Verschil tussen een klantgerichte onderneming en een op winst gerichte onderneming

De verschillen tussen een klantgericht bedrijf en een winstgericht bedrijf zijn als volgt:

In een klantgericht bedrijf is elke functie en medewerker erop gericht om te voldoen aan de uitgesproken en latente behoeften van klanten. Zo'n bedrijf erkent dat het alleen kan slagen als zijn klanten tevreden zijn met zijn producten en gedrag in de markt. Het evalueert elke beslissing over de gevolgen voor zijn klanten.

Afbeelding met dank aan: renainet.com/wp-content/uploads/2013/10/customer_experience_banner.jpg

In een op winst gerichte onderneming staat het gemak van de functies en de werknemers voorop. Als zo'n bedrijf zich realiseert dat het niet eenvoudig kan produceren wat klanten willen, of dat het hen niet gemakkelijk kan bedienen op de manier waarop ze willen worden bediend, kiezen ze ervoor om dergelijke klanten te negeren.

Een klantgericht bedrijf verwacht en wil dat zijn klanten hun aanbod vergelijken met dat van concurrenten en gebruikt feedback van klanten om hun activiteiten te verbeteren. Het schenkt diep in de omstandigheden van de klant om zijn keuzecriteria te achterhalen en zorgt ervoor dat zijn aanbod beter voldoet aan de criteria van de klant, dan het aanbod van zijn concurrenten. Het orkestreert zijn marketingmix om te voldoen aan de keuzecriteria van de klant.

Het stelt haar klanten in staat om hun aanbod te beoordelen op hun keuzecriteria en ze te vergelijken met het aanbod van concurrenten. Een op winst gericht bedrijf weigert te geloven dat verschillende klanten verschillende behoeften kunnen hebben en dat klanten hun keuzecriteria gebruiken om het aanbod van het bedrijf te evalueren.

Het is van mening dat alle klanten kopen op basis van prijs en prestaties en dat het niet nodig is om de nuances van hun koopgedrag te begrijpen. Hij wil de zorgen van klanten niet kennen, anders zou hij ze moeten aanpakken. Een klantgericht bedrijf segmenteert zijn markt op basis van verschillen tussen klanten en gebruikt dergelijke verschillen om verschillende aanbiedingen voor verschillende segmenten te creëren.

Een op winst gericht bedrijf ontwerpt en produceert producten afhankelijk van waar het goed in is, en wijst zijn producten toe aan segmenten die het zelf maakt. Het bedrijf verkeert in de problemen wanneer de behoeften van klanten veranderen, omdat het blijft produceren wat het kan en er geen systeem is om de vereisten van klanten en de juiste koers te meten.

Een klantgericht bedrijf voert marktonderzoek uit om de behoeften en het gedrag van klanten te begrijpen. Het behandelt uitgaven voor marketingonderzoek als een investering die waardevolle uitbetalingen oplevert door een beter begrip van de keuzecriteria van de klant.

Het baseert zijn strategie op de kennis van klanten die wordt verkregen door marktonderzoek. Marktonderzoek stimuleert de strategieën en activiteiten van het bedrijf. Een winstgericht bedrijf gelooft daarentegen niet dat marketingonderzoek een kernactiviteit kan zijn en vertrouwt op zijn eigen instincten en oordelen over klanten en hun behoeften. Het gelooft niet dat de behoeften van klanten zo genuanceerd zijn dat ze een onderzoek rechtvaardigen om ze te bestuderen. Het vertrouwt op anekdotes om te achterhalen wat zijn klanten willen kopen.

Een klantgericht bedrijf staat altijd klaar om zijn strategie, structuur en beleid zodanig te wijzigen dat het voldoet aan de veranderende eisen van de klant. Het begrijpt dat zijn strategie, structuur en beleid niet heilig zijn en dat het alleen maar middelen zijn om klanten goed te dienen. Het aarzelt niet om zelfs de meest gekoesterde praktijk af te schaffen als het voortduren ervan de klanttevredenheid belemmert.

Evenzo worden er praktijken toegepast die het bedrijf op een ongemak storten als ze ervoor zorgen dat klanten goed worden bediend. Het doet er alles aan om te zorgen dat het goed blijft aansluiten op de behoeften van zijn klanten en zijn strategie. Een op winst gericht bedrijf wil niet veranderen en viert de status-quo. Het bedrijf is van mening dat het bedrijf een bestaan ​​heeft dat boven en boven zijn klanten staat en dat het een andere groep klanten zal vinden als zijn huidige klanten stoppen met betuttelen, omdat het niet strookt met de ambities van de klant.

