Aard van services en implicaties voor marketeers

Aard van services en implicaties voor marketeers!

Het is belangrijk om te begrijpen dat diensten verschillen van producten en dit verschil rechtvaardigt een verandering in de manier waarop services worden aangeboden. Diensten zijn ongrijpbaar, beperkt houdbaar, onafscheidelijk van de aanbieder en zeer variabel telkens wanneer ze worden geleverd.

Hoffelijkheid van afbeelding: rack.1.mshcdn.com/media/61c5d5fad4.jpg

Deze servicekarakteristieken moeten grondig worden begrepen, zodat gepaste operaties en marketingstructuren worden gecreëerd om diensten winstgevend te kunnen produceren en verkopen.

ongrijpbaarheid:

Pure diensten kunnen niet worden gezien, geproefd of aangeraakt door klanten voordat ze worden gekocht. Service is een daad, prestatie of inspanning. Diensten zijn van nature experiëntieel. Het is moeilijk om een ​​service te evalueren voor de aankoop, maar de klant moet beoordelen of het de moeite waard is voordat hij besluit om het te kopen.

Een klant is bijvoorbeeld niet in de positie om te weten of hij van de vakantie zal genieten die hij van plan is te ondernemen, of dat hij zal worden genezen nadat hij is geopereerd. Voor sommige services, zoals het krijgen van een auto, kan de klant niet weten of de kwaliteit van de service goed is geweest, zelfs niet lang nadat de service is uitgevoerd. Daarom lopen klanten een aanzienlijk risico bij het kopen van een dienst en moet een serviceprovider het risico verkleinen.

De serviceprovider moet daarom tastbare aanwijzingen gebruiken om de kwaliteit van de service aan te geven. Een vakantiebedrijf kan foto's van vakantiebestemmingen weergeven, getuigenissen van tevreden vakantiegangers weergeven en informatie geven over het soort entertainment dat beschikbaar is.

Een garage kan een checklist bevatten met bewerkingen die moeten worden uitgevoerd in een service. De belangrijkste taak is om bewijs te leveren van de kwaliteit van de dienstverlening door tastbare aanwijzingen te geven voor een anderszins immaterieel aanbod, zodat klanten de kwaliteit van de services vóór aankoop kunnen beoordelen.

Een restaurant kan zo kwaliteit weergeven door een geweldige sfeer te creëren, een schone keuken, goedgekleed en goed gemanierd personeel, een goede tafelindeling, heerlijk ruikend eten om kwaliteit over te brengen. Aanwijzingen moeten door alle serviceorganisaties worden gegeven om klanten de mogelijkheid te bieden de kwaliteit van het serviceaanbod te beoordelen voordat ze worden gekocht.

onafscheidelijkheid:

Diensten omvatten gelijktijdige productie en consumptie. De serviceprovider is een belangrijk onderdeel van de service en maakt integraal deel uit van de tevredenheid van de consument.

Hoe serviceproviders zich gedragen, heeft een cruciale invloed op herhaalactiviteiten naast de technische efficiëntie van de servicetaak. In de ogen van de consument is de provider, zoals de verzekeringsvertegenwoordiger of de dokter, het bedrijf. Selectie, training en beloning van eerstelijns personeel is van groot belang voor het bereiken van de kwaliteit van de dienstverlening.

In diensten zijn individuele aanbieders, zoals artsen in medische diensten, betere zekerheid voor de klant dan de service-faciliteit zelf. Klanten vertrouwen op de individuele serviceprovider. Het is belangrijk dat individuele dienstverleners worden gepromoot en dat hun prestaties breed worden bekendgemaakt.

Aanwezigheid van andere consumenten:

Consumptie van service kan plaatsvinden in aanwezigheid van andere consumenten. Dienstverleners moeten mogelijke bronnen van hinder, zoals geluid, identificeren en adequate voorzieningen treffen om conflicten tussen klanten te voorkomen. In dit opzicht is het belangrijk dat de serviceprovider zich richt op het juiste segment, zodat klanten die soortgelijke voordelen zoeken alleen geïnteresseerd zijn in het aanbod.

Klanten kunnen voor langere tijd in de servicefaciliteit verblijven en ze kunnen elkaar erg lastig maken. Als klanten het bedrijf van andere klanten niet waarderen, brengen ze de serviceprovider in diskrediet.

Een serviceprovider moet erg voorzichtig zijn met wie hij als klant opneemt als hij de woede van andere klanten in de faciliteit niet wil uitnodigen. De marketingmix moet zo worden aangepast dat het aantrekkelijk is voor klanten die op een vergelijkbare manier van de dienst willen genieten.

variabiliteit:

Standaardisatie is moeilijk bij het aanbieden van diensten. De diensten worden op meerdere locaties uitgevoerd door mensen die variëren in hun vaardigheden en attitudes en die gelijktijdig worden geproduceerd en geconsumeerd. Een servicefout, zoals onbeschoftheid, kan niet worden gecontroleerd op kwaliteit en gecorrigeerd tussen productie en consumptie, in tegenstelling tot een fysiek product.

Het potentieel voor variabiliteit in servicekwaliteit benadrukt de noodzaak van strenge selectie, training en beloning van personeel in servicebedrijven. Training moet de gedragsnormen benadrukken die van personeel wordt verwacht bij het omgaan met klanten. Er moeten evaluatiesystemen worden ontwikkeld waarmee klanten hun ervaringen met het personeel kunnen melden. Maar de variabiliteit van services heeft ook een zilveren rand. Serviceproviders kunnen anticiperen op de precieze eisen en gemoedstoestanden van de klanten wanneer ze met hen in contact komen.

