedt een eerlijke en snelle manier om met klachten om te gaan.

3. Het voorkomt dat kleine meningsverschillen zich ontwikkelen tot meer ernstige geschillen.

4. Het dient als uitlaatklep voor frustraties en ontevreden werknemers.

5. Het bespaart werkgevers tijd en geld, omdat oplossingen worden gevonden voor problemen op de werkplek. Het helpt een organisatieklimaat op te bouwen gebaseerd op openheid en vertrouwen.

Details van een klachtenprocedure / machine kunnen van organisatie tot organisatie verschillen.

De vier fasen van de machine worden hier kort besproken:

1. Eerste niveau waarop grief optreedt:

De grootste kans om een ​​grief te herstellen is om het op te lossen op het initiële niveau waarop het optreedt. De klacht van een werknemer moet worden opgelost door hun directe baas, de eerstelijns supervisor. De eerste fase van de procedure omvat meestal drie personen: de benadeelde werknemer, zijn directe baas en de vakbondsvertegenwoordiger.

Het is mogelijk om de vakbond te betrekken bij het vastleggen van het kader van de klachtenprocedure en daarna de betrokkenheid van de vakbond in het feitelijke proces te beperken, althans in de eerste twee fasen. De toezichthoudende rol moet worden versterkt, met passende training in probleemoplossende vaardigheden, behandeling van grieven en counseling.

2. Tussenstadium:

Als het geschil niet wordt opgelost in de initiële toestand op het niveau van de toezichthouder, wordt het meestal doorverwezen naar het hoofd van de betrokken afdeling. Het is belangrijk dat het management de hoofdverantwoordelijkheid draagt ​​voor de afhandeling van een klacht. Op het tussenliggende niveau kan de klacht worden afgewikkeld met of zonder betrokkenheid van vakbonden.

3. Organisatieniveau:

Als een klacht ook niet op het tussenniveau wordt opgelost, kan deze naar het topmanagement worden verwezen. Gewoonlijk behandelt een persoon van een niveau niet minder dan de voor het doel aangewezen algemeen manager het probleem direct. Op dit niveau is het erg moeilijk om de tegenstrijdige belangen met elkaar te verzoenen.

4. Mediation door derden:

Als de klacht niet binnen de organisatie bilateraal is opgelost, gaat deze voor bemiddeling naar een derde partij. Arbitrage of arbitrage of de zaak kan zelfs worden verwezen naar een arbeidsrechtbank. In dit stadium verliezen de betrokken partijen de controle over de manier waarop de klacht is opgelost.

In het geval van bemiddeling (bemiddeling of arbitrage) heeft de bemiddelaar geen beslissingsbevoegdheid, maar in geval van een arbeidsrechtbank of een scheidsrechter, is de beslissing bindend voor de partijen, met inachtneming van de wettelijke bepalingen voor hoger beroep.

In elk stadium van de klachtenprocedure moet het geschil door sommige leden van het management worden behandeld. In grieven redressal, ligt de verantwoordelijkheid grotendeels bij het management. En, zoals al besproken, moeten grieven snel opgelost worden in de eerste fase zelf.

De volgende stappen bieden een indicatie voor de manager die grieven behandelt:

1. Erken onvrede:

Bestuurlijke / toezichthoudende houding tegenover grieven is belangrijk. Ze moeten de aandacht vestigen op grieven en zich er niet van afkeren. Onwetendheid is geen zegen; het is de vloek van een industrieel conflict. Arrogante houding van leidinggevenden en managers verergert het probleem.

2. Definieer het probleem:

In plaats van te proberen om te gaan met een vaag gevoel van onvrede, moet het probleem goed worden gedefinieerd. Soms wordt de verkeerde klacht ingediend. Door effectief te luisteren, kan men ervoor zorgen dat een echte klacht wordt geuit.

3. Verkrijg de feiten:

Feiten moeten van fictie worden gescheiden. Hoewel grieven resulteren in gekwetste gevoelens, moet de inspanning zijn om de feiten achter de gevoelens te krijgen. Er is behoefte aan een goede registratie van elke klacht.

4. Analyseer en beslis:

Beslissingen over elke klacht hebben een precedenteffect. Hoewel er geen tijd verloren mag gaan om met hen om te gaan, is het geen excuus om er slordig over te zijn. Klachtregelingen bieden management mogelijkheden om zichzelf te corrigeren en zo dichter bij de werknemers te komen. Paardenhandel in klachtenherstel als gevolg van vakbondsdruk kan tijdelijk het leiderschap van de vakbond dichter bij het management brengen, maar het zal de beroepsbevolking zeker vervreemden van het management.

5. Follow-up:

De genomen beslissingen moeten serieus worden opgevolgd. Ze moeten onmiddellijk worden doorgegeven aan de betrokken medewerker. Als een beslissing gunstig is voor de werknemer, zou hun directe baas het voorrecht moeten hebben om hetzelfde te communiceren.