Een klantgericht bedrijf begrijpt dat zijn concurrenten ook proberen klanten goed te bedienen en dat zijn klanten het aanbod van concurrenten aantrekkelijk kunnen vinden als het hapert. Het verzamelt informatie over concurrenten om hun doelstellingen en strategieën te begrijpen. Het probeert te begrijpen en anticiperen op concurrerende acties aan haar strategie.

Het houdt altijd rekening met de waarschijnlijke reacties van concurrenten in zijn strategie. Het countert agressief bewegingen van concurrenten en laat ze geen beachheads maken. Een op winst georiënteerd bedrijf negeert concurrenten en hun zetten, omdat het niet bereid is om zelf hinder op te lopen. Het is van mening dat het zo sterk verschanst is dat concurrenten niet in staat zijn om klanten weg te nemen.

Een klantgericht bedrijf behandelt marketinguitgaven als een investering met voordelen op de lange termijn en is van mening dat geen enkele investering te hoog is om klanten beter te begrijpen. Het investeert in het bouwen van merken die de aspiraties van zijn klanten weerspiegelen, en zijn merkopbouwoefeningen raken de levens van zijn klanten op vele manieren. Het is niet alleen afhankelijk van reclame om merken te creëren. Een op winst gericht bedrijf besteedt de marketing grotendeels aan gelijkwaardigheid met concurrenten en gelooft niet dat de uitgaven veel voordelen op de lange termijn zullen opleveren.

De klant gelooft dat klanten zijn producten kopen omdat zijn producten beslist superieur zijn aan die van zijn concurrenten en dat het reiken naar hen en het contact met hen is niet waar het in het bedrijfsleven om draait. Het is van mening dat het instinctief de behoeften van de klant goed begrijpt om producten voor hen te ontwerpen en te produceren, en dat onderzoek naar hun behoeften en het nemen van hun feedback hen alleen maar afleidt van doen waarvan zij weten dat het het beste is voor klanten.

Een op winst gericht bedrijf beseft nooit dat wat het gelooft dat zijn klanten willen, niet is wat ze willen. Het beseft zijn dwaasheid om klanten niet alleen te begrijpen als klanten stoppen met het kopen van hun producten. Tegen die tijd is het meestal te laat.

In een klantgericht bedrijf worden medewerkers die zich inspannen om nuttig te zijn voor klanten beloond en gevierd. Hun verhalen over zichzelf op ongemak en het risico stellen om klanten te bedienen, worden onderdeel van de bedrijfsfolklore. Het bedrijf stelt zijn medewerkers in staat om klanten te bedienen op elke manier die ze kunnen - niemand hoeft toestemming te nemen om klanten beter van dienst te zijn.

Het bedrijf begrijpt het innovatieproces en beschermt zijn creatieve mensen. Het begrijpt dat, hoewel een creatief persoon zijn best doet, hij misschien al jaren geen bruikbaar idee kan bedenken en daarom niet als incompetent kan worden bestempeld. Het viert mislukkingen die leren opleveren, en creëert een emotioneel en economisch veilige omgeving voor mislukkingen.

Het verwacht dat zijn werknemers vroegtijdig zullen falen en vaak dat kieren in hun aannames en denkproces worden onthuld voordat het te veel geld in een project heeft verzonken. Een op winst gericht bedrijf verwacht van zijn medewerkers dat ze choreografisch klusjes klaren om hun klanten van dienst te zijn en verwacht niet dat ze zich overgeven aan heroïek om dat te doen. Als een medewerker de routine en de normen heeft gevolgd en de klant toch niet tevreden is, is er niets dat het bedrijf kan doen.

Medewerkers citeren het beleid van het bedrijf om benadeelde klanten te overtuigen waarom ze iets niet kunnen doen om hen te dienen, wat anders logisch is. Het bedrijf verwacht niet dat zijn werknemers zullen experimenteren en is daarom hard voor hen wanneer ze fouten maken. Het sluit zichzelf af van de markt en is echt niet gecharmeerd van de medewerker die slecht nieuws brengt over klanten en concurrenten. De werknemers vermijden risico's te nemen en genieten van status-quo.

Een klantgericht bedrijf is altijd op zoek naar nieuwe markten. Het heeft processen om de behoeften van de klant te begrijpen en kan daarom snel de nieuwe behoeften van klanten in kaart brengen en producten ontwerpen en produceren om aan die behoeften te voldoen. Het vermogen om genuanceerde behoeften van klanten te voelen, stelt het in staat latente behoeften en nieuwe segmenten te herkennen, die het vervolgens rendabel kan gebruiken. Het zorgt ervoor dat zijn mensen, systemen en processen flexibel zijn, omdat het begrijpt dat dit alleen maar middelen zijn om zijn klanten te dienen.