Een empathische dienstverlener zal de service en zijn gedrag aanpassen aan de behoefte en de stemming van de klant. Een serviceprovider kan zelfs zijn vermogen bekend maken om services aan zijn klanten aan te passen.

Servicestandaardisatie kan worden gebruikt om het variabiliteitsprobleem aan te pakken. Het gebruik van betrouwbare apparatuur zoals automaten en geldautomaten in plaats van mensen kan ook helpen bij standaardisatie. Er moet zorg worden besteed aan de betrouwbaarheid en efficiëntie van de apparatuur.

Wanneer een individuele serviceprovider zijn taak niet vervult, neemt de klant het op hem aan en heeft de aanbieder de gelegenheid hem te plezieren. Maar als apparatuur zoals een geldautomaat niet werkt, is de klant meteen van mening dat de service niet goed is en kan hij stoppen met naar de serviceprovider te gaan zonder enige hint te geven aan de provider van zijn ergernis.

Wanneer bepaalde apparatuur wordt gebruikt om een ​​dienst te verlenen, moet de dienstverlener ervoor zorgen dat deze naar tevredenheid werkt van klanten die gebruik maken van de diensten.

Bederfelijkheid:

Diensten kunnen niet worden opgeslagen voor de toekomst en daarom kan hun verbruik niet worden uitgesteld. Daarom moet er, zodra een bepaald aanbod van diensten zoals het aantal kamers in een hotelgebouw of het aantal plaatsen in een luchtvaartmaatschappij zijn gecreëerd, er voldoende vraag naar zijn.

Het is belangrijk om vraag en aanbod op elkaar af te stemmen, omdat service niet kan worden geïnventariseerd, dat wil zeggen dat als een vlucht met één lege stoel is begonnen, de luchtvaartmaatschappij nooit de inkomsten kan terugkrijgen die zij had kunnen verdienen als die stoel was verkocht.

Een dienstverlener moet bereid zijn om de prijzen te verlagen als de vraag naar zijn service laag is. Diepe kortingen moeten worden aangeboden om klanten te verleiden wanneer de servicefaciliteit onderbenut is.

Servicefaciliteiten hebben enorme vaste kosten, terwijl de variabele kosten voor het bedienen van een klant laag zijn. Dus zelfs als klanten worden aangetrokken door het aanbieden van zware kortingen, kunnen ze nog steeds winstgevend zijn voor de serviceprovider.

ik. Helaas is voor de meeste diensten de beste tijd om gebruik te maken van een service voor de meeste klanten hetzelfde - de meeste klanten willen dineren om 21.00 uur, films kijken op zondagavond, een heuvelstation bezoeken in de zomer en een winkelcentrum bezoeken in het weekend .

Daarom worden de meeste serviceproviders geconfronteerd met een zeer hoge piekvraag op een bepaald tijdstip van de dag, week of jaar, dat op andere momenten onderbenut blijft. En het is duur om de capaciteit te creëren om aan piekvraag te voldoen: een groter restaurant, meer schermen, meer kamers in een hotel en een groot aantal kassa's in een winkelcentrum.

De vraag kan worden geëffend door differentiële prijzen door klanten aan te moedigen de serviceprovider te bezoeken tijdens perioden zonder hoogseizoen. Stimulatie van niet-piekvraag kan worden bereikt door speciale evenementen. Een serviceprovider moet proberen de vraag van piekuren naar niet-piekuren te verschuiven door middel van differentiële prijsstelling en promotie, en kan dus in dezelfde totale vraag voorzien door een lagere capaciteit te hebben.

Klanten moeten worden aangemoedigd om de dienst te gebruiken op niet-piekuren door hen op deze tijden lagere tarieven aan te rekenen. Het is belangrijk om te onthouden dat services niet kunnen worden geïnventariseerd voor toekomstig gebruik, waardoor het matchen van vraag en aanbod erg belangrijk wordt.

Extra vraag leidt ertoe dat klanten weglopen zonder gebruik te maken van de services en dat de vraag naar lage servicekosten niet volledig wordt benut door de serviceprovider. Het is verlies van omzet en winst in beide gevallen. Dienstenaanbieders moeten daarom promotie en prijsstelling gebruiken om de vraag van piekperioden naar niet-piekperioden te verplaatsen om vraag en aanbod in evenwicht te brengen.

Maar als het niet mogelijk is om de vraag van piekperioden naar niet-piekperiodes te verplaatsen, moet een serviceprovider de piekvraag zo economisch mogelijk bedienen.

ii. Het kan parttime werknemers gebruiken tijdens piekperioden.

iii. Het kan zijn werknemers trainen om multi- geschoold te worden en zijn multi-bekwame medewerkers verschuiven naar taken waar meer vraag is.

iv. Het kan klanten motiveren om een ​​deel van de service zelf te doen, zoals het geval is bij zelfbediening in restaurants, maar de klanten moeten het gevoel krijgen dat ze minder hoeven te betalen omdat ze deelnemen aan het dienstverleningsproces.

v. Als vertraging onvermijdelijk is en klanten moeten wachten om de service te krijgen, moet de serviceprovider het voor klanten acceptabeler maken door een comfortabele wachtruimte te bieden met zitplaatsen en gratis drankjes.

vi. Het kan een reserveringssysteem gebruiken om vraag en aanbod in balans te brengen.