Daarom is het bedrijf in staat zich aan te passen wanneer het nieuwe markten betreedt. Een op winst gericht bedrijf is niet geïnteresseerd in nieuwe markten, omdat het graag doet wat het doet. En vaak is zo'n bedrijf niet in staat om iets anders te doen dan wat het doet, omdat het altijd heeft geloofd dat het nooit iets anders hoeft te doen, omdat de wereld hetzelfde zal blijven.

Zijn mensen, processen en beleid zijn volledig inflexibel en daarom kan het geen andere klantbehoefte dienen dan wat het nu doet. En het unieke onvermogen om de genuanceerde behoeften van klanten te voelen, zorgt ervoor dat het zichzelf niet hoeft uit te breiden. Het blijft zijn bestaande markt bedienen met zijn huidige producten totdat zijn klanten ze niet langer willen.

Een klantgericht bedrijf is altijd alert op de mogelijkheid dat een concurrent de behoeften van klanten beter begrijpt en vervolgens aan die behoeften voldoet. Het zorgt ervoor dat het snel en flexibel genoeg is om de ontwerpen van concurrenten te kunnen dwarsbomen om zijn klanten te kunnen aanvallen. Het is bereid om alles te doen wat nodig is om zijn concurrentievoordeel te behouden, ook al betekent dit volledige revisie van zijn activiteiten.

Het bedrijf zal zichzelf volledig opnieuw uitvinden om zijn klanten beter van dienst te zijn, omdat het nooit te veel verliefd is op zichzelf. Een op winst gericht bedrijf streeft ernaar te blijven wat het is, zelfs wanneer het een concurrent kan zien die zijn klanten aan het azen is. Het blijft produceren wat in het verleden is verkocht, zich niet bewust van hoe zijn klanten en concurrenten evolueren.

Gevolgen van de toezeggingen van Marketeer:

Verbintenissen van marketeers hebben invloed op het bedrijf en de klanten, zowel voor het bedrijf als voor de belofte van levering van het aanbod, terwijl het voor de klant verwachtingen vormt. Verbintenissen moeten rekening houden met de kortetermijn- en langetermijneffecten op beide betrokken partijen.

Ondanks de verschillen in hun persoonlijke kenmerken, gedrag en stijlen, slagen succesvolle marketeers erin om hun toezeggingen aan klanten te doen, nakomen en opnieuw te doen. Marketingtoezeggingen kunnen vele vormen aannemen, waaronder het installeren van speciale machines, het bedienen van klantenvereisten, het leveren van een artikel op een bepaald moment, het positioneren van het product en publieke verklaringen.

Deze toezeggingen oefenen zowel een onmiddellijke als blijvende invloed uit op het bedrijf. Een verbintenis om een ​​artikel sneller af te leveren dan het normaal is, oefent druk uit op het productiesysteem van het bedrijf. Wanneer een bedrijf zijn aanbod positioneert, kiest het impliciet voor de ene markt boven de andere.

Wanneer een bedrijf een doelmarkt selecteert, is het bereid om af te zien van belangrijke segmenten die zich in de toekomst kunnen voordoen. In een markt waar nog steeds aankoopcriteria worden vastgesteld, kan het fataal zijn om het aanbod van het bedrijf zeer eng te positioneren. Het selecteren van een beroemdheid als speerpunt van de marketingcampagne van het bedrijf heeft consequenties, zowel op de korte als de lange termijn.

Het idee is dat toezeggingen van marketeers het bedrijf op een bepaalde manier voor enige tijd in de toekomst binden. Marketeers moeten deze consequenties kunnen overdenken. Maar wanneer marketeers erachter komen dat hun verplichtingen het bedrijf terughouden, moeten ze de oude verplichtingen door nieuwe vervangen.

Klanten begrijpen dat verplichtingen impliciet aan bepaalde voorwaarden gebonden zijn en wanneer de omstandigheden dramatisch veranderen, moet een oude verplichting worden vervangen door een meer inventieve. Verbintenissen mogen het bedrijf niet binden op een manier die zijn eigen voortbestaan ​​in gevaar brengt. Het is niet zo dat het bedrijf teruggaat naar zijn engagement, het is gewoon dat een verouderde verplichting wordt vervangen door een nieuwe, die de huidige realiteit weerspiegelt.